Czym jest terroryzm konsumencki i jak z nim walczyć
Miscellanea / / November 13, 2023
Trudno z nim walczyć, ale jest to możliwe.
Czym jest terroryzm konsumencki
Terroryzm konsumencki to zachowanie klienta, gdy nadużywa on swoich praw i narzędzi ich ochrony w celu osiągnięcia zysku.
Relacja pomiędzy klientem a sprzedawcą to złożony mechanizm. Biznes nastawiony jest przede wszystkim na uzyskiwanie korzyści. Jednocześnie konsument musi otrzymać produkt lub usługę, która jest w dobrym stanie i spełnia określone cechy. Jednak przedsiębiorcy potrafią być nieuczciwi. Na przykład cukiernik może przyjąć zamówienie z przykładem i obiecać, że zrobi dokładnie ten sam wyrób cukierniczy, ale ostatecznie dostarczy niewyraźny naleśnik z zupełnie innym dekorem. Inni czasami sprzedają wadliwe produkty – nie zawsze przez przypadek. Sklepy na targowiskach okresowo oferują podróbki lub po prostu wykorzystują fałszywe zdjęcia swoich produktów. W takim przypadku klient może i w zasadzie musi walczyć o ochronę swoich praw.
Ale terroryzm konsumencki nie ma z tym nic wspólnego. W tym przypadku kupujący nie stara się chronić swoich praw, ale uzyskać dodatkowe korzyści, które wykraczają poza zwykłą interakcję kupujący-sprzedawca. Jednocześnie grożą procesami sądowymi, negatywnymi recenzjami i innymi narzędziami, które można wykorzystać, aby wpłynąć na firmę.
Jakie formy ma terroryzm konsumencki?
Nieuczciwi kupujący mogą zachowywać się w następujący sposób.
Nadużywaj prawa do wymiany i zwrotu
Przez prawo, kupujący ma prawo wymienić lub zwrócić przedmiot, jeśli mu nie odpowiada. I ogólnie nie jest źle. Można kupić np. stolik nocny, ale nie mieści się on w przeznaczonej dla niego przestrzeni. Ale to prawo daje również kupującemu pole do nadużyć.
Maksym Odintsow
Założyciel usługi analitycznej Marketplace LikeStats, obecny sprzedawca na Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Sprzedawcy odzieży i obuwia często spotykają się z faktem, że ich towar jest „wynajmowany”: zamawiany, noszony na jakąś okazję (np. sesję zdjęciową), a następnie zwracany. I dobrze, jeśli produkt zachował swój wygląd i nie widać na nim śladów zużycia – produkt po prostu trafia do kolejnego kupującego. Ale dzieje się inaczej, gdy rzecz jest nadal zepsuta. Pracownicy punktu odbioru nie zawsze dokładnie sprawdzają towar, częściej po prostu wystawiają zwrot bez patrzenia. W rezultacie sprzedawca płaci za logistykę tam i z powrotem, jest zmuszony obniżyć cenę lub wycofać uszkodzony przedmiot z obrotu, co również kosztuje.
Sprzedawcy na rynku szczególnie cierpią z powodu prawa do zwrotu i wymiany. Ponieważ oprócz ustawy o ochronie konsumentów obowiązują tu wewnętrzne zasady serwisów. Co daje jeszcze więcej możliwości odwrócenia się pozbawionym skrupułów kupującym.
Według Denisa Pashkowa, dyrektora generalnego firmy Fitness Boutique, istnieje wiele scenariuszy, w których działają konsumenci. Na przykład kupują piłkę do siatkówki, bawią się nią, a po 7 dniach zwracają ją jako używaną. Jednocześnie nadal piszą negatywne recenzje. Albo ktoś zamawia drogą piłkę (jakaś profesjonalna - Mikasa za 12 000 rubli), w momencie dostawy odwraca się od operatora - rzekomo w celu sprawdzenia produktu i wymienia go na podróbkę. A potem zwraca zakup, powołując się na fakt, że nie jest to oryginał. Lub kupujący kupuje drogi rower na rynku, otrzymuje pudełko, usuwa z niego cały zestaw karoserii w domu i odsyła go jako przedmiot niekompletny. „Nie trzeba dodawać, że jest to ogromna strata dla sprzedawców. Nie dość, że produkt jest zwracany w nieprzyzwoitej formie, to jeszcze nie ma go gdzie umieścić – tylko do kosza” – wyjaśnia Pashkov.
Wykorzystaj luki w procedurze rejestracyjnej
Każda sprzedaż to transakcja sformalizowana według określonych zasad. Czasami ich naruszenie nie jest tak krytyczne, ale może mieć konsekwencje, jeśli konsument-terrorysta zamierza to wykorzystać.
Denis Paszkow
Dyrektor Generalny firmy Fitness Boutique (dystrybutor Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).
Na przykład był taki przypadek. Klientka zamówiła bieżnię kompaktową i zapłaciła rachunek przelewem od swojego indywidualnego przedsiębiorcy. A nasi menedżerowie niestety nie prześledzili przybycia podpisanej faktury potwierdzającej odbiór towaru. To ważny szczegół. Ponieważ kilka dni po porodzie dziewczyna zdecydowała się zwrócić utwór – „Jest za duży, nie podoba mi się”. Jednocześnie wysłała dwie skargi.
1. Fakt, że zapłaciła za bieżnię, ale jej nie otrzymała. A jako dowód przedstawia brak podpisanej faktury. I prosi o zwrot pieniędzy.
2. Fakt, że bieżnia przyszła z wadą. I ponownie domaga się zwrotu pieniędzy.
Okazuje się, że albo kobieta popełnia oszustwo, albo nie rozumie, co robi. Bo w drugim twierdzeniu przyznaje, że ma bieżnię, a w pierwszym zaprzecza, żądając od nas pieniędzy. Wszystko to opowiedzieliśmy klientowi i wyjaśniliśmy potencjalne elementy przestępstwa w artykule „Oszustwo”. Następnie dziewczyna poprosiła o odebranie maszyny do ćwiczeń i zwrot wydanych pieniędzy. To właśnie zrobiliśmy.
Odmów zapłaty
Z towarem, pomimo niuansów, jest łatwiej. W takiej transakcji występuje materialny przedmiot, który może być dobrej jakości lub nie, dostarczony lub nie, lub mieć określone cechy lub nie. Z usługami jest trudniej.
Załóżmy, że ktoś przyszedł na strzyżenie i pokazał fryzjerowi zdjęcie. Powiedział, że modelka ma inną strukturę włosów, ale klientka go nie słuchała i nalegała, żeby tak właśnie zrobili. W rezultacie fryzura jest taka sama, ale klient nie jest zadowolony i odmawia zapłaty. I co powinniśmy zrobić, skoro lubienie/nielubienie jest pojęciem subiektywnym?
Jeśli usługa jest świadczona słabo, to naprawdę konsument mieć rację żądać doprowadzenia dzieła do wymaganej jakości lub odpowiedniego obniżenia ceny. Ale i tutaj możliwe są nadużycia.
Aleksandra Fomenko
Założyciel sieci butików winiarskich i baru „Vinoder”.
W swojej praktyce spotkałem się z tym zjawiskiem kilkukrotnie. Gość bezczelnie stara się jak na bazarze uzyskać zniżkę, jednocześnie obrażając się, że słusznie go upomniano. Prosi o wymianę dania (kiedy jest już prawie zjedzone), powołując się na własne preferencje smakowe i denerwuje się, gdy mimo to pozycja ta zostanie wliczona do rachunku. Robi skandal, gdy nie podoba mu się stół i tak dalej. Czy firma zawsze ma obowiązek dostosowywać się do takich klientów i czy warto ich zatrzymać? Z mojego doświadczenia wynika, że odpowiedź brzmi „nie”. Naprawdę warto od razu zareagować na naprawdę obiektywne negatywne opinie i rozwiązać problem. W takich przypadkach klienci pozytywnie oceniają Twoją pracę nad błędami i stają się wobec Ciebie niemal najbardziej lojalni.
Wykorzystaj luki w prawie
Opisane powyżej przypadki mają charakter raczej sytuacyjny. Zdarza się jednak, że zamiary terrorysty konsumenckiego są znacznie poważniejsze.
Anna Salivon
Dyrektor działu prawnego sklepu internetowego Shopping Live.
Roszczenia „terrorystów” opierają się na ustawie o ochronie konsumentów i co do zasady mają na celu uzyskanie kar, grzywien i kar, a nie usunięcie wad produktu. Wysokość roszczenia może być wielokrotnie większa niż koszty dochodzone w ramach odszkodowania. Na przykład konsument żąda zwrotu kosztów zakupionego produktu - 5 tysięcy rubli, ale dodatkowo na kwotę roszczenia będzie składać się:
- kary (nieuczciwi konsumenci mogą wzrosnąć wielokrotnie),
- kara pieniężna za niespełnienie dobrowolnie żądań konsumenta (50% pobranej kwoty),
- zadośćuczynienie za szkodę moralną, którego wysokość nie jest ograniczona przez prawo,
- wydatki na badania,
- wydatki na prawnika w sądzie.
Zdaniem Salivona z korzystnego dla konsumenta orzeczenia sądu wynika jednak inny problem – brak ustawowych obowiązków klientów w zakresie podawania szczegółów płatności w celu spłaty zadłużenia zgodnie z prawem decyzja. Osoba otrzymuje tytuł egzekucyjny i czeka 1–2 lata, aż wysokość kary znacznie wzrośnie. W ten sposób terrorysta-konsument otrzymuje znaczną kwotę, która 4–10 razy przekracza koszt towaru. Wymogi sprzedawcy lub producenta dotyczące podania szczegółów są po prostu ignorowane.
Jak walczyć z terroryzmem konsumenckim
Wiele z tych działań pomoże także w budowaniu lepszych relacji z sumiennymi klientami.
Nie kłam w opisie produktu lub usługi
Szczególnie dotyczy to sprzedaży internetowej. W sklepach stacjonarnych można dotknąć produktu, natomiast w Internecie człowiek kieruje się informacjami, które mu przekazuje. A jeśli nie jest to do końca prawdą, nie tylko daje terrorystom pewne pole manewru, ale także frustruje zwykłych klientów.
Maksym Odintsow
Założyciel usługi analitycznej Marketplace LikeStats, obecny sprzedawca na Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Warto opisać swój produkt (rozmiary, cechy, skład) możliwie szczegółowo i rzetelnie, aby ograniczyć liczbę zwrotów z powodu rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami a rzeczywistością. Filtry i korekcja kolorystyczna pozwalają uczynić produkt atrakcyjnym wizualnie, ale jednak przesadzisz z obróbką zdjęć, wówczas otrzymamy odmowy i recenzje w duchu „nie odpowiada podanemu cechy.”
Dotyczy to również usług. Przykładowo klienci fryzjerów często spotykają się z tym, że fryzjer oferuje im mycie włosów, ale ostatecznie okazuje się, że jest to usługa za dodatkową opłatą.
Im mniej niespodzianek i im bardziej przejrzysta relacja, tym mniej negatywne będzie doświadczenie.
Przeanalizuj łańcuch procesów
Pomoże Ci to zrozumieć, gdzie jest luka i pojawia się niezadowolenie. Być może opakowanie nie chroni towaru, co prowadzi do uszkodzeń i konfliktów z klientami. Lub na karcie nie ma wystarczających informacji, co daje klientowi więcej powodów do powrotu. Lub menedżerowie nie wiedzą, jak pracować z skonfliktowanymi konsumentami, nie znają zasad obowiązujących na stronie i dlatego nie mogą bronić swojego stanowiska.
Gdy zrozumiesz, gdzie leży problem, możesz go naprawić.
Przeszkol personel w zakresie postępowania w przypadku nieprzewidzianych sytuacji
Czasami terroryzm konsumencki nie jest umiejętnie zaplanowanym działaniem, ale sytuacyjną reakcją klienta na produkt lub usługę, która go nie satysfakcjonowała. Dlatego ważne jest, aby pracownicy wiedzieli, jak zdusić konflikt w zarodku. Zastanów się z wyprzedzeniem, co zrobić w różnych sytuacjach, zwłaszcza tych bardzo problematycznych.
Maksym Odintsow
Założyciel usługi analitycznej Marketplace LikeStats, obecny sprzedawca na Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Opracuj scenariusze i instrukcje postępowania z negatywnymi recenzjami oraz sytuacjami, w których kupujący otwarcie Cię szantażuje i żąda odszkodowania. Ważne jest, aby nie reagować emocjonalnie, nie obrażać i nie obwiniać klienta. Istnieje ryzyko, że kupujący upubliczni zrzuty ekranu korespondencji na portalach społecznościowych, co jeszcze bardziej pogorszy sytuację. Dlatego odpowiadaj tak grzecznie i poprawnie, jak to możliwe, aby zachować swoją reputację.
Zbierz dowody
Nawet jeśli miałeś rację i zachowałeś się jak najbardziej poprawnie, terrorystyczny konsument niekoniecznie reaguje symetrycznie i może przenieść konflikt w przestrzeń publiczną lub skierować sprawę do sądu. W takim przypadku dobrze jest mieć dowody na to, że masz rację. Np. nagranie wideo na etapie montażu i dostarczenia zamówienia, aby potwierdzić, że wysłałeś wszystko w dobrym stanie.
Denis Smelow
Dyrektor handlowy firmy kurierskiej Dalli.
W naszej firmie funkcjonuje dział zajmujący się pytaniami i reklamacjami – contact center. Z doświadczenia: im więcej możliwości wyjaśnienia/weryfikacji informacji po naszej stronie, tym łatwiej jest później zrozumieć sytuację, zidentyfikować winnego i dojść do konsensusu.
Nagrywamy rozmowy telefoniczne z odbiorcami, wszelkie dane i zmiany rejestrujemy w systemie, a ze sklepem internetowym na bieżąco komunikujemy się. Jeśli podejrzewamy oszukańcze działanie, powiadomimy sprzedawcę i wspólnie podejmiemy decyzję, co zrobić. Np. co zrobić z dostawą drogiego, nieopłaconego z góry przedmiotu na adres, z którego już kilkukrotnie wysyłano zwroty.
Zgodnie z prawem
Warto monitorować obieg dokumentów i działać zgodnie z prawem, aby później łatwiej było się bronić.
Praktykujący prawnik procesowy Amir Kakimov zaleca, co następuje:
- Dokładniej analizuj umowy i nie zawieraj klauzul, które w nieuzasadniony sposób ograniczają prawa konsumentów w nadziei, że kupujący są analfabetami prawniczymi.
- Reaguj na żądania roszczeń przedprocesowych w taki sposób, aby rozstrzygnąć sprzeczności już na etapie przedprocesowym, gdyż sprawa skierowana do sądu może skutkować jeszcze większymi stratami.
- Wprowadzaj do sprzedaży wyłącznie towary wysokiej jakości i usługi debugowania w celu ich wymiany lub napraw wysokiej jakości, wypełniaj zobowiązania gwarancyjne za świadczone usługi i wykonane prace.
- Monitoruj na poziomie systemowym ryzyko zetknięcia się z terroryzmem konsumenckim: jakaś ujednolicona metoda zwalczania tego zjawiska nie, ale pełne i nienaganne przestrzeganie wymogów ustawy o ochronie praw konsumentów zminimalizuje straty z tego tytułu klienci.
Jeśli zastosujesz się do tych zasad, to w razie rozprawy masz szansę udowodnić, że sprzedawca lub wykonawca zrobił wszystko, aby pokojowo rozwiązać sprawę. Takie okoliczności zwiększą szanse na przechylenie szali na korzyść przedsiębiorców.
Co jeszcze powinni przeczytać przedsiębiorcy?🧐
- 8 błędów biznesowych w obszarze, które uniemożliwiają pozyskanie klientów
- Jak wejść na rynki i nie zbankrutować w pierwszym roku – porady doświadczonego sprzedawcy
- Czy to Cię irytuje, czy pomaga w sprzedaży? Czy firmy powinny dzwonić i pisać do klientów?
- 10 aplikacji i usług do rejestracji klienta online
- Jakie są rodzaje programów lojalnościowych i czy małe firmy ich potrzebują?