Jak używać CRM, aby uniknąć błędów poznawczych w sprzedaży
Jego Praca / / December 26, 2019
Dmitry Vorotnikov
Menedżer do pracy z kluczowymi klientami w firmie ARTW.
Każdy z nas wie, że ciasta babki zawsze są najsmaczniejsze i pierogi, wynajęty przez własne ręce, dużo lepiej niż zakupiony. Jednak rzadko myśleć, że to reakcja podświadomości - jedno z zaburzeń poznawczych, które występują nie tylko w życiu codziennym, ale także w pracy.
Istnieje około 170 różnych zniekształcenia poznawcze, ale będziemy rozmawiać o tych, które występują w sprzedaży.
Co to zniekształcenia poznawcze
Zniekształcenia poznawcze - to rodzaj pułapki umysłu. Zestawy samego człowieka różne ustawienia, aby rzeczy wydaje się bardziej logiczne i prawidłowego wyboru. W przypadku ciasta babci, nigdy nie znajdziesz statystyki, potwierdzając, że ta konkretna babka placki smakują lepiej niż inni. Jednak nadal w to wierzę.
Absolutnie wszyscy ludzie w ten czy inny sposób podlegają błędów poznawczych, i to jest w porządku.
Często musimy się jak najszybciej podjąć decyzję. Wcześniej to wymagane instynkt przetrwania, ale teraz kwestia życia i śmierci zależy od prędkości. Aby odnieść sukces, trzeba filtrować informacje i działać natychmiast. Aby to zrobić, nasza świadomość ma pochodzić z zniekształceń poznawczych, które pomogą Ci wybrać wszystkie ważne, aby rozwiązać problem w rekordowym czasie.
Poznawcze zniekształcenia w sprzedaży
Sprzedaż uwzględnia zniekształcenia poznawcze nie jest mniej ważna niż kwestiach krajowych. Jeśli wiesz, jak działa mózg, tym lepiej zrozumieć swoich klientów, potencjalnych klientów i ofert biznesowych.
Ale błędy myślenie może działać przeciwko tobie, zmuszając do podjęcia błędne decyzje. Poznawcze zniekształcenia występują podczas pracy z portali korporacyjnych i baz danych, w których składnik emocjonalny często zmuszanych przez logikę i zimnej kalkulacji.
błąd przeżył
Przeżywalność bias - powszechny błąd poznawczy, gdy sytuacja jest analizowana Jedynie na podstawie pozytywnych lub tylko częściowe dane, a negatywne lub kompletnych statystyk pomijane gatunek.
W części sieci pojawiają się książki kolekcje dla ludzi sukcesu. A podobno wszyscy milionerzy czytać powieści Ayn Rand „Atlas zbuntowany”. Wielu stwierdzić, że lektura tego dzieła, oni też staną się bogaci. Ale zapominają o milionach ludzi, którzy czytają tę książkę i nie sprawiają żadnych pieniędzy.
Na podstawie błędu Survivor budowlanego biznesu, który sprzedaje wszelkiego rodzaju magiczne pigułki. To wszelkiego rodzaju przygotowań do nieśmiertelności sukcesu lub superprodazh które pozwoli Ci guru przez 1 dzień i 9 999 rubli.
Błąd przeżył CRM
Analizy, statystyka, gromadzenie i przetwarzanie danych - wszystko to pozwala uniknąć błędów przeżył. W celu zwalczania tego zakłócenia systemu pomocy „Bitriks24”, który zbiera dane i pozwala uniknąć analizę niepełny obraz.
Wyobraź sobie, że jesteś opiekunem lub zarządca. Widzisz statystyki sprzedaży i zobaczyć, że większość zwycięskich zawodach zostały dzieje z firmami z segmentu B2B. Uczynić je zatrzymać, całkowicie nieświadomy, że segment B2C też można wziąć udział w rynku prawie więcej za mniej, jeśli nieznacznie zmienił procesu biznesowego.
Zawsze brać pod uwagę cały obraz, nawet jeśli uważasz, że analiza jednego segmentu będzie dosyć.
Efekt niedawne
Innym częstym efektem zniekształcenia poznawcze jest uważany niedawno. W tym przypadku osoba jest zdania, bardziej istotne niedawne wydarzenia. Wystarczy przypomnieć, jak zapamiętał nazwiska nowych ludzi. Rozmowa z dwoma obcymi, jest bardziej prawdopodobne, aby zapamiętać nazwę tego ostatniego od pierwszej.
Efekt niedawno w CRM
Często nowe promocje i kontakty wydają się ważniejsze. Ze względu na ten związek może zostać utracone z cyklu długie sprzedaży transakcji oraz dużej ilości wniosków.
Zarządca wysyła oferty i umowy do kogoś, kto właśnie nazwie. Nowe zadania rozpraszają, a kontakt z którymi pracownik mówił tydzień temu, jest spychany na dalszy plan.
Jeśli używasz CRM, nie stracą starą ofertę i być w stanie kontrolować swoje ruchy na lejku sprzedaży. Sam system przypomni Ci o znaczeniu rozmowy lub listu i zawsze będzie ostrzegać o czasie spalania.
kunktatorstwo
Wiele osób często zostawić rzeczy w jakimś nieokreślonym terminie w przyszłości. Takie zachowanie - to trik, który pozwala na odroczenie rozpoczęcia i jednocześnie daje poczucie, że mamy problem zatrudnienia. Ten poznawczy bias znane wszystkim i nazywa kunktatorstwo.
W rzeczywistości mamy do czynienia z prostym wyborem: aby rozpocząć lub nie zacząć. Jeśli masz problem, w którym wykonawca oraz termin zdefiniowany istnieją wyraźne kroki i niektóre działania, przynosząc efekt końcowy, po prostu nie mają czasu na kunktatorstwo.
Szczególnym przypadkiem kunktatorstwo - mocowanie. Człowiek nie może być kontynuowana, dopóki będzie czekać na telefon, zezwoleń, Transport surowców i inspiracji. Zamiast robić inne rzeczy, jest on w stanie zawieszenia. Kiedy nie można coś pożytecznego, coś z tym problemem zrobić, to najlepiej o nim zapomnieć i przejść do czegoś innego.
Zwlekanie w CRM
CRM-unit „Bitriks24” pomoże skonfigurować wszystkie ważne etapy transakcji bez dalszych możliwości prokrastinirovat.
Załóżmy, że istnieje pewna transakcja, podzielony na etapy, które mają swoje własne cele. Zamknięcie jednego etapu automatycznie uruchamia nowe, zamknięte i otwarte kolejne zadanie. I tak dalej, aż do momentu, gdy transakcja jest zakończona.
Więcej w CRM ma robota do monitorowania zwlekania. Robot jest uruchamiany automatycznie, gdy transakcja osiągnie pewien status. Można to wyjaśnić informacje na etapie planu połączenia, wyślij e-mail klienta, wysłać zawiadomienie do kierownika i zaprzeczyć możliwości prokrastinirovat.
Uruchomiony przez pole minowe
Uruchomiony przez pole minowe znany wszystkim. To jest moment, kiedy terminy narysować w wiele przypadków, i spróbować wykonać je jak najszybciej. Starasz się szybciej iw efekcie często błędne.
Uruchomiony przez pole minowe w CRM
Dzięki CRM, można uniknąć sytuacji, w której warunki płoną. System pomoże prawidłowo zaplanować wszystko tak, że nie pokrywają się. Jeśli tak się stanie, będziesz o tym wiedzieć pierwszy i można uniknąć problemów.
Z „Bitriks24” możemy kontrolować i rozpowszechniać ekspertom czasu pracy. Przy wystawieniu plany, pracownik wie, jakie zadania specyficzne zrobi, a nie tracić czasu na wszystko. Jeśli menedżer istnieje pilna zadanie, zgadza się go przez szefa działu rozwoju.
Zazwyczaj proces agencji jest skonstruowana inaczej: każdy pracownik wisi swój projekt, a jednocześnie istnieją dodatkowe zadania, które trzeba wykonać teraz. Poprzez realizację zadań systemu dystrybucji, możesz pomóc chronić specjalisty mózgu. Wydajność wzrośnie i kunktatorstwo znikają.
Złudzenie przezroczystości
Eksperci często nie są oczywiste, że dla nich jasne warunki i sytuacje są całkowicie jasne, do innej osoby. Ten poznawczy uprzedzeń zwane złudzenie przezroczystości.
to jest często spotykane w korespondencji. Pismo wydaje się oczywiste, ale odbiornik interpretuje informacje w różny sposób. On rozumie tekst w swój własny sposób, w wyniku efektu „Myślałem, że to było tak oczywiste.” Jeśli wszyscy uczestnicy dyskusji była przestrzeń wspólna informacja, komunikacja byłyby znacznie bardziej skuteczne.
Iluzja przejrzystości w CRM
Ze względu na nieporozumienia z transakcji CRM stało się łatwiejsze. Na przykład, za pomocą extranet w „Bitriks24” mogą być dodawane do dyskusji klienckich, bez utraty danych podczas przesyłania go od pracownika do pracownika.
duch sprzeczności
Czasami ludzie myślą, że jakiś inny zestaw reguł starać się ograniczyć ich wolność, nawet jeśli przepisy są takie same dla wszystkich. To nastawienie poznawcze nazywa ducha sprzeczności.
Duch sprzeczności w CRM
CRM pomaga utrzymać obecność systematycznego podejścia. W naszym „Bitriks24” zmodyfikowany blokowych „Transakcje”. Aby zakończyć potrzeby transakcji do poruszania się kroków i wykonać szereg warunków. Podczas wykonywania pewnych czynności automatycznie przypisane zadania.
Na przykład, po wysłaniu oferty handlowej w potrzebie transakcji, aby zmienić status. Aby to zrobić, menedżer musi dołączyć hiperłącze do oferty, a następnie automatycznie tworzy zadanie „zadzwonić do klienta i monitorować otrzymanie oferty.” Nie jest wymagana żadna dodatkowa akcja. Menedżer jest wystarczające, aby wykonać sekwencję działań, które w końcu staną się nawykiem, a otrzymasz wynik.
Efekt niechęć do straty
Ludzie nie lubią negatywnych doświadczeń, więc często bardziej zdenerwowany na utratę rzeczy niż zadowoleni ze znaleziska. Efekt ten jest nazywany straty odrzucenia.
Dzięki tej funkcji poznawczych zniekształceń spotykamy się niemal codziennie. Wystarczy przypomnieć sytuację z oczekiwaniem transportu. Czekasz na autobus. To wszystko tam, ale nadal stoją na przystanku, bo już tyle czasu zostało wydane. Choć może trzeba dostać się do miejsc na piechotę.
Wpływ strat awersji CRM
W sprzedaży do skutku awersji do strat, zbyt często muszą stawić czoła.
Zazwyczaj istnieją różne statusy transakcji CRM. Jeśli transakcja nie zamyka, to jest przypisany status „mętności” lub „stracone”, aw komentarzach wskazywać przyczynę. Po tym, menedżer nie będzie spędzać zbyt dużo czasu w mętnej umowy, odnosząc się do niego na podstawie statusu.
Skuteczność zwiększa się, a czas spędzony na klientów, że prawdopodobieństwo zawarcia powyższej umowy.
Morderstwo w locie z młotem
Dla każdego zadania wymaga pewnego nakładu pracy. Jeżeli dana osoba robi zbyt wiele działań, to jest marnowanie zasobów na marne. Morderstwo w locie z młotem lub amplifikacji, tylko odpowiedzialny za takie pułapki myślenia.
Na przykład, trzeba mówić do publiczność na konferencji. Wielokrotnie przećwiczyć swoją mowę. Jeśli historia o tym, jak spędził weekend, są traktowane w ten sam sposób, a następnie zabić muchę z młotem. Godzina kosztuje tyle samo, ale jeżeli są one uzasadnione na konferencję, na rozmowie jadalnym - nie.
Obejmuje to przypadki, w których zarządzający zajmuje więcej projektów niż w stanie przetworzyć, gdy problem jest omawiany z bardzo szerokiego grona osób, gdy Rada zapytać dwudziestu specjalistów.
p? ywania z młotem w CRM Murder
CRM pomaga jeśli procesy biznesowe w firmie są wyrównane dokładnie. Na przykład, nie jest szablonem cytat, który chcesz wypełnić i wysłać do klienta. Jako że nie jest konieczne, aby sprawdzić każdą literę. Wystarczy, aby dane uzyskane po kontakcie z klientem, kliknij przycisk „Generuj” i wysłać.
Zniekształcenia poznawcze - nie rzadkość
Jeśli uważasz, że zniekształcenia poznawcze odnoszą się do ciebie, to jest prawdopodobne, aby wpaść w pułapkę innego - a blind spot zniekształcenia.
Wyjaśnimy klasyczny eksperyment, psycholog Emily Pronin. Podała opis testu zniekształceń poznawczych i poprosił, aby ocenić, jak widzą ich zniekształcenia zachowania w skali. Dodatkowo proponujemy, aby ocenić średnią z pozostałych uczestników eksperymentu.
Samych badanych oceniano w punktach 5.31 i uśredniona wartość wyniosła 6,75 punktów. Każdy uczestnik eksperymentu był przekonany, że zniekształcenia poznawcze związane z nim mniej niż przeciętny człowiek, ale podejrzewa się wpadnięcia w pułapkę myślenia sąsiada.
Zniekształcenia poznawcze - to tylko narzędzia. Mogą one być przydatne w jednym kontekście i szkodliwe w innym. CRM - to również narzędzie, które pomaga śledzić pułapkę myślenia, wykraczać poza standardowe podejście do sprzedaży i uzyskać nowe wyniki. Ale nie należy polegać wyłącznie na CRM. Lepiej zwrócić większą uwagę na czynniki behawioralne i nauczyć się zawinąć je na swoją korzyść.