Jak radzić sobie ze złym klientem, aby zyskać jego lojalność
Miscellanea / / December 05, 2023
Emocje często ukrywają punkty wzrostu firmy.
W każdej firmie czasami spotyka się niezadowolonych klientów. Czasami dzieje się tak z powodu błędu po stronie firmy. Czasami kupujący coś źle zrozumiał lub spodziewał się czegoś innego. Powodów jest wiele, ale rezultat jest ten sam: musisz rozwiązać problemy z osobą, która jest Ci przeciwna. A jeśli sytuacja stanie się publiczna, biorąc pod uwagę, że „klient ma zawsze rację”, może to odbić się na reputacji firmy. Ale nie jest tak źle. Można i należy pracować z ludźmi wściekłymi.
Znajdź przyczynę negatywności
Powinieneś zacząć od szukania źródeł problemu i przyczyn złości. Według ekspertów ważne jest, aby zrozumieć, co się za tym kryje - wybuchowy charakter osoby, niesprzyjające okoliczności zewnętrzne lub jedno i drugie.
Oleg Matyunin
Partner zarządzający moskiewskiej Kancelarii Prawnej „Matyunins and Partners”.
Od tego zrozumienia sytuacja się zmienia. Co innego, gdy trzeba przeprosić, co innego, gdy wszystkie nasze działania są jak najbardziej prawidłowe i nie naruszają niczyich interesów, a klient okazuje agresja.
To, czego żąda słowami, nie zawsze wyraża jego pragnienia i potrzeby. Ostre, raniące wypowiedzi mogą być skutkiem poczucia bezradności i silnego strachu – o swoje życie lub bezpieczeństwo. Rozumiejąc prawdziwe motywy, łatwiej i szybciej nawiążesz konstruktywny dialog.
Dlatego przede wszystkim należy zrozumieć, z czego dokładnie klient jest niezadowolony i dlaczego. Co więcej, ważne jest, aby pracownik zajmujący się roszczeniami nie robił tego formalnie. Stąd kolejny punkt.
Pokaż, że ci zależy
Są oczywiście ludzie, którzy po prostu uwielbiają sprawiać kłopoty. Czy są aktywiści? terroryzm konsumenckiktórzy nie przegapią okazji do wywołania konfliktu, aby uzyskać zniżkę. Ale zazwyczaj niezadowolony klient to zdenerwowany klient.
Zwykły przypadek dla firmy, który można łatwo rozwiązać, często wywołuje panikę wśród klienta lub kupującego, ponieważ pierwszy raz spotyka się z czymś takim. I nie rozumie, jak to się skończy. Poza tym ryzykuje co najmniej pieniądze, a także ewentualnie zrujnowane wakacje, wakacje lub coś innego, co jest dla niego osobiście ważne.
Czasami dana osoba już przejawia agresję, ponieważ miała w przeszłości negatywne doświadczenia z firmami. Niestety często służby wsparcia w ogóle się nie poruszają, gdy grzecznie wyrażasz swoje skargi i próbujesz współpracować, a zaczynają działać, gdy zaczyna czuć zapach smażenia.
Dlatego często należy tę osobę najpierw uspokoić. W tym przypadku nie trzeba czynić niczego nadprzyrodzonego, wystarczy dać mu do zrozumienia, że jego pytanie nie zostało formalnie potraktowane, że jest wysłuchany.
Jegor Smirnow
Ekspert w zakresie doświadczeń klientów w zakresie cyfrowych usług finansowych Lime.
Klient może być niezadowolony z cech produktu lub usługi, warunków jego dostarczenia i użytkowania lub pracy pracowników. Ale tak naprawdę powodem jest to, że oczekiwania klienta nie zostały spełnione. Powód ten często łączy się z drugim – serwis wsparcia nie jest w stanie zapewnić klientowi potrzebnej mu pomocy.
Bardzo ważne jest, aby nie tracić z oczu takiego klienta i nie zostawiać go samego ze swoim problemem. Ważne jest, aby w odpowiednim czasie zareagować na jego niezadowolenie. Na przykład, jeśli zostawił recenzję w Internecie, musisz znaleźć tego klienta i skontaktować się z nim.
Najlepszym prezentem dla negatywnego klienta nie będzie kod promocyjny czy towar, ale zrozumienie, że nie został porzucony w tarapatach, tylko wsparcie, że jest ważny dla firmy.
Ludzkość i zrozumienie w komunikacji ogólnie pomagają obniżyć temperaturę rozmowy. Bo w pierwszych minutach zły klient widzi po drugiej stronie przedstawiciela firmy. Ale im bardziej jest żywy, tym wyraźniej widać, że jest po prostu osobą, która z nim rozmawia, na którą niesprawiedliwe jest zrzucanie winy za wszystkie błędne obliczenia firmy. A to może spowodować, że klient nieco się ochłodzi.
Irina Polakowa
Szef obsługi klienta korporacyjnego YuMoney.
Oto jeden z naszych ostatnich przypadków: klient zadzwonił do działu wsparcia, który był niezadowolony z wyniku swojej poprzedniej prośby. Pierwszy menadżer zrobił wszystko zgodnie z instrukcją: grzecznie odmówił opcji, o którą prosił klient, kierując się regulaminem usługi. Jednak zrobienie tego zgodnie z instrukcją nie zawsze oznacza zrobienie tego dobrze i utrzymanie lojalności klientów.
Pokazał się drugi menadżer empatia i staranność, spojrzał na problem szerzej, niż wymagały tego instrukcje. On również nie był w stanie włączyć żądanej opcji, ale udało mu się znaleźć alternatywną opcję, która zadowoliła klienta. Wisienką na torcie było to, że menadżer zaoferował klientowi dodatkowe wsparcie i zadbał o to, aby klient zrozumiał kolejne kroki.
Informuj klienta na bieżąco
Rozwiązanie problemu nie jest procesem szybkim. Zwykle trzeba przeprowadzić kontrolę, dowiedzieć się, co poszło nie tak i na jakim etapie, czy wina leży po stronie firmy. Lub, jeśli ona ma rację, a klient się myli, wyjaśnij mu ludzkim językiem, dlaczego się myli.
Jegor Smirnow
Ekspert w zakresie doświadczeń klientów w zakresie cyfrowych usług finansowych Lime.
Jest tu kilka punktów. Bardzo ważne jest, aby nie robić tego z pozycji „jesteś głupcem”. Nie ma potrzeby rozmowy z urzędnikiem klienta, np.: „Podpunkt 5.2.4 umowy o świadczenie usług stanowi, że: że Klient wyraża zgodę na wszystkie dodatkowe warunki określone w załączniku do umowy nr 12 w ust 7». Taka reakcja może nie tylko uczynić go agresorem, ale także jeszcze bardziej zwrócić go przeciwko firmie.
W każdym razie, jeśli potrzebujesz przerwy, aby to przemyśleć, nie powinieneś przerywać rozmowy i poprosić klienta, aby skontaktował się z Tobą później. Lepiej poinstruować go, co będzie się działo i kiedy zadzwoni lub napisze z odpowiedzią lub dodatkowymi pytaniami. I ważne jest, aby przestrzegać tych umów.
Nie pogarszaj
Jeśli firma trzykrotnie ma rację, stawką jest jej reputacja, dlatego należy zwrócić szczególną uwagę na właściwy ton komunikacji.
Igor Drozhaev
Kierownik działu sprzętu handlowego i materiałów eksploatacyjnych firmy „CCT St. Petersburg”.
Podczas trudnych negocjacji ważne jest, aby zachować spokój i nie ulegać emocjom. Agresywna rozmowa może cię zdenerwować i wtedy nie są to już negocjacje, ale zwykła kłótnia.
Z mojego doświadczenia wynika, że w pierwszych minutach rozmowy usłyszysz jedynie monolog zirytowanego klienta, który – bądź na to przygotowany – może krzyknąć i obrazić firmę, w której pracujesz, a nawet Ciebie osobiście. Nie ma potrzeby brać tych wszystkich obelg osobiście. Spróbuj już w pierwszych minutach zrozumieć, z jakim problemem stoi klient i zacznij myśleć o rozwiązaniach. Nie powinieneś też przerywać: klient powinien całkowicie zabrać głos i wyładować emocje.
Co więcej, ważne jest, aby kompetentnie reagować nie tylko w przypadkach, gdy klient już zachowuje się agresywnie i asertywnie. Czasami możliwe jest rozwiązanie problemu, gdy jest on jeszcze w powijakach.
Alexandra Chistyakova (Puriga)
Dyrektor Zarządzający Działem Rozwoju Usług i Doświadczeń Klienta.
Nie zawsze zły klient to taki, który głośno wyraża swoje niezadowolenie, co specjalista może błędnie uznać, bo problemu nie ma. Kluczowym kryterium schematu pracy z opracowaniem negatywu powinien być fakt, że klient wyrazi opinię, że z czegoś nie jest zadowolony. Najgorsze, co możesz zrobić po tym sygnale, to zmniejszyć znaczenie sytuacji dla danej osoby: nie reagować w ogóle lub zacząć udowadniać, że jest odwrotnie.
Rozwiązać problem
Ten krok jest najtrudniejszy, ponieważ rozwiązanie będzie zależeć od samego problemu, nie ma tutaj uniwersalnych recept.
Antonina Balitsai
Założyciel centrum produkcyjnego Clever Marketing.
Musisz zrozumieć, jaki wynik ostatecznie chce uzyskać klient. Co należy zrobić z Twojej strony, aby wyczerpać się negatywizm? Może się okazać, że do zaspokojenia wymagań potrzeba bardzo niewiele i tak naprawdę „nic to nie kosztuje” dla firmy.
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że sytuacja zostanie łatwo rozwiązana i powstała w wyniku nieporozumienia pomiędzy klientem a pracownikiem. Można go rozwiązać w drodze dialogu i nie wymaga inwestycji. Często ludzie po prostu chcą, aby ich wysłuchano, zaakceptowano ich punkt widzenia i ukarano winnych.
Jeśli powód niezadowolenia jest naprawdę poważny i istnieją obiektywne braki po stronie Twojej firmy, musisz przyznać się do błędu i uzgodnić plan działania mający na celu rozwiązanie obecnej sytuacji.
Jeżeli klient zachowuje się niewłaściwie, nie da się uzyskać rozsądnego komentarza i w rozmowie na nic się nie zgodzić, warto przetłumaczyć negocjacja do oficjalnego formatu. Poproś o pisemne przedstawienie sytuacji, załączenie niezbędnych potwierdzeń i przesłanie informacji na firmowy adres e-mail. W ten sposób uzyskasz pełny obraz i zrozumiesz, jakie „dowody” ma klient na Twój błąd. Wtedy można spokojnie wszystko przemyśleć i też formalnie odpowiedzieć klientowi proponując rozwiązanie.
Zastanów się, co zrobić z otrzymanymi informacjami
Wspaniale jest otrzymywać pozytywne opinie od klientów, ale często to właśnie negatywne opinie pomagają firmom zmieniać się na lepsze.
Jegor Smirnow
Ekspert w zakresie doświadczeń klientów w zakresie cyfrowych usług finansowych Lime.
Niezadowoleni klienci są najlepszym źródłem informacji o tym, które miejsca w firmie „upadają”. Często wskazują, co należy poprawić w procesach, aby klienci nie spotkali się z taką sytuacją w przyszłości. Przecież każdego niezadowolonego klienta ma jakiś „ból”, a zadaniem firmy jest go wykorzenić. A jeśli klient swoją opinią zwrotną przyczynił się do udoskonalenia procesów lub produktów, bardzo ważne jest, aby wrócić do niego i podziękować mu za pomoc w staniu się lepszą firmą.
Co więcej, nie każda osoba, która zetknęła się z problemem, jest gotowa go zgłosić. Dlatego wszelkie oznaki słabości należy przyjmować z wdzięcznością.
Julia Daniłowa
Ekspert w biurze rachunkowym Knopka.
W naszej praktyce nie raz zdarzyło się, że Klient był niezadowolony z funkcjonalności czy interfejsu produktu, ale Menedżer pierwszej linii formalnie nie usunął negatywności klienta, ale przekazał jego życzenia rozwojowi.
Okazało się, że ból klientki był bardzo realny. Najprawdopodobniej problem napotkało znacznie więcej użytkowników, ale tylko jeden zgłosił problem. Nie tylko wcieliliśmy w życie to, o co poprosił nas klient, ale także odbyliśmy z nim rozmowę, podczas której podziękowaliśmy za cenne uwagi i przesłaliśmy mu drobny, ale miły upominek.
Kiedy klient widzi, że firma poważnie podchodzi do jego opinii i usprawnia swoją pracę, z reguły czyni go lojalnym. Ponieważ nie jest już tylko klientem, ma także swój udział w procesach wewnętrznych. Jest to nie tylko satysfakcjonujące, ale także motywuje wiele osób do zostania zwolennikami marki. W końcu nie jest łatwo patrzeć, jak ktoś karci coś, w czym brałeś udział.
Droga do serca klienta🧐
- 8 błędów biznesowych w obszarze, które uniemożliwiają pozyskanie klientów
- 5 prostych sposobów na błyskawiczne znalezienie wspólnej płaszczyzny porozumienia z klientami
- 6 skutecznych sposobów na zdobycie lojalności klientów
- Czy to Cię irytuje, czy pomaga w sprzedaży? Czy firmy powinny dzwonić i pisać do klientów?
- 4 pytania, które pozwolą Ci sprawdzić, jak bardzo Twoi klienci lubią Twoją firmę