Jak założyć call center w firmie, aby zwiększyć sprzedaż

Rozpoczynając działalność gospodarczą, przedsiębiorca ma wiele zadań. Aby promować swój biznes, musisz założyć konta firmy sprzedającej w sieciach społecznościowych, ustawić płatne reklamy i uruchomić stronę internetową. W tym zamieszaniu nie należy zapominać o call center – może ono stać się znaczącym kanałem sprzedaży. Musisz tylko wziąć pod uwagę kilka ważnych punktów podczas jego tworzenia.

1. Dystrybucja połączeń między pracownikami

Komunikacja z klientami i sprzedaż to duże zadania, które należy podzielić na kilka etapów. W przeciwnym razie istnieje ryzyko, że pracownik, który odbiera telefony tylko od rana do wieczora, szybko się wypali i zacznie mówić zwrotami typu „jestem sam, ale was jest wielu”. Takie zachowanie może zniechęcić klientów. Dystrybucja połączeń przychodzących pomoże zapobiegać wypaleniu pracowników – na przykład w zależności od tematu pytania. Jeden specjalista może mówić o promocjach i ofertach, inny specjalista może mówić o wykonaniu umowy, a trzeci przejmie pracę z reklamacjami.

Nowoczesne korporacyjne centrale PBX umożliwiają skonfigurowanie przekierowania połączeń przychodzących do kierowników i działów w trybie automatycznym. Przydatne będzie również nadanie poleceniom innego priorytetu w zależności od potrzeb firmy. Jeśli aktualnym celem firmy jest promowanie nowych produktów, na prośby o nie należy odpowiadać przy minimalnym oczekiwaniu. A kiedy trzeba popracować nad jakością usług, warto zwracać uwagę na telefony od klientów, którzy chcą wyrazić opinię.

2. Zintegruj call center ze swoim systemem CRM

Rozmowa telefoniczna to pierwszy kontakt klienta z Twoją firmą. W takim przypadku ważne jest, aby mieć czas na opisanie potencjalnemu nabywcy korzyści ze współpracy i wypracowanie ewentualnych zastrzeżeń. Jeśli kierownik biura odbiera telefony, raczej nie poradzi sobie z taką rozmową - trzeba będzie szybko połączyć specjalistę ds. sprzedaży.

Aby nie tracić czasu i klientów, warto powiązać korporacyjną centralę PBX z CRM – dzięki temu zespół sprzedaży od razu odbierze klienta. Informacje o zgłoszeniu pozostaną w systemie, więc nie musisz się martwić o efekt zepsutego telefonu, gdy dane są przesyłane od osoby odbierającej telefon do działu handlowego. A dane będą przechowywane w jednym miejscu, a nie na oddzielnych komputerach z hasłami. Jeśli główny menedżer wyjechał na urlop lub zwolnienie lekarskie, to koledzy będą mogli przejąć jego zadania.

Jednocześnie w nowoczesnych korporacyjnych usługach mobilnych istnieje możliwość przypisania do klienta osobnego specjalisty. Dzięki temu będzie wiedział, że w Twojej firmie ma „swoją osobę”, która pamięta swoją historię i jest gotowa pomóc w różnych sprawach.

3. Dostosuj menu głosowe

Jest to dźwiękowe powitanie, które zawiera podstawowe informacje o firmie. W wiadomości możesz zawrzeć nazwę organizacji oraz profil jej działalności - zmniejszy to liczbę błędnych połączeń. Poza tym menu głosowe ma nieoczywistą przewagę emocjonalną – to sposób na dbanie o klientów. Jeśli kupujący ma konkretną prośbę, za pomocą menu wybiera, do którego specjalisty przekierować połączenie, a nie trafia na przypadkową osobę, która może nie wiedzieć, jak mu pomóc.

W korporacyjnym systemie mobilnym wygodnie jest również skonfigurować pocztę głosową. Rozmowy przychodzące będą nagrywane automatycznie nawet późno w nocy lub w weekendy i święta, kiedy nikogo nie ma w biurze. Musisz tylko ostrzec klienta, ile czasu zajmie odpowiedź i oczywiście oddzwonić w wyznaczonym czasie.

4. Ustaw numer wielokanałowo

Jeśli klient wielokrotnie otrzymuje sygnał zajętości lub długo czeka, aż kierownik odbierze telefon, raczej nie zachęci go to do zakupu. Założenie wielokanałowego numeru pozwoli na jednoczesne odbieranie kilku połączeń, aby nie stracić potencjalnej sprzedaży.

Możesz także zadbać o to, aby połączenia przychodzące trafiały na telefony komórkowe pracowników. Menedżerowie odpowiedzą na nie niezależnie od tego, czy są w biurze, czy nie. W takim przypadku przekierowanie nastąpi automatycznie – klienci zobaczą tylko główny numer firmy. A menedżer nie musi zostawiać dziesiątek kontaktów na stronie internetowej ani stron w sieciach społecznościowych do komunikacji.

5. Zbieraj statystyki połączeń

Takie dane będą przydatne do analizy konwersji i jakości pracy menedżerów. Jeśli z 50 nowych próśb żaden z nich nie dojdzie do porozumienia, możliwe, że gdzieś handlowcy popełnili błąd.

Mobilne usługi dla biznesu pozwalają na automatyczne gromadzenie informacji w jednym miejscu oraz nagrywanie rozmów. To nie jest szpiegowanie podwładnych. Takie podejście pomoże zrozumieć mocne i słabe strony pracowników, aby pomóc im stać się bardziej pewnymi siebie i skutecznymi w pracy. Możesz na przykład udoskonalić skrypty rozmów lub zorganizować firmowe szkolenia.

Nowoczesne korporacyjne centrale PBX są w stanie automatycznie analizować rozmowy, oceniać dialogi według słów kluczowych, a nawet intonacji. Ale takie usługi są zdolne tylko do wstępnej analizy i nie anulują pracy menedżera - decyzja o tym, jak debugować algorytmy sprzedaży, pozostaje w jego gestii.

6. Wybierz ładny numer

Na taką opcję warto zwrócić uwagę szukając odpowiedniej firmowej centrali PBX. Piękno w tym przypadku to nie tylko kwestia estetyki i prestiżu, ale także uznania. Może tu zadziałać poczta pantoflowa: jeśli kombinacja cyfrowa zostanie zapamiętana na pierwszy rzut oka na banerze reklamowym, kupujący mogą łatwo przekazać sobie numer firmy. Nie jest konieczne, aby Twój kontakt składał się z sześciu identycznych numerów, wystarczy powtórzyć kilka pierwszych lub kilka ostatnich.