12 niewybaczalnych błędów w komunikacji biznesowej z klientem
Jego Praca / / January 07, 2021
1. Trudno się z tobą skontaktować
Jeśli ktoś ma pytania, powinien móc je łatwo zadać. Podanie danych kontaktowych nie jest przypadkiem, gdy potrzebujesz wykazać się kreatywnością. Użytkownik chce je znaleźć w znajomym miejscu. Na przykład okienko czatu ze specjalistą najczęściej znajduje się w prawym dolnym rogu, a sekcja „Kontakty” - w stopce serwisu.
Nie widząc możliwości skontaktowania się z Tobą, potencjalny klient może zmienić zdanie i wyjechać w inne miejsce, a osoba biorąca udział w procesie poszukiwania wpadnie w złość, tak że trochę się to nie wyda. Zostanie również napisany zły post w sieciach społecznościowych, a firma zostanie oznaczona. Potrzebujesz tego?
2. Masz kilka kanałów komunikacji
Ktoś ufa tylko rozmowom telefonicznym i komunikacji z osobą. Ktoś jest gotowy do wymiany wiadomości wyłącznie na czatach lub w sieciach społecznościowych. Powiedzmy, że Twój potencjalny klient jest z drugiego. Próbuje się z tobą skontaktować, znajduje tylko numer telefonu - i idzie do konkurentów
. Konieczne jest zaoferowanie czegoś ekskluzywnego i bardzo fajnego, aby osoba zdecydowała się na nietypowe dla niego działania.Dlatego lepiej jest zapewnić różne opcje komunikacji i szanować życzenia klienta. Nie musisz rozmawiać, wystarczy znaleźć numer telefonu od rozmówcy i oddzwonić, jeśli jest wyraźnie ustawiony do korespondencji.
Czytam teraz🔥
- 6 dobrych pomysłów na biznes bez inwestycji
3. Masz bałagan w kanałach komunikacyjnych
Witryna zawiera trzy adresy e-mail i nie jest jasne, gdzie pisać. Każda z sieci społecznościowych ma kilka grup i nie jest jasne, gdzie się udać. Nie jest to łatwe do zrozumienia i niewielu ludzi tego chce. Więc uporządkuj swoje kontakty.
4. Wasze wsparcie nie ma ludzkiej twarzy
Z reguły ze wsparciem technicznym kontaktują się osoby z problemami lub pytaniami, na które nie potrafią samodzielnie znaleźć odpowiedzi. Czasami są źli lub zdenerwowani, ponieważ Twoja usługa nie spełniła ich oczekiwań. W tym przypadku pracownicy podobni do botów, którzy przestrzegają skryptów dyżurów, są bardzo irytujący. Zamiast prawdziwej pomocy, wiele niepotrzebnych nieszczerych słów spada na osobę.
O wiele przyjemniej jest porozumieć się z pracownikiem, który nie „żałuje tego, co się stało”, ale szczerze prosi o wybaczenie i stara się rozwiązać problem. Co więcej, zrozumienie, że komunikujesz się z żywą osobą, często powoduje, że zwalniasz i uspokajasz.
Oczywiście szczerość wymaga od pracownika obsługi klienta znacznie większego zaangażowania emocjonalnego niż przestrzeganie scenariuszy. Dlatego, wbrew stereotypom, na takim stanowisku nikt nie może efektywnie pracować za trzy kopiejki.
5. Wsparcie jest bardzo powolne
Niewiele osób lubi dziś zadawać pytania i otrzymywać odpowiedzi pojutrze. Zwłaszcza jeśli sytuacja jest krytyczna. Efektywność jest niezwykle ważnym kryterium. Jeśli klient znajdzie się w sytuacji problemowej, musisz go informować o tym, co robisz, aby wszystko naprawić.
Na przykład usługa kurierska zgubił paczkę. Klient czekał cierpliwie kilka dni po upływie czasu dostawy, po czym zwrócił się do czatu i nie otrzymał odpowiedzi, napisał tam ponownie - z tym samym rezultatem wysłał wiadomość na Facebooka. Menedżer treści w końcu mu odpowiedział: powiedział, że dowie się o losie paczki i zniknął na trzy dni. Po tym nie możesz liczyć na zmianę kolejności.
Dlatego ważne jest, aby szybko odpowiedzieć i podać klientowi przybliżony czas, w którym powrócisz ze szczegółami, jeśli potrzebujesz czasu, aby je otrzymać.
6. Nadużywasz języka biurokratycznego
Weźmy artykuł 149 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej i spróbujmy go przeczytać.
Artykuł 149 Kodeksu cywilnego Federacji RosyjskiejOsobą odpowiedzialną za wykonanie zabezpieczenia wpisu jest osoba, która wystawił zabezpieczenie, a także osoby, które złożyły zabezpieczenie na wykonanie korespondencji zobowiązania. Osoby odpowiedzialne za wykonanie zabezpieczenia niedokumentowego muszą być wskazane w decyzji o jego wystawieniu lub w innym akcie przewidzianym prawem osoby, która złożyła zabezpieczenie.
Czy za pierwszym razem dużo rozumiesz? Wiadomości napisane w języku urzędowym wyglądają mniej więcej tak. Gdy pracownik pomocy technicznej używa w wiadomościach skomplikowanych struktur i stosu niezrozumiałych słów, to on nie wygląda na bardziej kompetentnego i poważnego, ale bezużytecznego, ponieważ trudno jest wydobyć niezbędne informacje z jego wiadomości.
Wybór języka komunikacji w dużej mierze zależy od branży i kręgu klientów. W każdym razie powinieneś być bliżej ludzi, ponieważ przestudiowałeś swoją grupę docelową.
7. Robisz niewłaściwe założenia
Powszechna sytuacja: przestaje działać Internet, dzwonisz wsparcie. Pierwszą rzeczą, która jest ci nieustannie proponowana, jest wyłączenie i włączenie laptopa, chociaż już dziesięć razy restartowałeś go i router, ponownie instalowałeś system Windows i tańczyłeś z tamburynem. Wścieka się? I jak! Zwłaszcza jeśli po pół godzinie szalonych i bezsensownych negocjacji okaże się, że nie ma internetu przez przerwę na linii.
Nie powinieneś myśleć o swoich klientach jak o głupcach, dzięki temu jest to bardzo łatwe do zrozumienia.
8. Sprawy nie mają historii wiadomości
Oczywiście personel pomocniczy to prawdziwi ludzie i nie mogą pracować przez całą dobę. Ale jeśli specjalista od czatu nagle się zmieni, byłoby lepiej, gdyby mógł wyjaśnić, co zostało omówione wcześniej, i nie pytać użytkowników ponownie. Powtórzenie problemu jeszcze bardziej zdenerwuje klienta. Zajmuje to również dużo czasu, ponieważ rozmowa staje się bardziej szczegółowa.
9. Wsparcie techniczne nie dba o klientów i firmę
Klient jest zawsze ważny, nawet jeśli się myli. Przyszedł ze swoim (prawdopodobnie stworzonym przez ciebie) problemem i trzeba go rozwiązać - bez sarkazmu i niegrzeczności, ale ostrożnie. Jeśli pracownik obsługi klienta nie lubi firmy, w której pracuje, dlaczego klient miałby być jej lojalny?
Nie chodzi tu wcale o głośną adorację i pranie mózgu przez ducha korporacji. Ale zawsze jest jasne, czy menedżer uważa się za część firmy, czy też dystansuje się od niej.
10. Nie analizujesz reklamacji
Jeśli klienci narzekają na to samo, znacznie łatwiej jest rozwiązać problem zasadniczo niż za każdym razem ręcznie. W końcu wszyscy będą szczęśliwi.
11. Nie zautomatyzowałeś dobrze systemu
Automatyzacja przejmuje świat, a boty coraz częściej komunikują się z klientami na czatach pomocy technicznej. Naprawdę pomagają rozwiązywać proste problemy. Ale nie każdy radzi sobie z banalnym zadaniem. Jest więc kilka rzeczy do rozważenia:
- Klient powinien móc przełączyć się na osobę - nie po tym, jak zada to samo pytanie 50 razy w różnych wersjach lub wysłucha denerwującej melodii, ale na żądanie.
- Bot zwykle reaguje na jakieś słowo lub frazę i podaje standardową odpowiedź. Bardzo źle jest, gdy dzieje się to w trakcie rozmowy z pracownikiem, bo potem praktycznie nie ma szans na zdobycie niezbędnych informacji.
12. Narzucasz usługi zdenerwowanemu klientowi
Osoba zwróciła się do wsparcia z problemem. Jeśli tak się stało, jest to już powód do niezadowolenia. Zdarza się, że menedżer, który pomógł lub co gorsza nie pomógł rozwiązać problemu, od razu zaczyna bombardować go ofertami dodatkowych usług. Chociaż klient najwyraźniej nie jest teraz u szczytu lojalności.
Lepiej jest oddzielać muchy od kotletów, aby nie wywoływać nieprzyjemnych emocji.
Przeczytaj także🧐
- Jak skutecznie wdrożyć system CRM w Twojej firmie
- Osobiste doświadczenie: jak zwróciliśmy niezadowolonego klienta
- 12 przykładów z życia pokazujących, jak powinieneś, a jak nie powinieneś pracować z komentarzami klientów