Jak Evernote wprowadziła system komunikacji internet Copiny

pisaliśmy w marcu o Copiny - System komunikacji i obsługi klienta w internecie i mediach społecznościowych. Aktualności Firma Kopin ($ 500 tysięcy złotych. Inwestycja Softline VP) Lifehacker zmuszony ponownie spojrzeć na służbie, dowiedzieć się, co nowego w firmie i przedstawić jedną z badań przypadku pomyślnej realizacji. Informacja będzie przydatna dla usług, które wymagają, aby zmniejszyć obciążenie obsługi klienta, bez uszczerbku dla jakości usług; Przedstawiciele korporacji i marki, co jest ważne, by pokazać otwartość na klientów; wszystkich tych, którzy zwracają szczególną uwagę na komunikację w sieciach internetowych i społecznych z ich odbiorców.

Przypomnijmy, że Copiny - SaaS usługa, która zawiera dział pomocy technicznej, zbiorowa baza wiedzy i specjalny narzędzia do badania oglądalności (moduły sondaże i analityków, system głosowania oraz do identyfikacji marketing Brand) prawników. System pozwala na zebranie informacji zwrotnych i organizowania społeczności, gdzie klienci mogą wchodzić w interakcje z firmy i siebie nawzajem. Wyjątkowość rozwiązania, że ​​społeczność jest zintegrowana z witryny i sieci społecznych, łącząc je w jeden kanał komunikacyjny, który może być powiązany z systemem CRM / HelpDesk firmy. Wśród Copiny klienci szanowany usług Evernote. Zapytaliśmy kilka pytań do kierownika służby rosyjskiej Evernote, w jaki sposób korzystać z Copiny.

Problem, że doszła do Evernote Copiny

Obsługuje Evernote użytkowników, zbieranie pomysłów i sugestii zostały wykonane przy użyciu FogBugz systemu śledzenia błędów. Również do rosyjskojęzycznej widowni była sekcja wsparcie na forum i eksperymenty przeprowadzono z systemem sprzężenia zwrotnego Reformal. Instrumenty te nie były bardzo skuteczne, często musieli odpowiedzieć na te same pytania, w różnych miejscach. Ponadto, nie było możliwe, aby usystematyzować informacje zwrotne od użytkowników i tworzą jednolitą bazę wiedzy.

realizacja Copiny

Wprowadzenie i zapoznanie się z obsługą Copiny wziął dokładnie jeden dzień. Programiści Copiny pytania przywozowe i pomysły Reformal, Evernote pracowników przeniesiony ręcznie ważne tematy z forum. Specjalnie dla Evernote w Copiny dodano funkcjonalnego przekazywanie dodatkowych informacji przez widget i ulepszonej poszukiwaniu społeczności. Zatem Copiny zastąpiony oraz formularz zwrotny, a obsługa idei zbierania, oraz sekcję na forum.

Integracja ze strony internetowej

Przedstawiciele Evernote wprowadziła się do serwisu Copiny widżetów: zanurzalna i pop-up (otwierany przez naciśnięcie na zakładce bocznej „feedback”), przywiązany do swojej gminy subdomenie ru-support.evernote.com, Dzięki czemu pełny przekrój miejscu.

Integracja z sieci społecznych

Ponadto, przedstawiciele społeczności Evernote wprowadzony w sieciach społecznych. na stronie Evernote na Facebook można znaleźć w sekcji „Wsparcia Wspólnoty” w menu i na stronie Evernote Vkontakte osadzony widget Copiny «Kontakt z nami». Dzięki temu klienci mogą komunikować się z firmą i do siebie nawzajem, niezależnie od tego, gdzie są: na stronie internetowej firmy, VKontakte lub Facebook.

wyniki wdrożeniowe

1. Przez 7 miesiącach użytkowania Copiny stworzył 1327 nowych dyskusje, 3600 komentarzy. W społeczności brały udział ponad 53.000 osób. Stworzyłaby zbiorową bazę wiedzy, która jest otwarta dla każdego odwiedzającego.

2. Copiny stać jeden punkt pracy z użytkownikami i pozwalają pracownikom do 3 razy bardziej skuteczna niż wsparcie ćwiczeń. Cytując Igor Afanasyev, dyrektor rosyjskiego serwisu Evernote: „Okres czasu wymagany do obsługi technicznej znacznie zmniejszona (2-3 razy). W pracowników Evernote możliwość szybciej i lepiej reagować na potrzeby klientów, a użytkownicy stają się łatwiejsze i wygodniejsze do skontaktować się z obsługą. "

3. Dzięki wygodnej wyszukiwarce i społeczności narzędzi Copiny, ten sam rodzaj wsparcia połączeń praktycznie ustały. Odwiedzający znaleźć rozwiązanie swoich problemów bez uciekania się do pomocy. Ponadto, użytkownicy pomagają sobie nawzajem i tworzą wspólną bazę wiedzy.

4. sami użytkownicy pozytywnie do podpory przy użyciu Copiny, jak publicznie stwierdził w społeczności:

Zaleca się, aby spróbować Copiny zebrać Graficznych użytkowników i ich późniejszego przetworzenia. Tym bardziej, że dzięki jego rosyjskich korzeni, dobra obsługa rusyfikacji i mówi do swoich użytkowników w jednym języku.

Copiny - partnerem Layfhakera