Doświadczenie osobiste: jak szukaliśmy CRM dla centrum edukacyjnego
Miscellanea / / July 29, 2022
Taryfy nie są najważniejsze, ale wsparcie techniczne jest bardzo ważne.
Anastazja Iwanowa
Zajmujemy się kształceniem podyplomowym w „CPPK”. Otrzymujemy od 200 zgłoszeń dziennie, z klientem pracujemy od dwóch tygodni do kilku miesięcy. Do automatyzacji interakcji z klientami wykorzystujemy system CRM. Wcześniej mieliśmy Salesforce – przeprowadzaliśmy w nim transakcje z klientami. A wszystkie zadania projektowe zostały zarejestrowane w Trello.
Jednak od marca Salesforce zakończył współpracę z resellerami z Rosji. Zdaliśmy sobie sprawę, że system może zostać zamknięty na dobre. Atlassian od razu wyłączył Jirę i istniało ryzyko, że Trello również odejdzie. Dlatego zdecydowaliśmy się pilnie przejść na rosyjski CRM.
Dlaczego firma potrzebuje systemu CRM?
Powodów jest kilka, podkreślimy te ważne dla naszej działalności.
- Zbiór aplikacji z różnych kanałów. Klienci zostawiają je na stronie i piszą na czacie, dzwonią do call center i komunikatorów internetowych, mogą pisać na pocztę. Jeśli aplikacji jest wiele, łatwo coś przeoczyć. CRM może stać się jednym mózgiem, który połączy pracę z klientami w różnych kanałach: aplikacje zawsze będą wpadać w jedno okno.
- Automatyzacja lejka sprzedaży. Każda kategoria towarów i usług może mieć własną podróż klienta – od momentu zapoznania się z transakcją. A każdy potrzebuje osobnego lejka sprzedażowego. Aby menedżerowie nie myśleli o tym, jak działać na różnych etapach w różnych sytuacjach, w CRM są automatyzacje. Sam system tworzy zadania, wysyła listy i dokumenty, dzwoni do klientów we właściwym czasie.
- Utrzymanie bazy klientów. Aby zmienić nowych klientów w stałych klientów klienci, ich dane muszą gdzieś być przechowywane, a samych ludzi trzeba stale rozgrzewać: robić osobiste mailingi, informować o promocjach, rabatach i prowadzić ich do zamówień. CRM może zbierać dane na karty i wysyłać e-maile we właściwym czasie.
- Zarządzanie zespołem. Wśród funkcji CRM zwykle znajduje się tracker zadań. Możesz przydzielać zadania pracownikom i terminy, przypisuj odpowiedzialność i śledź postępy. To wyjaśni, kto się myli.
- Łączenie usług biznesowych. W CRM możesz połączyć telefonię IP, usługi mailingowe, bankowość, sieci społecznościowe i komunikatory internetowe - nazywa się to integracją. Dane z tych usług zostaną umieszczone na kartach właściwych klientów. Na przykład łączymy telefonię - a historia połączeń i zapis rozmów z klientem jest przesyłana na jego kartę. Łączymy Telegram - to samo dzieje się z korespondencją.
Co było dla nas ważne przy wyborze CRM
1. Cena £. Sam CRM trochę kosztuje. Dużo droższe jest skonfigurowanie systemu pod konkretną firmę i podłączenie usług zewnętrznych: telefonii internetowej, bankowości, komunikatorów i portali społecznościowych. Dlatego przyjrzeliśmy się nie tylko stawkom CRM, ale również ogólnie oszacowaliśmy budżet wdrożenia wraz ze wszystkimi kosztami.
Mieliśmy 250 tysięcy rubli - w tym opłata za licencję i integracje. To już dużo: średnio wdrożenie dla małej firmy będzie kosztować ok. 100 tys. Ale w naszym przypadku dla niektórych opcji deklarowany budżet był niewystarczający.
2. Moduł z projektami. Ważne było połączenie CRM i menedżera zadań bez integracji – tak, aby był wbudowany i wygodny, jak Trello. Teraz są w prawie każdym systemie, ale potrzebowaliśmy dobrego.
3. Szablony dokumentów. Wysyłamy słuchaczy traktaty, ustawy i faktury do zapłaty e-mailem. Obieg dokumentów jest szalony - wysyłamy setki dziennie. Salesforce wie, jak wypełniać szablony według danych użytkownika w CRM i tego samego oczekiwaliśmy od systemu rosyjskiego.
4. Czaty w jednym oknie. Ludzie piszą do nas na czacie na stronie internetowej, w komunikatorach i na VKontakte. Chciałem, aby system gromadził całą korespondencję w jednym oknie. Ale jednocześnie każdy menedżer powinien mieć własne czaty.
5. Wspierać się. To jest nasz ból. Salesforce komunikował się z nami wyłącznie e-mailem. A potrzebowaliśmy konsultacji na czacie i telefonicznie – żeby odpowiedzieli szybko i rzeczowo. Dlatego zrobiliśmy po prostu: zapukaliśmy do poparcia z głupie pytanie i obserwowaliśmy, jak szybko i ostrożnie otrzymamy odpowiedź.
6. Elastyczność. Zazwyczaj CRM są wypełnione mnóstwem przydatnych rzeczy, których nikt nigdy nie używa. Nie chcieliśmy przeciążać przestrzeni roboczej dla pracowników. Ważne było, aby zostawić tylko niezbędne moduły i dostosować pulpit dla siebie.
Jakie systemy CRM przetestowaliśmy
Zrozumieliśmy, że z wybranym systemem zostaniemy na długo, a kolejny ruch kosztowałby setki tysięcy rubli. Dlatego usiedli i rozpoczęli testowanie programów: zawieranie umów, ustalanie zadań. Do tego prawie wszędzie istnieje bezpłatny okres próbny. Zacznijmy od tych, o których wszyscy słyszeli.
Bitrix24
- Budżet realizacji: 300+ tysięcy rubli.
- Taryfy: 1990–11 990 rubli na pracownika.
- Elastyczność: słaby.
- Wspierać się: nie udało się przetestować.
- Złożoność systemu: 4 z 5.
- Nasza ocena: 2 z 5.
To złożony i kosztowny system. Za każdą integrację musisz zapłacić zarówno serwisowi zewnętrznemu, jak i właścicielom CRM. Zakres możliwości jest powiązany z kosztem taryfy: jeśli chcesz więcej, zapłać. Nie ma szans na samodzielne zrozumienie i wdrożenie.
Ale jest armia integratorów - facetów, którzy przyjdą i skonfigurują system dla Twój interes. Przysłali nam tabelę firm i tylko w Tiumeniu (a my z Tiumenia) było kilkunastu przedstawicieli, którzy byli gotowi do tuningu.
Przetestowaliśmy funkcje: zarejestrowaliśmy kilka lejków, stworzyliśmy kilka ofert i zadań. To wszystko, co jest dostępne w bezpłatnym abonamencie. Chcieliśmy ocenić pracę usługi wsparcia, ale to nie działa bez płatnej licencji. A budżet wdrożeniowy okazał się wyższy niż nasz: integratorzy poprosili o minimum 300 tysięcy rubli i obiecali rozpocząć nie wcześniej niż za miesiąc.
Co nam się podobało:
- Czy istnieje kreator stron internetowych?
- potężne funkcje towarowe dla firm handlowych.
Co nie podobało się:
- dużo dodatków w interfejsie;
- warunki wsparcia technicznego – im więcej płacisz, tym są lepsze;
- powiązanie zestawu funkcji z taryfą;
- brak czatów w jednym oknie.
Strona Bitrix24 →
AmoCRM
- Budżet realizacji: 240 tysięcy rubli.
- Taryfy: 499–1499 rubli na pracownika.
- Elastyczność: słaby.
- Wspierać się: 2 z 5.
- Złożoność systemu: 3 z 5.
- Nasza ocena: 3 z 5.
AmoCRM jest bezpośrednim konkurentem Bitrix24, tylko prostszym iw niektórych miejscach tańszym. Ale księgowy odwiódł nas od tej opcji: przekonywał, że CRM zwalnia. To samo jest napisane w recenzjach, co nie jest zaskakujące – system ma ogromną publiczność.
Nasze obawy się nie potwierdziły: nie było problemów z wydajnością. Interfejs nie jest przeładowany szczegółami, wszystko jest proste i przejrzyste. Umowy są łatwe do stworzenia, automatyczne działania działają, pola na kartach są łatwe do skonfigurowania.
AmoCRM posiada cały zestaw unikalnych funkcji, takich jak sieci neuronowe, boty sprzedażowe i wyzwalacze. Ale nie ma normalnego modułu do zarządzania projektami, a także konstruktora kont osobistych. Nie podobała mi się jeszcze praca serwisu wsparcia: długo nam odpowiadali i po prostu wysyłali linki do instrukcji.
Chłopaki sami wybierają integratorów i podają im kontakty klienta. Oddzwoniło do nas kilka firm, ale żadna z nich nie miała przedstawiciela w Tiumeniu - wdrożenie i szkolenie pracowników odbywa się tylko online.
Co nam się podobało:
- zwięzły i szybki interfejs;
- bezpłatny okres próbny;
- potężny zestaw funkcji z mnóstwem żetonów.
Co nie podobało się:
- wdrożenie tylko online;
- brak modułu z projektami;
- powiązanie zestawu funkcji z taryfą;
- słabe wsparcie.
Strona AmoCRM →
Megaplan
- Budżet realizacji: 210 tysięcy rubli.
- Taryfy: 599–1399 rubli na pracownika.
- Elastyczność: słaby.
- Wspierać się: 4 z 5.
- Złożoność systemu: 2 z 5.
- Nasza ocena: 3 z 5.
Megaplan posiada doskonały harmonogram zadań, reaktywne wsparcie techniczne oraz własny zespół wdrożeniowy. Ale interfejs CRM zawiódł: drobny druk, nieelastyczne menu, brak wspólnego modułu z czatami, a pojęcia „lead” i „kontakt” nie były słyszane nawet w obsłudze technicznej – tylko „klienci”.
W „Megaplanie” nie wystarczy tylko wziąć i stworzyć umowę na kliknięcie. Najpierw rysujesz lejek sprzedaży i ustalasz dostępy, a dopiero potem dochodzisz do transakcji. Powiadomienia dla klientów i szablony z dokumentami, a także automatyzacja - tylko w najdroższej cenie.
Wdrożenie zajmują się sami chłopaki: do analizy, konfiguracji i Edukacja weź od 60 tysięcy rubli. Do naszych zadań wyszło ponad 100 tys. Pozwól online, ale niedrogo. Ale cena dla nas jest wyższa niż Bitrix24 i AmoCRM o około jedną trzecią.
Co nam się podobało:
- moduł z projektami;
- dobre wsparcie techniczne;
- niska cena za wdrożenie.
Co nie podobało się:
- taryfy;
- interfejs;
- podejścia do organizacji sprzedaży.
Strona internetowa Megaplanu →
OkoCRM
- Budżet realizacji: 190 tysięcy rubli.
- Taryfy: 380–550 rubli na pracownika.
- Elastyczność: umiarkowany.
- Wspierać się: 4 z 5.
- Złożoność systemu: 2 z 5.
- Nasza ocena: 4 z 5.
OkoCRM posiada prosty i przejrzysty interfejs, nie ma nic zbędnego, system nie wydaje się ciężki i nieporęczny. Istnieje menedżer zadań przypominający Trello, nawet ikona jest podobna. Zaskoczyła mnie praca pomocy technicznej: specjalista odpowiada szybko iz humorem. Zaraz po rejestracji dostępne są dane demo z lejkami i transakcjami.
Jest mniej chipów niż Bitrix24 i AmoCRM. Nie ma wyzwalaczy i sieci neuronowych, nie można zbudować własnej strony internetowej, nie ma gotowych integracji z 1C i systemami księgowymi, nie ma wbudowanych księgowość.
Ale szablony dokumentów i dostosowywanie interfejsu działają sprytnie. Jest też kreator usuwania duplikatów, szerokie ustawienia ról dla pracowników, moduł z czatami. Pełen zakres funkcji jest dostępny w każdej taryfie.
Same chłopaki zajmują się wdrożeniem i modyfikacją systemu dla klienta. Kiedy poprosiliśmy o kalkulację ceny, zaproponowano nam spotkanie i negocjacje - OkoCRM ma biuro w Tiumeniu. Koszt wdrożenia: z 90 tys. wraz z analityką i szkoleniem pracowników, kolejne 100 tys. obliczono na taryfę kwartalną, telefonię i usługi zewnętrzne.
Co nam się podobało:
- realizacja na żywo;
- pełny zestaw funkcji we wszystkich taryfach;
- darmowy czat biznesowy do publikowania na stronie.
Co nie podobało się:
- kilka gotowych integracji;
- brak czatu zespołowego dla pracowników;
- nie ma modułu księgowego.
Strona OkoCRM →
Elma365
- Budżet realizacji: 380 tysięcy rubli.
- Taryfy: 500-1400 rubli na pracownika.
- Elastyczność: wysoki.
- Wspierać się: 2 z 5.
- Złożoność: 4 z 5.
- Nasza ocena: 4 z 5.
Elma365 jest złożona, ale elastyczna. Jeśli masz czas, aby to rozgryźć i zrozumieć, z pomocą projektanta Low-code możesz zbudować własny CRM z dopracowaniem. W system wbudowane jest potężne i nowoczesne narzędzie BPM do modelowania procesów biznesowych, w tym obiegu dokumentów, rewizji, interakcji z działami.
Minusem zaawansowanych funkcji jest przemyślaność systemu. Jeśli Elma365 zwolni, nie będziesz w stanie stworzyć umowy ani kontaktu. A utworzenie sekcji lub dokumentu to zadanie na cały dzień. Zadręczaliśmy wsparcie techniczne pytaniami, ale oni udzielają odpowiedzi przez długi czas i tylko pocztą.
Osobną historią jest wdrożenie. Cena jest znacznie wyższa niż w przypadku Bitrix24, chociaż nie ma tak wielu integracji. Sztuczka polega na tym, że Elma365 zamyka żądania użytkowników własnymi rozwiązaniami. Stąd problemy z szybkością i ustawieniami.
Jeśli nie masz „ciężkich” procesów, np. elektronicznych obieg dokumentów przy kontrahentach i złożonej strukturze organizacyjnej warto poszukać czegoś prostszego.
Co nam się podobało:
- potężny zestaw funkcji;
- Projektant niskokodowy;
- modelowanie procesów biznesowych.
Co nie podobało się:
- przemyślaność systemu;
- wysoka cena za wdrożenie;
- złożoność ustawienia.
Strona Elma365 →
flowlu
- Budżet realizacji: 200 tysięcy rubli.
- Taryfy: 1890-10 990 rubli dla 5-30 pracowników.
- Elastyczność: umiarkowany.
- Wspierać się: 4 z 5.
- Złożoność: 2 z 5.
- Nasza ocena: 3 z 5.
Flowlu wydawało się proste i wygodne, chociaż design nie jest najmocniejszą stroną usługi. Interfejs przypomina Bitrix24, istnieje wiele modułów do automatyzacji i rozwiązań przemysłowych.
Jest moduł z projektami, dostosowywaniem, portalem klienta oraz wbudowanym komunikatorem korporacyjnym. Ścieżki, zadania do transakcji, baza klientów, analityka – jak wszyscy.
Wsparcie techniczne na poziomie: szybko reaguje i odpowiada na sprawę. Rzeczy krytyczne dla nas: brak integracji z komunikatorami i usługami mailingi. Nadal nie ma szablonów dokumentów - nie będzie możliwości wgrania umowy ani wysłania faktury. Integratorzy obiecali rozwiązać ten problem poprzez ulepszenie kodu źródłowego, ale za opłatą.
Wdrożenie tylko online: przy analizie i szkoleniu pracowników naliczyliśmy 100 tys. Ceny oparte na funkcjach, ale gotowe pakiety dla 5, 10 i 30 użytkowników.
Co nam się podobało:
- elastyczność;
- pomoc techniczna;
- mapy mentalne.
Co nie podobało się:
- brak szablonów dokumentów;
- kilka integracji;
- wdrożenie online.
Strona Flowlu →
WireCRM
- Budżet realizacji: 180 tysięcy rubli.
- Taryfy: 399 rubli za 1 pracownika.
- Elastyczność: wysoki.
- Wspierać się: 3 z 5.
- Złożoność: 2 z 5.
- Nasza ocena: 4 z 5.
WireCRM to system modułowy z jedną taryfą. Interfejs przypomina coś między Excelem a 1C. Ale wszystko jest elastyczne: możesz złożyć swój własny system z różnych modułów i nie musisz za to dopłacać. Jest harmonogram zadań, projektant dokumentów, automatyczne uzupełnianie szczegółów i inne niezbędne funkcje. Klienci, zadania, transakcje – wszystko jest jak wszyscy.
Odstraszyło nas wiele wcześniej nieznanych podmiotów, a certyfikat jeszcze bardziej zdezorientował. Opukali wsparcie techniczne: reagują szybko, ale oczywiście nie zgodnie ze scenariuszem i linkami do pomocy. Gdy zapytaliśmy o potrzebną nam telefonię, obiecaliśmy rozwijać integrację po zakupie licencji na rok.
Wdrożenie odbywa się tylko online, sieć partnerska jest niewielka, a cena niższa niż reszta. A faceci mają jedną taryfę na wszystkie przypadki bez ograniczeń funkcjonalności.
Co nam się podobało:
- taryfy bez odniesienia do zestawu funkcji;
- elastyczność;
- ceny.
Co nie podobało się:
- brak aplikacji mobilnej;
- wdrożenie online;
- słaby projekt.
Strona WireCRM →
Jaki jest wynik
Na nasz wybór największy wpływ miała mechanika wdrożenia. Wybraliśmy CRM, którego przedstawiciele sami przyszli do nas, zaprezentowali system i zaproponowali, że sami go założą - od ręki. W dziedzinie, w której wszyscy pracują online, najcenniejsza okazała się obecność zespołu wdrożeniowego w naszym biurze.
Ponadto wyciągnęliśmy kilka wniosków, którymi chcemy się podzielić.
1. Darmowy CRM to rozwód. W każdym normalnym systemie zestaw funkcji kosztuje. Lepiej, gdy podczas okresu testowego będziesz miał szansę poczuć wszystkie opcje - zrozumiesz, czego potrzebujesz.
2. Nie chodzi o opłaty za przejazdy. Znacznie więcej pieniędzy potrzeba na skonfigurowanie i wdrożenie chipów, które rozszerzają działanie systemu. Na początek połóż budżet na co najmniej 100 tysięcy rubli.
3. Integracje dotyczą jakości, a nie ilości. Niezbędne jest połączenie z systemowymi usługami biznesowymi, z którymi już pracujesz: telefonią, bankami, sieciami społecznościowymi i komunikatorami, modułami księgowymi i analitycznymi. Jeśli nie ma usług, których potrzebujesz, jaka jest różnica, ile ich jest?
4. Wsparcie techniczne jest bardzo ważne. Jeśli coś się zepsuje, jest niezrozumiałe lub nie działa, napiszesz do niej. A im szybciej rozwiążesz swoje problemy, tym bardziej będziesz czuł się komfortowo.
5. Zestaw funkcji CRM jest bardzo podobny. Jest niewielka różnica, a czasami są unikalne cechy. Ale ogólnie wszystko się powtarza. Lepiej przyjrzeć się przejrzystości i wygodzie interfejsu. Ważne jest również znalezienie kompetentnego zespołu wdrożeniowego, który dostosuje system do potrzeb Twojej firmy.
Przeczytaj także🧐
- 8 najlepszych alternatyw dla TeamViewer
- Jak skutecznie wdrożyć system CRM w swoim biznesie
- 15 systemów zarządzania zadaniami, które ułatwią życie Twojemu zespołowi