Fraza, która nienawidzi wszystkich klientów
Work And Study / / December 25, 2019
Czołowe firmy działają tak, jakby każdy dzień napotykają utratę klientów, każdego
- Tom Peters
Klienci - jeden z filarów, na których spoczywa działalności. Wszakże nawet Bill Gates powiedział, że najważniejszą rzeczą w każdym przypadku - jest „bliskie relacje z klientami.” Musimy pielęgnować każdą z nich.
Jeśli cenisz swoich klientów, a następnie kliknij „pełny tekst”. Z artykułu dowiesz się zdanie, które nienawidzą swoich klientów i dzięki którym mogą iść do konkurencji.
Wyrażenie jest prosta - tylko 5 słów, ale mogą położyć kres swojej działalności.
To nie leży w mojej kompetencji
Słysząc taką odpowiedź, klient może się odwrócić i odejść na zawsze, ponieważ (nieświadomie) wie, że jest to kłamstwo. Dlaczego?
Po pierwsze, że wyrażenie jesteś strzelanie z odpowiedzialności. Jeśli klient przyszedł do ciebie, trzeba mu pomóc, aby nie rzucać się od siebie, „czyjąś pracę.”
Po drugie, w oczach klienta jesteś - to firmie. A jeśli mówisz, że jesteś niekompetentny, klient automatycznie staje się nie do utrzymania całej firmy.
Po trzecie, kimkolwiek jesteś w firmie - kierownika sprzedaży, inżyniera lub sekretarza - jesteś w firmie. Wiesz struktury i obowiązki pracowników spółki. A nawet jeśli klient nie ma w odpowiednie miejsce i naprawdę nie można mu pomóc, trzeba wysłać go do działu, do specjalisty, który rozwiąże jego problem.
Oto kilka przykładów.
Powiedzmy, że jesteś inżynierem Cisco (sen, więc marzyć!). Na jednej z konferencji IT przyszedł do ciebie jednego z klientów firmy i skarżył się na wykonywaniu biurku usług.
Odpowiedź brzmi: „To nie jest w moich kompetencji” oznaczałoby dla klienta co najmniej dwie rzeczy: 1). wsparcie nie działa prawidłowo z powodu braku wsparcia inżynieryjnego i 2). Cisco nie dbają o swoich klientów.
Inna sytuacja. Ty - księgowego jednego z dostawców Internetu. wzywa klient i mówi, że ma „nic do startu”. „To nie jest moje kompetencje” - odpowiadasz i dyskretnie przekazuje wezwanie do wsparcia technicznego. 15 minut czekania pod przyjemnej muzyki - a pracodawca mniej za abonenta.
Jak również powinniśmy zrobić?
Inżynier, jako minimum, napisać e-mail klienta i przekazuje jego skargi do pożądanej struktury i księgowego, aby pozostać na linii aż Nie podłączać Help Desk Specialist, tłumacząc grzecznie, że wybrał zły numer, ale mimo to pomożemy.
Pomogę ci
Oznacza to, że chcą usłyszeć swoich klientów.
Bądź uprzejmy dla każdego z nich, nie przenosić swojej odpowiedzialności i pamiętaj problemów klientów - to jest twoja wiedza.
W końcu każdy, kto ceni swoich klientów, należy również czytać książki Jack Mitchell „Embrace swoich klientów.