5 łatwych sposobów natychmiastowego kontaktu z klientami

Nawiązanie pełnej zaufania i szacunku relacji z klientem może zająć dużo czasu. W końcu nawiązanie kontaktu z osobą, którą właśnie poznałeś, może być trudne. Ale w rzeczywistości proces ten może być znacznie szybszy i łatwiejszy, niż się wydaje. Przede wszystkim klient chce być wysłuchany i zrozumiany o czym mówi. Dlatego najlepszym sposobem na znalezienie wspólnego języka i porozumienie jest powtarzanie za nim. Można to zrobić na kilka sposobów.

1. Słowa „lustrzane”.

Ta sztuczka polega na wyodrębnieniu kilku słów kluczowych z odpowiedzi klienta, a następnie użyciu ich w odpowiedzi. Na przykład klient chce rozszerzyć swoją działalność i mówi: „Myślę, że stoimy w miejscu i nadszedł czas, abyśmy zbadali rynki w innych miastach. Słyszałem to w Kazań i Jekaterynburg mają dobre perspektywy”. Odpowiadasz: „Tak, słyszałem to samo o Kazaniu i Jekaterynburgu. Jeśli biznes stoi w miejscu, warto zbadać, jakie możliwości można tam znaleźć i zacząć od otwarcia oddziałów w tych miastach.”

Badania pokazywaćże taka prosta taktyka działa. Holenderscy psychologowie przetestowali tę metodę w środowisku restauracyjnym. Kelnerzy, którzy powtarzali zamówienia klientom przed wysłaniem ich do kuchni, otrzymywali średnio prawie dwa razy więcej napiwków.

Kiedy „odzwierciedlasz” potrzeby klienta, pokazujesz, że nadajesz z nim na tych samych falach i rozumiesz, czego chce.

2. Linie parafrazujące

Technika lustrzanego odbicia świetnie sprawdza się w krótkich rozmowach, ale im dłuższa rozmowa, tym bardziej zauważalne jest powtarzanie wszystkiego, co mówi klient. Parafrazowanie pomaga w tej sytuacji. Ta metoda jest podobna do odzwierciedlania, z tą różnicą, że powtarzasz główne idee klienta własnymi słowami.

Sztuczka działa najlepiej, gdy przeformułujesz stwierdzenia na pytania. Na przykład klient mówi: „Nie chcę wydawać zbyt dużo pieniędzy na sprzęt, ale chcę, żeby służył długo”. Odpowiadasz: „Dobrze rozumiem, że potrzebujesz dobrej jakości sprzętu za rozsądną cenę?”. W ten sposób pokażesz, że bierzesz czynny udział w rozmowie, ale nie formułujesz wobec niego życzeń klienta, ale podkreślasz, że jego opinia jest cenna.

3. Weź pod uwagę emocje klientów

Jeśli klient jest zły lub sfrustrowany, twoją pierwszą reakcją może być chęć wydobycia go z tego stanu. W końcu nikt nie chce mieć do czynienia z wściekłymi ludźmi, każdy marzy o szczęśliwych i zadowolonych klientach.

Niemniej jednak nie powinieneś radykalnie wpływać na uczucia klienta i próbować kierować je w pożądanym kierunku. Może to charakteryzować cię jako osobę bez serca, której brakuje empatii. Jeśli szukasz porozumienia, ważne jest, aby rozpoznać emocje drugiej osoby, uznać je i traktować z szacunkiem.

4. Zaakceptuj klienta takim, jakim jest

Oznacza to, że świadomie dążysz do wypełnienia luki między własnymi oczekiwaniami a rzeczywistością, z której pochodzi klient. Jesteś naprawdę obecny w tej chwili i aktywnie słuchający innej osobie, aby zrozumieć jej wartości i potrzeby. Swobodna rozmowa da ci wszystko, czego potrzebujesz, jeśli masz cierpliwość, by po prostu obserwować zachowanie i mowę ciała klienta.

Ważne jest, aby zachować delikatność. Jeśli wywierasz presję na osobę i zabraniasz jej doświadczać pewnych emocji, może się obrazić i odejść. Dlatego staraj się akceptować klienta takim, jakim jest. Jeśli jest szczęśliwy, raduj się razem z nim. Jeśli jest zły, pozwól mu być trochę zły i pokaż, że rozumiesz, dlaczego tak się czuje. Pomoże to nawiązać bliższy kontakt.

5. Szukaj przyczyny emocji klienta

Ważne jest, aby zrozumieć, co spowodowało określone zachowanie. Jeśli widzisz osobę po raz pierwszy, a on już jest zły - najprawdopodobniej nie jesteś przyczyną jego złości. Być może martwi się problemem, który przyszedł z tobą rozwiązać, albo po prostu zbyt długo szukał miejsca parkingowego. Porozmawiaj z nim otwarcie i bez oceniania. Możliwe, że on sam opowie ci wszystko lub przynajmniej podpowie, o co chodzi.

Kiedy już dowiesz się, jakie emocje odczuwa klient, musisz je zaakceptować. Pokaż, że Ci zależy i pokaż, że Ci zależy. Ale bądź ostrożny: niektórych zwrotów najlepiej unikać. Powiedzenie „Przykro mi, że jesteś zły” lub „Przykro mi, że tak się czujesz” jest jak powiedzenie „Przepraszam, że się obraziłeś” po walce. W ten sposób przenosisz odpowiedzialność z siebie na inną osobę. Dlatego lepiej wybrać inne preparaty. Na przykład: „Przykro mi, że ci się to przydarzyło” lub „Rozumiem, dlaczego jesteś zdenerwowany”.

Następnym krokiem po tym, jak klient doświadczył szczytu swoich emocji, jest zajęcie się jego przyczyną. Jeśli jest zdenerwowany czymś, co zrobiła Twoja firma, zapytaj, jak możesz naprawić błąd. Jeśli chodzi o problem, z którym do Ciebie przyszedł, wskaż sposób jego rozwiązania. Jeśli jest to coś, na co nie masz wpływu, na przykład coś osobistego, zaoferuj, co możesz: szklankę wody, słowa zachęty lub chwilę na złapanie oddechu.

Zaufana relacja z klientem otwiera wiele drzwi. Nie tylko pomyślnie sfinalizujesz jedną transakcję, ale także położysz podwaliny pod długofalową współpracę. Być może ten klient poleci Cię znajomym jako dobrego fachowca, na którym można polegać. Nie poświęcisz tyle energii, aby pokazać, że rozumiesz i współczujesz swoim klientom, ale uzyskasz bardzo dużą korzyść.