Jak utrzymywać kontakt z klientami i dlaczego jest to ważne teraz
Jego Praca / / January 07, 2021
Pozostań widoczny
Jeśli firma nie pracuje jeszcze na pełnych obrotach lub nawet w przerwie, nie jest to powód do rezygnacji z kont w mediach społecznościowych. Teraz to Twój główny kanał komunikacji ze stałymi i potencjalnymi klientami. Czas ją rozwijać z nową energią: po pierwsze, w ten sposób zatrzymasz dotychczasową widownię, a po drugie przyciągniesz nowych subskrybentów.
Jeśli dostawa działa dla Ciebie (oczywiście bezkontaktowa), wyjaśnij, jak to działa, i powiedz nam, co robisz, aby chronić kurierów i klientów. Na przykład monitorujesz stan zdrowia swoich pracowników i dostarczasz im maski i środki antyseptyczne, ale akceptujesz tylko płatności online. Przypominaj w komunikacie o ofertach specjalnych - rabatach i certyfikatach zakupu, z których możesz skorzystać po zakończeniu samoizolacji.
Media społecznościowe to rozmowa, więc rozmawiaj ze swoimi obserwatorami. Zapytaj, jakie produkty lub usługi dodać do asortymentu, przedstaw czytelnikom swój zespół i nie zapomnij o transmisjach na żywo i wyzwaniach. Kawiarnie i restauracje mogą organizować kursy mistrzowskie z szefami kuchni, podczas gdy kluby fitness mogą nie ograniczać się do szkoleń online i rozpocząć konkurencję wśród subskrybentów: na przykład ten, kto zostanie w barze najdłużej, otrzyma bezpłatną lekcję trener. Subskrybenci publikują filmy lub zdjęcia, tagują Cię, a publiczność rośnie.
Nie czekaj
Po prostu postaw się na miejscu klienta. Załóżmy, że produkt, który Cię interesuje, jest sprzedawany w dwóch sklepach. Cena nieco się różni, ale na jednej stronie trzecia nie odpowiada na Twoje pytanie o warunki dostawy dzień, az drugiej odpowiedzieli w ciągu godziny, wyjaśnili wszystko, podali również kod promocyjny jako nowy kupującemu. Najprawdopodobniej nie wrócisz do pierwszego sklepu.
Daj klientom do wyboru kilka kanałów komunikacji: nie tylko numer telefonu, ale także czat w serwisie, możliwość zadawania pytań w osobistej wiadomości na portalu społecznościowym lub za pomocą komunikatora. Fizycznie niemożliwe jest utrzymywanie kontaktu 24 godziny na dobę, ale w godzinach pracy skróć czas oczekiwania na odpowiedź do minimum. Reaguj na wiadomości i nieodebrane połączenia od klientów przez co najmniej godzinę. A jeśli odpowiedź zajmie więcej czasu, ostrzeż o tym i podaj przybliżony przedział czasowy.
Jeśli wszystko jest skomplikowane z Internetem, VDele przekieruje połączenie z telefonu stacjonarnego na Twój numer komórkowy, aby nie przegapić żadnego klienta. Gdy telefon komórkowy jest również niedostępny, VDele nagrywa wiadomości głosowe podczas połączeń przychodzących. I tak, wszystko to jest bezpłatne: zarówno liczba, jak i nieograniczone przychodzeniei pocztę głosową. Zapłacisz tylko za połączenia wychodzące i przekierowania - 300 minut kosztuje 490 rubli.
Cena: za darmo
Cena: za darmo
Pracuj nad jakością usług
Już przy pierwszej rozmowie telefonicznej możesz odstraszyć kupującego. Jeśli sam klient zwraca się do Ciebie, to przynajmniej myśli już o zakupie, ale coś uniemożliwia mu podjęcie ostatecznej decyzji. Twoim zadaniem jest dowiedzieć się na czym polega problem i go rozwiązać: na przykład opowiedz więcej o produkcie lub wyślij dodatkowe zdjęcia, wyjaśniają, jak działają oferty specjalne i co trzeba zrobić, aby je otrzymać zniżka.
Aby zrozumieć, w którym momencie rozmowa obróciła się w złym miejscu, nagrywaj rozmowy (oczywiście informując o tym klienta), a następnie analizuj błędy. Być może problem tkwił w jednosylabowych odpowiedziach - może to wyglądać na wyraźną niechęć do rozmowy z klientem, który w rzeczywistości jest gotów dać Ci pieniądze. Drugą skrajnością jest nadmierna obsesja. Zachowaj równowagę: pokaż, że rozmowa jest dla Ciebie naprawdę ważna, ale nie atakuj klienta ciągłymi przypomnieniami o gorących okazjach.
Aby podtrzymać rozmowę, zadawaj pytania - otwarte, a nie takie, na które można odpowiedzieć tak lub nie. Pozwoli to rozwiać typowe wątpliwości i zastrzeżenia, aby skłonić klienta do zakupu. Jeśli nie może od razu podjąć decyzji, nie pozwól, aby sprawy poszły same, ale określ, kiedy chcesz oddzwonić.
Zainwestuj w kanały, które generują największy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki
Wydaje się, że możesz całkowicie zrezygnować z promocji tylko w jednym przypadku: jeśli w końcu zdecydowałeś się rzucić z biznesem. Nawet w kryzysie nie powinieneś przerywać reklamy: możesz zaoszczędzić pieniądze, ale w trudnych czasach zabraknie, nadal musisz przypominać konsumentom o sobie - po prostu wydaj wysiłek i pieniądze więcej. Można wstrzymać jeden lub dwa miesiące na odroczone żądanie, a wtedy trzeba będzie zacząć wszystko praktycznie od zera.
Kiedy Twój budżet już pęka w szwach, zastanów się, które kanały komunikacji generują największą sprzedaż. Zasada jest prosta: im taniej jest przyciągnąć jednego klienta, tym skuteczniejsza jest reklama. Aby śledzić rozmowę i dowiedzieć się, jaki przekaz reklamowy przyniósł Ci kupujący, możesz skorzystać z usług śledzenie połączeń, ale jeśli masz mało pieniędzy, użyj unikalnych kodów promocyjnych lub numerów telefonów - każdy dla siebie place zabaw. Nie obejdzie się bez błędów, ale uzyskasz wiarygodny obraz działania reklamy.
Analizuj statystyki połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można podzielić na dwie grupy: połączenia celowe i ogólne. Ukierunkowane zwykle trwają dłużej niż ogólne: kupujący dzwoni do Ciebie z jakiegoś powodu, chce dokonać zakupu i wyjaśnić jego warunki. Jeśli sprzedajesz meble, a klient dzwoni i pyta, czy je naprawiasz, słyszy odmowę i żegna się, to jest niewłaściwe, lub ogólny telefon - nie może przynieść zysku.
Aby zwiększyć sprzedaż, przeanalizuj treść rozmów z potencjalnymi nabywcami. Duża liczba niewłaściwych połączeń to pewny znak, że reklama nie jest zbyt skuteczna: innymi słowy, klient nie rozumie, co mu sprzedajesz. Możesz skupić się na połączeniach ukierunkowanych: dowiedzieć się, jaki problem klienci najczęściej proszą o rozwiązanie i skupić się na jego rozwiązaniu w sieciach społecznościowych i na stronie internetowej.
Wreszcie, jeśli wyłączysz służbowy telefon na weekend, nic dziwnego, że sprzedaż spada: klienci chcieliby dzwonić, ale nie mogą. Będziemy musieli dostosować się do ich harmonogramu. Określ, kiedy połączenia są najbardziej prawdopodobne - w godzinach pracy, późno w nocy lub w soboty i niedziele - i uważaj na klientów.
Uzyskanie bezpłatnego numeru stacjonarnego z pocztą głosową, nagrywaniem rozmów i wbudowanymi narzędziami analitycznymi jest łatwe: zainstalować VDele, zarejestruj się i wybierz numer miasta w regionie, którego potrzebujesz. Obecnie dostępnych jest 11 regionów, lista zostanie uzupełniona w najbliższej przyszłości. Następnie potrzebujeszUchwała Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 09.12.2014 nr 1342 „W sprawie trybu świadczenia usług telefonicznych” (wraz z „Regulaminem świadczenia usług telefonicznych”) zweryfikować Twoją tożsamość. Wyślij swoje zdjęcie paszportowe i selfie bezpośrednio w aplikacji - te dane nigdzie nie wyciekną, VDele jest ściśle monitory poufności. Po sprawdzeniu dokumentów możesz użyć nowego numeru. Żadnych ukrytych opłat ani opłat miesięcznych - bezpłatny numer stacjonarny na zawsze.
Jestem za!