Czym jest zarządzanie reputacją w Internecie i kto potrzebuje tej usługi
Work And Study / / December 25, 2019
Kirill Krutov
Szef SMM & SERM działu w Kokoc Group.
Kto i dlaczego usługa zarządzania reputacją w Internecie
Reputation Management - systematyczny wpływ na czynniki, które wpływają na reputację organizacji gospodarczych lub osób fizycznych. Wraz z rozwojem sieci społecznych, usługa ta stała się popularna w internecie i zastosować się do renomy marki tle, wywierając wpływ na wyniki w wyszukiwarkach.
Przedsiębiorcy i marketingu myślą o zarządzaniu reputacją w Internecie na dwa sposoby:
- Gdy znajdą w sieci wiele negatywnych komentarzy na temat firmy i jej produktów. Na negatywne mogą być zgłaszane jako pracowników i klientów firmy. Zdarza się, że właściciel firmy dowiaduje komentarze ujemny w wyszukiwarkach za «Marka + opinie”.
- Gdy firma jest zaniepokojony wzrostem poziomu obsługi klienta i odbiera listów miejscu przywołania jako dodatkowy kanał komunikacji z konsumentami.
Idealnie jednak angażować się w zarządzanie reputacją jest konieczne przed wejściem na rynek.
Niezależnie od obszarów biznesowych pracuje na renomę na początku będzie tworzyć pozytywny wizerunek marki i zarządzać polu informacyjnym.
W rezultacie, spółka będzie w stanie przyciągnąć lojalnych konsumentów, aby szybko identyfikować i rozwiązywać ich problemy i osiągnąć główny cel - stać opłacalne.
Niestety, większość klientów i agencji nie zrozumieć istotę zarządzania reputacją. Na przykład, gdy zwykle historia oferty klient SERM - zarządzanie reputacją w SERP, ale w rzeczywistości pracownicy monitorze agencyjnej wspomnieć tylko marki i pozytywne opinie o tym miejscu to.
Wielu uczestników rynku i klienci nie znają podstawowe pojęcia i nie rozumieją różnicę między ukryty marketing (ukryty marketing), zarządzanie reputacją w internecie (ORM) i zarządzanie reputacją wyszukiwania ekstradycja. W efekcie, rynek nie rozwija, agencja nie oferują klientom usługi, których potrzebują.
Szczegóły wyjaśni co te skróty i jakie zadania powinny być podejmowane przez każdego instrumentu.
Co zarządzanie reputacją techniki do wyboru
Ukryty Marketing (Marketing ukryty)
Zasada działania
W odróżnieniu od tradycyjnej reklamy w serwisach społecznościowych i forach, gdzie wpływają środki lub opiniotwórcze bezpośrednio promujących produkt i linki do strony internetowej firmy, ukryty marketing nie jest tak oczywista. Użytkownik porównuje towary lub usługi do rówieśników, opowiada o wykorzystaniu własnego doświadczenia lub wskazówek dać dyskretny.
liderów opinii może być dowolną znaną osobą, publiczność jest taki sam jak cel - od Yuri do Dudya Tutty Larsen. Ale jeśli chodzi o współpracę z ohydnego osoby, abonenci marki odniesienia może być postrzegana jako reklamę. Kolejna rzecz - agenci wpływu. Są to zwykli użytkownicy forach i portalach społecznościowych, za które pracownicy agencji czają, niedbale przywołujące marki.
Rozważmy przykład promocji fabryki mebli. Forum dla projektantów wnętrz agent wpływu pyta, gdzie można kupić sofa z dwoma przeciwstawnymi plecami. Jest on wspierany przez innych użytkowników witryny, którzy interesowali się także niezwykłym mebli. Trzeci użytkownik napisał, że dokładnie wiedział, co dobrze znane fabryki nie produkują takich modeli. Czwarty uczestnik dialogu o nazwie firmy, która sprawia, sofy z dwoma oparciami. Forum działa czterech użytkowników, dzięki staraniom agencji, która promuje fabryki.
Inny możliwy przebieg wydarzeń - utworzenie oddziałów w popularnym forum dyskusyjnym na temat naprawy lub wskazówek na temat projektu. Agent wpływu pyta gdzie kupić sofę „Atlanta” - jeden z najbardziej popularnych modeli, które dostępne jest od większości producentów. Inny użytkownik mówi, że stara się kupić kanapę w dwóch sklepach, ale jeden z nich nie mógł w czasie, aby dostarczyć meble. Tak więc środki dialogu wpływów pchnie publiczność, aby wybrać żądaną firmę.
funkcje
Marketing Stealth są ważnymi platform, które gospodarz wzmiankę o marce, a nie ich ilość. Dlatego właściwa agencja strategicznego podejścia do brandingu, takich jak wykorzystanie narzędzi optymalizacji wyszukiwarek.
Przed polecając forum dla fabryki mebli, agencja przeanalizował wyniki SERPs dla «co firma robi najszybszą meble kuchenne„. Osoba, która odczytuje informacje na wyspecjalizowanych dziedzinach, spotka nazwę regularnie marki.
Korzyści
- Zwiększenie świadomości marki.
- Wzrost w interesie odbiorców towarów lub usług, ponieważ zalecane zwykłych ludzi (agentów wpływu) i gwiazdy, którzy wierzą, że ufa publiczności.
- Niskie koszty promocji poprzez agentów wpływu w porównaniu z klasyczną reklamą.
minusy
- Trudność w ocenie skuteczności. Na przykład, skuteczność reklamy bezpośredniej w blogger mogą być analizowane na liczbę transmisji na miejscu albo liczby Redeem, który oferowany abonentom. Ukryty marketing nie dostarczyć referencje lub wskaźniki za pomocą których można śledzić jego skuteczność. Część sukcesu promocji mogą wskazywać wzrostu ruchu lub wzrost sprzedaży. Jednak gwałtowny wzrost aktywności użytkownika mogą być zapisywane na rachunku ukryte obrotu tylko wtedy, gdy żadne inne kampanie równoległe są uruchomione.
- Pracujemy wyłącznie z pozytywnymi ocenami. Tylko przy użyciu ukrytego marketingu, firma nie wiedziała o reklamie negatywnej, które mogą odstraszyć potencjalnych nabywców.
nadaje się do
Nowa marka lub produkt, z widokiem na rynku B2C. Działa świetnie dla przedsiębiorstw każdej sprawie, szczególnie dla nieruchomości i farmaceutyków.
Zarządzanie reputacją on-line (Online Reputation Management)
Zasada działania
Z wyszukiwarek semantycznych usług, takich jak YouScan, IQBuzz lub marki Analytics monitorach agencji wzmianka o marce. Co 10-20 minut przeglądający usług własną bazę witryn i raport na temat nowych opiniach.
Kolejny etap - analiza i przetwarzanie: rozwiązać problemów klientów, pytania i odpowiedzi dotyczące towarów lub usług, i dzięki za pozytywne opinie.
Liczba pozytywnych odpowiedzi może być zwiększona dzięki motywacji obecnych klientów do dzielenia się swoimi wrażeniami na temat firmy, takie jak daje zniżkę na Umieszczona recenzji. Jeśli z jakiegoś powodu narzędzie jest nieskuteczne, pozytywne opinie pisał w imieniu agentów wpływu.
Rozważmy sytuację, w której automatyczne monitorowanie usług powiadamia użytkownika, gdy negatywna ocena dla prania. Użytkownik nie skarży się na słabą jakość czyszczenia płaszcza. Pracownicy agencji, wiodących komunikacji w imieniu marki, prosząc go o wyjaśnienia numer zamówienia, znajduje w praniu przyczynę problemu i informuje decyzji - oferty re-czyste. Gdy konflikt zostanie rozstrzygnięty, klient zostanie poproszony, aby usunąć komentarze negatywne, ponieważ problem jest rozwiązany.
W przypadku pozytywnej odpowiedzi można użyć agencji e-mailing. Jeżeli dana osoba idzie do pralni więcej niż raz, najprawdopodobniej był zadowolony z jakości usług. W tym przypadku, otrzymuje list z prośbą o dostarczenie informacji zwrotnej na stronie internetowej lub w popularnej prania zasobu odwołalnego.
W dużej mierze ORM - dodatkowy kanał komunikacji z obecnymi klientami w ich rynków wygody mniej - narzędzie, aby przyciągnąć nowych odbiorców.
funkcje
Niektóre firmy opublikować ten sam rodzaj relaksu i pozytywnych postów na różnych stronach, w wyniku negatywnego wpływu na markę. Otzoviki łatwo obliczyć oszustów na temat adresu IP lub rachunków lokalizacyjnych i znak nieuczciwych firm.
Na przykład, jeden z płatnych na żądanie zasobów prowadzi regularne marki antireyting które są często umieszczane fałszywych opinii. Można uniknąć problemów jeśli umiejętnie podejście do pisania recenzji i używać zautomatyzowanych usług lokalizacja substytut i adres IP z konta.
Korzyści
- Dodatkowy kanał obsługi klienta i komunikacji z grupy docelowej.
- Wyszukiwanie i eliminowanie negatywnych opinii.
- Zwiększenie liczby pozytywnych publikacji.
- Identyfikacja problemów w jakości towarów, usług lub usług systemowego użycia narzędzi.
minusy
- Automatyczne monitorowanie odwołalnej platform nie wykazuje publikacja bez wymieniania markę. W niektórych miejscach, gdzie opinie są umieszczane na stronach firmowych, użytkownik może napisać: „Wyrzucili mnie.” I usługi automatycznych nie będzie widać tej publikacji. Aby rozwiązać ten problem, można użyć dodatkowego ręcznego monitorowania.
- Ograniczona liczba miejsc, które skanują automatycznych usług. Niektóre agencje że usługa oferta ORM twierdzą, że analizować cały Internet. W rzeczywistości, automatyczne usługi indeksowania tylko popularnych sieci społecznych i fora, które stanowią mniej niż 5% Runiet.
- ocena jednokierunkowa. Z jednej strony, większość agencji zgłosić do klienta o liczbie wydanych pozytywnych opinii. Z drugiej - bardzo niewielu ludzi myśli o tym, jak wpływają na decyzję o zakupie lub usług Zamówienie te publikacje. Zwykła historia, kiedy agencja stawia opinii na niektórych stronach, a większość potencjalnych nabywców jest czytanie bardzo różne zasoby.
nadaje się do
Wszelkie marki już działających na rynku i ma pulę klientów. ORM jest odpowiedni dla każdego rodzaju działalności gospodarczej w segmencie B2C i wykazały dobre wyniki w dziedzinie medycyny i branży motoryzacyjnej. Narzędzie może być przydatne i B2B-przedsiębiorstw, z wyjątkiem bardzo wąskich rynkach z ograniczoną liczbą graczy i konsumentów.
Zarządzanie reputacją w SERP (Search Engine Reputation Management)
Zasada działania
Gdy użytkownicy chcą zostawić opinię o firmie, otwórz ich wyszukiwarkę, wpisać zapytanie „Brand opinie +” i przychodzi do witryny z pierwszej strony wyników kwestii. Dlatego głównym zadaniem SERM - wyświetlane na pierwszej stronie wyszukiwarek stron, które mogą być kontrolowane, czyli usunąć zużytą folię.
Rozważmy przykład z prac SERM w sieci klinik medycznych. Pracownicy agencji są stale monitorowanie wyników wyszukiwania «szpitalu [name] + Komentarze”. Można to zrobić ręcznie, przeglądając każdą stronę, ale szybko rozwiązać problem poprzez podłączenie automatycznych usług. Na przykład, można użyć SERMometer, która codziennie zbiera wyniki wyszukiwania i generuje mapę termiczną środowiska reputacji marki.
Jednocześnie, pracownicy agencji pracy w celu usunięcia negatywnego rozgłosu, gdy problem został rozwiązany. Reputacji sieć tło klinika staje się dodatni. To właśnie te platformy Agencja promuje górną problem przy użyciu narzędzi SEO. Wtajemniczeni agencja kontrolowane oddziałów na forach i tworzenie stron marką na popularnych witrynach są dobrze indeksowane przez wyszukiwarki.
Równolegle należy stworzyć od podstaw lub aktywnie rozwijać opinie rozdział na własnej stronie internetowej, która jest wysoko w rankingu na żądanie „Brand opinii +”. W rezultacie, pierwsza strona będzie zarządzać witrynę.
Skuteczność tego instrumentu jest szacowana na podstawie porównania reputacji tle w wydawaniu typu „był / była.”
Biorąc pod uwagę, że użytkownicy szukają opinii o marce, są ostatnim etapem lejka sprzedaży oraz firma już zainwestowała w ich zaangażowania, ważne jest motywowanie potencjalnych klientów, aby stać realne. SERM mogą odgrywać kluczową rolę w monetyzacji wydatków reklamowych, ponieważ pozwala kontrolować, co użytkownik widzi w tej kwestii.
funkcje
Część marki, znajdując w SERP negatywne opinie, ukryć ich przepływ pozytywnych publikacji. W rezultacie, w szczycie wyszukiwarki są witryny, które nie mogą być kontrolowane.
Lepiej jest, aby rozwiązać problem na wszystkich platformach i publikuje pozytywne opinie na temat zarządzanych zasobów poprzez wspieranie ich wyszukiwarek. Im szybciej firma połączy SERM, tym łatwiej będzie sprowadzić najlepszych-otzoviki kontrolowanych miejscach.
Korzyści
- Kreowanie pozytywnego wizerunku marki w wynikach wyszukiwania.
- Interakcja z użytkownikami, którzy są w ostatnim stadium lejka sprzedaży.
- Wpływ na decyzję zakupu towarów lub usług porządkowych.
- Okazja, aby zobaczyć towarów, usług lub markę oczami potencjalnych klientów.
- Znaleźć i zneutralizować negatywne opinie.
- Jakimi problemami jakości towarów lub usług oraz obsługi klienta.
minusy
Zarządzanie reputacją w wynikach wyszukiwania bez ORM nie są wystarczająco skuteczne. Promocja witryn opartych na najwyższym numerze bez pracy off ujemnego sprzężenia zwrotnego i zmotywować dotychczasowych klientów do dzielenia się opiniami na temat jakości produktów i poziomu obsługi - pół środka. Dlatego właściwe agencje połączyć dwa narzędzia.
nadaje się do
Każdy biznes i osoby publiczne. SERM działa dobrze w dziedzinie mebli i finansów.