Jak reagować na negatywne opinie klientów
Jego Praca / / December 26, 2019
Swietłana Bobrinskaya
copywriterPisze teksty informacyjne i marketingowe dla biznesu.
Jeff Bezos, szef Amazon.com, miliarder z firmą lotniczy Blue Origin i publikowania The Washington PostJeśli obrazić kupującego w realnym świecie, mógłby narzekać na swoich sześciu najbliższych przyjaciół. Jeśli obrazić klienta on-line, on chwalił się nim inne 6000 użytkowników.
Co może być przyczyną negatywnych opinii
Reklama Firma Przekonaj & Convert przeprowadził badanieMasz 24 godziny, aby reagować na potrzeby klientów na Social Media, Udowadniając, że przyczyną krytyki w większości przypadków działa jako złą obsługę.
- 60% respondentów wskazało, że piszą w komentarzach one wykonane oszustwo spółki;
- 59% zapisu sotsseti jeśli pozostają niezadowoleni z obsługi;
- 57% przy okazji mówienia publicznie jest niegrzeczny pracowników;
- 45% umieści negatywną opinię, jeśli sam produkt jest zły.
W sieciach społecznych jest łatwa do odwijania, zwracając uwagę na publikację konta podrażnienia sprawcy. Dlatego większość użytkowników pisać na negatywne opinie www, a nie wdzięczność.
Usuń wszystkie komentarze negatywne w środowisku biznesowym - złą decyzję, niektóre pochwała w hotelu, wyglądają zbyt podejrzane. Zwłaszcza, że zaawansowani użytkownicy często zrobić zrzut ekranu opinii i jego zniknięcie będzie okazją do skandalu. Wytrzeć końcówkę w sieciach społecznych nie zawsze jest to możliwe: komentarz może być pozostawiona na stronie na użytkownika, a nie w środowisku biznesowym.
Przy prawidłowej obsługi ujemnego może być zneutralizowane lub nawet przekształcony lojalności.
45% respondentów wskazało, że jeżeli spółka prawidłowo reagować na skargi i rozwiązać problem, będą pisać o tym pozytywnym komentarzem.
Rodzaje ujemnego sprzężenia zwrotnego i jak z nimi pracować
Eksperci zarządzania reputacją o wcześniejszy kontakt w celu miejscu w pozycji społecznej działalności na zasadach komunikacji w grupie. Jak należy podkreślić, że komentarze obraźliwy postać zostanie usunięta, a ich autorzy - zablokowana. Wtedy powstał we wspólnocie obsceniczne bezsensowne wiadomości mogą bezpiecznie nadpisać zgodnie z zasadami grupy.
Przeanalizować opinię negatywną w sprawie kryteriów następujących zrobić właściwą taktykę w odpowiedzi na krytykę:
- kto pisze;
- zapisy (rodzaj negatywnych i tonie, obecność lub brak określonych zastrzeżeń);
- który opuścił przeglądu (na osobistej stronie użytkownika, oficjalna grupa spółek);
- Reakcja publiczności (liczby użytkowników sieci społecznych obsługiwane dyskusyjne posty layknuvshih wykonane REPOST rekord).
stanowiących właściwy odpowiedzi na komentarz na podstawie tych informacji.
konstruktywna krytyka
Konstruktywna krytyka (nawet w postaci twardej) - idealne negatywny komentarz dla właściciela firmy. Celem odstąpienia od umowy - do rozwiązania problemem dla autora. Dlatego też komentarze są często obecne fakty: numer zamówienia, data zakupu, wady produktu lub usługi.
Ponieważ odpowiedź będzie dostępna dla wszystkich użytkowników sieci, prawo będzie następny dialog obwód.
- Przeproś i, parafrazując komentarz, podaj informacje o problemie.
- Po otrzymaniu odpowiedzi, z dala; dialog ze społeczeństwem w zakresie komunikacji osobistej. Zostaw komentarz z uprzejmy „Dzień dobry, [nazwa użytkownika]. Piszemy do was osobiście, aby szybko rozwiązać ten problem. " Omówić dalsze niuanse konfliktu z klientem za osobiste wiadomości, pocztę lub telefonicznie.
- Wyeliminować wady określone przez użytkownika.
- Po rozwiązaniu problemu należy powiadomić nas o wynikach prac prowadzonych w komentarzach i podziękować klientom za ich zrozumienia. Można dać jakiś bonus jako przeprosiny za niedogodności. Mówienie do szerszej publiczności, w jaki sposób problem zostanie rozwiązany, można pokazać obojętność wobec klientów. To zwiększa zaufanie do firmy.
- Zrzut ekranu z korespondencji z klientem i zapisz go.
Ekaterina Tikhonova
dyrektor produktu izraelskiego Wyższej Szkoły Informatyki i bezpieczeństwa HackerU.
Użytkownicy mogą usunąć komentarz (a wraz z nim, na przykład, zniknie cały oddział korespondencji publicznej w Facebooku) i nadal pisać reklamację, do wniosku do sądu. Dlatego screeny zaspokoić potrzebę ubezpieczenia.
Negatywny emocjonalny komentarz
Jeżeli dana osoba jest oszukiwany w ich oczekiwania, spodziewać wyrazisty wycofanie emocjonalne. Takie komentarze są często uninformative, bez określenia konkretnego problemu, który spowodował roszczenia.
Zapytaj wyjaśniające pytania do komentarzy autora, aby dowiedzieć się, czy dana osoba chce odszkodowania lub po prostu postanowił wylać swoje serce w polu informacyjnym. Nie Fake internetowej idzie do dialogu z przedstawicielem firmy. Troll będzie unikał konkretów.
Kiedy rozmowa zeszła na konstruktywne tory, postępować jak w pierwszym scenariuszu. Przesuń okno z formatu publicznego i prywatnego, aby rozwiązać problem po zapisać wynik w komentarzach. Upewnij się, że bardzo kontrowersyjna kwestia została rozwiązana i takie gafy w przyszłości powstało.
Jeśli idzie o komentator pytań wyjaśniających, pompy ujemny, zachowuje się w sposób niewłaściwy (na przykład, co się z przedstawicielem firmy na czarnej liście), to najprawdopodobniej jest to fałszywy. Usuń opinię bez cienia wątpliwości, że to nieprawda.
trolling
Komentarz z prowokacyjne wiadomości. Celem trollingu - powodować luz i zaangażowanie uczestników dyskusji w epicentrum konfliktu. Autor czeka na gwałtowną reakcją na destrukcyjnych, obraźliwe komentarze, tak niegrzeczny, nie zwracając uwagi na argumenty i usprawiedliwienia dla firmy.
Jak troll nie zmienia, nie ma potrzeby, aby wziąć udział w dyskusji. Odpowiedź może być raz, pamiętając, że jest ona skierowana nie Barker i inni czytelnicy monitorować sytuację. Najważniejsze - zachować spokój i trzymać się profesjonalnym tonem wypowiedzi.
Zobacz profil „negativschika” w sieciach społecznych na powagę treści. To daje zrozumienie tego, czy on nie trolla. Jeśli spam bot trolle skarżą administracji serwisu i zablokować konto.
Jeżeli jesteś pewien, że będzie prowokować żywą osobę, lepszą pracę ukryć jego komentarz. Tekst będzie widoczny dla Ciebie i autora, ale nie będą dostępne dla innych uczestników.
Ekaterina Tikhonova
dyrektor produktu izraelskiego Wyższej Szkoły Informatyki i bezpieczeństwa HackerU.
Jeśli język obscenicznych pojawiły się w komentarzach w trakcie dialogu z członkami społeczności, usuń odpowiedź i wyjąć ostrzeżenie dla autora. Być może ludzie dobrze reagują na błędnym rozwiązania jego problemu. Problem polega nie tyle na obraźliwe komentarze, aw nierozwiązanym sporze.
czarny PR
Fałszywe opinie negatywne, zamówione przez konkurentów lub pojawienia się konkurenta w komentarzach. Ich cel - hit reputacji przeciwnika, pokazać swoje własne kompetencje. Takie komentarze wydają się celowo prowokacyjny emocjonalnie lub ukrytego konstruktywna krytyka.
Marina Roshchina
Dyrektor reputacji agencji „kroki do sukcesu”, ekspert w realizacji reputacji technologii marketingowych.
Jeśli czarny PR zawiera nieprawdziwe informacje, powinny czuć się swobodnie iść do sądu z żądaniem obalić nieprawdziwe informacje, w celu ochrony reputacji i odszkodowania. W praktyce agencji zostały przypadki, w których obraca się przeciwko czarny PR samych zawodników.
Fałszywe opinii lub oceny negatywne (weryfikacja z jedną gwiazdką) na stronach komercyjnych od nieznanych użytkowników również wymagają odpowiedniej odpowiedzi. W komentarzu do oceny napisać, że kontakt autor osobiście. Rozmawiać z osobą w prywatnych wiadomościach lub na telefon i spróbować rozwiązać ten problem. Następnie delikatnie zapytać, czy rzeczywistej złej oceny, a następnie grzecznie poprosić, aby to zmienić. Najważniejsze - zrób to grzecznie i bez presji.
Ekaterina Tikhonova
dyrektor produktu izraelskiego Wyższej Szkoły Informatyki i bezpieczeństwa HackerU.
Jeśli istnieje aktywny informacje atak, wydał oficjalny komunikat prasowy, lub umieścić obalanie. Dobry zmniejszenia stężenia zwrotne ujemne neutralnym lub pozytywnym sprzężeniem zwrotnym, takich jak uruchomienie nowego produktu.
Post-przeprosiny krytyka Dyrektor Generalny DNS wideo w sieciach społecznościowych
Jak to jest możliwe, aby odpowiedzieć na negatyw
1. Nie pisz chamstwa
Jeśli czujesz, że jesteś zły, wziąć krótki czas na ostygnie.
2. Nie używać pieczęci w odpowiedzi
„Rozmowa jest dla nas ważne”, i tym podobne. Oni tylko zwiększyć poziom dokuczliwości użytkowników.
3. Nie reagują na krytykę „mowy nienawiści”
Pamiętaj, że wycofanie nie dotyczy osobiście, a Twój produkt lub usługę.
4. Nie dokręcać z odpowiedzią
42% użytkowników spodziewaćMasz 24 godziny, aby reagować na potrzeby klientów na Social Media odpowiedź od firmy, aby dodać jeden w następnej godziny po publikacji.
5. Nie pozwól zaskoczyć nieprzygotowanych
Jeśli pójdziesz w dużym polu danych, trzeba być przygotowanym na krytykę i negatywnych. Na przykład, kiedy nowa linia produktów lub zaktualizować stronę internetową firmy często był przypływ negatywnych opinii klientów. Wiedząc o tym, można dokonać posty ostrzeżenie o przyszłych uaktualnień i zmniejszyć stopień cięgieł.
6. Nie należy pozostawiać bez odpowiedzi negatywne komentarze
Aby odpowiedzieć na krytykę w stosunku do pozycji. Wtedy początkowo wyglądać bardziej korzystne i profesjonalny niż prowokatora. Pozostała zawodowym w sytuacjach konfliktowych, wzmocnić reputację firmy w oczach publiczności, czuwając nad sporu.
odkrycia
Powodem negatywnej odpowiedzi może stać się niegrzeczny personel, słaba obsługa lub wady produktu. Reakcja Przedstawiciel firmy powinien zależeć od rodzaju krytyki, które stoją.
Twoje zadanie - przynieść dialogu w sposób konstruktywny, lub usunąć bezsensowny komentarz. sprzężenie zwrotne ujemne urlopu nie może być bez odpowiedzi.
Wszystkie niuanse i szczegóły potrzeby konfliktu do decydowania w osobistej komunikacji z autorem komentarza. Zaspokoić potrzeby szybko, profesjonalnie, bez wyrazu.
Właściwe obchodzenia opinie negatywne skorzystają reputacji firmy i zwiększenie lojalności widzów.
zobacz także
- 12 przykłady z życia, jak nie mieć do pracy z klientami komentarzy →
- Jak ustalić, czy klient jest gotowy do polecam innym, a do pomiaru szybkości →
- Jak odpowiadać na komentarze w internecie →