Jak przyciągnąć nowych klientów i ułatwić życie pracowników: doświadczenia z wdrożenia systemu CRM
Jego Praca / / December 26, 2019
Właściciel dwóch salonów kosmetycznych i wizażystów szkoły Vyazankin Paweł mówi, jak korzystać z CRM-System włączony jego wzrost biznesu zyski, zdobyć nowych klientów i przywrócić stare, jak również do poprawy pracy z pracowników.
Paul Vyazankin
Ekspert w dziedzinie marketingu biznesowego salonu (dwa własny salon kosmetyczny i make-up school). Ponad 12 lat pracy w dużych firmach rosyjskich i międzynarodowych. Ma dyplom z marketingu.
Rozumiem, że firma potrzebuje systemu CRM
Poprzez utworzenie strumień nowych klientów, zacząłem myśleć o zamieniając je w trwałe i korzystniej co prowadzi do przyjaciół i znajomych. Po tym wszystkim, co robisz biznes, z pewnością wpływ na te czynniki i Ciebie:
- Konkurencja rośnie - konieczne jest, aby wyróżniać się ponadto, że nie jest pożądane kosztem niższych cenach.
- Oczekiwania klientów z obsługi i jakości usług są stale wzrasta, co oznacza, że trzeba mieć świadomość tych oczekiwań.
- Koszt pozyskiwania nowych klientów przez reklamę stale rośnie, a wraz z małych średnich kosztów zwrotnych często nie są spełnione. Dlatego należy zwrócić większą uwagę na istniejących klientów, aby przyciągnąć, że pieniądze zostały już wydane.
Idee przyszłych ulepszeń już w powietrzu i miesza świadomość, powodując natychmiastowe działania. Ale brak George'a Lucasa niezbędnej technologii zmuszony do rozpoczęcia kręcenia «Star Wars» z czwartym odcinku, a moja życzeń obliczu pilnej potrzeby wsparcia technologicznego.
Jest potrzebny prosty i skuteczny system inteligencji i interakcji z klientem lub CRM-System, która uprości i częściowo automatyzuje codzienne zadania.
Można zadać uzasadnione pytanie: jeśli telefon i prowadzona baza klientów w programie Microsoft Excel, to jest CRM-System? Odpowiedź brzmi - tak, ale jest to bardzo prymitywne, a decyzja większości problemów wynikających z jej pomocą niemożliwe lub chwili ich decyzji nie pasuje mi.
Wybór systemu CRM
Według wprowadzenia typu CRM systemu może być podzielona na stacjonarne i chmury. Stacjonarny zainstalowany na komputerze w miejscu prowadzenia działalności. Aby chmurze CRM pracownicy połączyć za pośrednictwem Internetu, ponieważ wszystkich baz danych są na zdalnych serwerach dewelopera (w chmurze). Oba rozwiązania są zarówno plusy i minusy. I jeden minusy wskazać zalety inny i odwrotnie.
Zalety rozwiązania obłoku
- Nie można bać się sprawdzić, ponieważ komputer nie jest wszystko zapisane.
- Nie ma potrzeby, aby stale aktualizować bazy danych i archiwum.
- Pracownik nie może prowadzić bazę danych ze zwolnienia.
Wady rozwiązań obłoku
- Brak połączenia z Internetem nie pozwalają na pracę z programem.
- Problemy sprzętowe, spółka-developer, lub problemy w relacji z Nim może znaleźć odzwierciedlenie w procesie pracy.
Mając do czynienia z podstawami, przejdź do głównego. Jak korzystać z systemu CRM? Nie dam przeglądu wszystkich istniejących systemów CRM na temat funkcji rynkowych. Outline tylko te zadania, które powinny były wymagane do rozwiązania systemowego I:
- Automatyczne ładowanie aplikacji od miejsca w systemie.
- Nagrywanie wszystkich połączeń, numer telefonu i auto klienta w trakcie rozmowy.
- Wprowadzenie kuponu bonusowego i programów lojalnościowych i programów skierowań.
- Tworzenie raportów o klientach, sprzedaży, finansów i tak dalej.
- Konfigurowanie klientów automatyczne informacje przez SMS i e-mail.
- Umiejętność pracy z systemami zdalnymi.
Wyniki biznesowe
Wykończone suchych warunkach, przejdź do najbardziej pyszne, że została wprowadzona i jaki ma to wpływ na biznes. Dla wygody, zacznę budować przegląd wraz z upływem wszystkich etapach klienta od początku do końca.
krok 1
Klient przychodzi do witryny i rejestrowane on-line na konkretnej daty i godziny, ustanawiając rekord natychmiast wyświetlany w recepcji w programie, a klient zostanie automatycznie wprowadzone do bazy danych. Jeden dzień przed wyznaczonym terminem przyjdzie SMS z przypomnieniem o jego ustanowieniu.
Result. Ponad 40% klientów zaczęły być rejestrowane za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji mobilnej, co znacznie zmniejszyło menedżera pobierania, a obciążenia na telefon. SMS-wiadomość z przypomnieniem o zbliżającym się wizyty pozwoliło na zmniejszenie o połowę liczby cofania zapisy, które były z powodu zapomnienia klientów, oraz w celu uniknięcia niedoboru przychodów. Ponadto, w trakcie drugiego naboru, klient do kabiny, mogliśmy od razu zadzwonić do niego po imieniu, że jest wciągająca i ma ludzką.
krok 2
Przed płacenia przy kasie klient jest zaproszony do klubu i otrzymywać premie od kwoty czeku. Program wiążące i identyfikacja klient przychodzi na numer telefonu, więc zapotrzebowanie na plastikowych kart klubowych jest wyeliminowane. Klient jest proszony o zwrócenie się dwóch przyjaciół, dla których będą one otrzymują zniżkę, a klient - premie.
Result. Dołącz do programu lojalnościowego puszkę w ciągu kilku sekund - liczba klientów wchodzących do klubu sięga 90%. W ten sposób możemy uzyskać pełniejsze dane klienta i używać ich, aby usunąć dalszą segmentację. Referral system „przynieść znajomego” Napływ pomiędzy 80 i 100 nowych klientów każdego miesiąca.
etap 3,
Po wizycie w salonie klient otrzyma wiadomość z propozycją oceny jakości usług. Kilka dni później otrzymuje komunikat informujący, że termin wizyty minęło tak wiele dni i jesteśmy zadowoleni, aby zobaczyć go ponownie.
Result. Ocenę jakości usług, aby szybko reagować na niedociągnięcia wnętrza jako całości, a zwłaszcza osób. Po związaniu współczynnik jakości usługi w zakresie motywacji pracowników do poprawy relacji tego ostatniego do jakości pracy i poziomu obsługi. Automatyczna informacja o ponowne obniżonych salon cykl wizyt klientów o 15%.
krok 4
Ogółem Analytics i bezlitosny! Wszystko w bardzo krótkim czasie. Pieniądze, wizyty, usługi, produkty - wszystkie te wskaźniki są analizowane na wskroś. Ponadto, szczegółowa analiza każdego pracownika i planować swoje działania na miesiąc.
Result. Możliwość tworzenia indywidualnych planów dochodów dla każdego pracownika zwiększyć zwrot i wydostać egalitaryzm i wysłał każdy miesiąc szczegółowych analiz ich pracy pozwoliły zbudować merytorycznego indywidualnych planów rozwoju dla każdego i podnieść swój status w ich oczach jako głowa.
krok 5
Głębokie wyszczególnieniem można zidentyfikować różne grupy klientów i uczynić je ukierunkowane ofert. Na przykład klienci, którzy używają tylko jedną kategorię oferowanych usług inną kategorię z dyskontem. Ci, którzy nie byli w kabinie dłużej niż 90 dni, to dobra oferta, przez ograniczony czas. VIP-klientów, aktywne i bogate, można zaprosić do dzielenia jednodniową zamknięty-prezentacji.
Result. Zwiększenie odzyskiwania utraconych klientów o 27%. Uzyskanie dodatkowych przychodów z cross-selling. Podczas imprezy dla VIP-klientów przychodów powyżej średnio dwa razy, a zwiększając zaangażowanie i podkreślając ich specjalny status na rzecz kabiny pasażerskiej.
wniosek
Nie trzeba dodawać, że system spędził na 60 tysięcy rubli zwróci się wielokrotnie i dał mi wiele przewag konkurencyjnych. Wprowadzenie nawet niedrogiego systemu CRM znacznie ułatwiają pracę właścicieli firm zaoszczędzić czas i pieniądze, Pozwala zobaczyć ich firma bardziej przejrzysty i spójny, prawidłowo wyznaczać cele i zapewnić ich szybką osiągnięcie.