Jakie są rodzaje programów lojalnościowych i czy małe firmy ich potrzebują?
Miscellanea / / November 04, 2023
Przed użyciem tego narzędzia warto rozważyć zalety i wady.
Co to jest program lojalnościowy i czym jest?
Program lojalnościowy to sposób na zmianę przypadkowych klientów w stałych. Ma na celu zmotywowanie kupującego do ponownego powrotu po produkt lub usługę.
Osiąga się to za pomocą różnych mechanizmów. Dla małych firm dostępnych jest kilka opcji.
Program rabatowy
Chodzi o to, że dana osoba otrzymuje rabat na wszystkie kolejne zakupy lub oferty specjalne od firmy. Możliwość ta jest zwykle zapewniana na dwa sposoby:
- Wydanie karta rabatowa po pierwszym zakupie lub sprawdź określoną kwotę. Jednocześnie próg przystąpienia do programu może skłonić klienta do dokonania kolejnych zakupów w celu otrzymania karty.
- Proszą Cię o zarejestrowanie się na stronie internetowej lub w aplikacji.
Następnie klient może ubiegać się o zniżkę po okazaniu karty lub numeru telefonu. Rabaty często się kumulują: im więcej wydasz, tym więcej zaoszczędzisz na kolejnych zakupach.
Ponadto korzystając z programu bonusowego możesz legalnie zbierać
Informacje osobiste klient. Wskaże je sam podczas wypełniania formularza wniosku o wydanie karty lub rejestracji w aplikacji. W ten sposób firma otrzyma numer telefonu lub adres e-mail, z którego będzie mogła skorzystać celach marketingowych (ale lepiej tego nie nadużywać, nikt nie lubi spamerów).Trudność takiego programu polega na tym, że on (podobnie jak inne) musi być dokładnie przemyślany. Np. jak szybko dana osoba otrzyma rabat i ilu kupujących będzie mogło z niego skorzystać? Jeżeli próg wejścia jest niski, czyli np. co druga osoba ubiega się o obniżkę ceny, to koszt produkt już przeceniony staje się rodzajem podstawowego, w przeciwnym razie biznes się zmieni organizacja pożytku publicznego. Ale wtedy cena bez rabatu będzie wyższa, co może odstraszyć nowych klientów. Dlatego ważny jest tutaj balans: ustalaj ceny tak, aby było to zarówno opłacalne dla biznesu, jak i atrakcyjne dla ludzi.
Nikita Storozhuk
Dyrektor ds. finansów i sprzedaży w firmie zajmującej się paleniem kawy The Welder Catherine.
Posiadamy wielopoziomowy system lojalnościowy, który automatycznie obejmuje każdego zarejestrowanego użytkownika naszego sklepu internetowego. Rzecz w tym, że po dokonaniu określonej liczby zakupów w określonym przedziale czasu osoba automatycznie przechodzi na nowy poziom: im wyższy, tym większy rabat. Każdy kupujący (hurtowy, detaliczny i subskrybowany) ma swój własny program rabatowy.
Przykładowo dla handlu detalicznego schemat wygląda następująco: pierwszy poziom to minimalny rabat w wysokości 5%, który rozpoczyna się od szóstego zamówienia, złożonego nie wcześniej niż trzy miesiące od daty pierwszego zakupu. Maksymalny rabat, jaki możesz uzyskać, to 20% na poziomie czwartym. Jest dostępny od 21. zamówienia, a od pierwszego zakupu musi upłynąć co najmniej rok. Dodatkowy bonus: gdy mamy w małej małej rzadką i ciekawą kawę objętości, możemy wypuścić go do sprzedaży tylko dla tych, którzy są na najwyższym poziomie w programie lojalność.
W maju 2023 roku około 25% naszej bazy klientów hurtowych korzystało z maksymalnego poziomu rabatu. W naszym przypadku zachęcanie i stymulowanie jednolitych zakupów na odległość pomaga biznesowi czuć się stabilnie i pewnie, bez zbędnych przeciążeń produkcyjnych spowodowanych nagłym majorem zamówienie.
Skumulowany system premiowy
Klient wydaje kartę lub rejestruje się w aplikacji i w zamian otrzymuje punkty bonusowe. Mogą gromadzić się przedwcześnie lub mieć datę ważności. Za ich pomocą możesz zapłacić za część zakupów lub kupić coś z katalogu ofert specjalnych. Czasami zamiast punktów liczona jest liczba zamówień. Na przykład kawiarnie oferujące lunche biznesowe często oferują oferty typu „kup sześć lunchów, siódmy dostaniesz gratis”.
Ten program może być bardziej skuteczny dla biznesu, ponieważ zniżka po prostu jest, możesz z niej skorzystać lub nie. A premie kumulują się i stają się rodzajem kapitału klienta. To jest tak waluta, które można wydać tylko w jednej firmie.
Jednak skuteczność systemu oszczędnościowego w dużej mierze zależy od tego, jak dokładnie można wykorzystać bonusy. Na przykład, jeśli punkty można wydawać tylko do określonej kwoty, może to stanowić przeszkodę. Ponieważ wcześniej kupujący musi być zmotywowany, aby przyjść kilka razy i zostawić dużo pieniędzy. Problemy prawdopodobnie pojawią się również, jeśli to, co klient może kupić w ramach programu, nie będzie dla niego zbyt interesujące. Załóżmy, że kawiarnia daje ci w prezencie siódmy drink. Ale to tylko espresso lub herbata. A kupujący zawsze zamawia gorącą czekoladę i raf kokosowy. Szansa, że dana osoba zainteresuje się możliwością zdobycia espresso, nawet za darmo, nie jest zbyt duża.
Julia Tochtujewa
Marketingowiec.
Razem z partnerem wdrożyliśmy system lojalnościowy w sklepie zoologicznym. Zdecydowaliśmy się na zastosowanie systemu kart bonusowych, który pozwala na gromadzenie punktów przy każdym zakupie i otrzymywanie rabatów lub dodatkowych korzyści.
W efekcie zaobserwowaliśmy kilka pozytywnych zmian. Po pierwsze, liczba ponownych wizyt klientów wzrosła o około 30%. Program stanowił dodatkową zachętę do powrotu do naszego sklepu, gdyż klienci mogli czerpać korzyści z dokonanych zakupów. Po drugie, program lojalnościowy pozwolił nam uzyskać bardziej szczegółowe informacje o preferencjach i zachowaniach zakupowych naszych klientów. Byliśmy w stanie przeanalizować dane dotyczące popularnych produktów i zapewnić spersonalizowane oferty i rekomendacje. Poprawiło to jakość obsługi i zadowolenie klientów. Po trzecie, średni rachunek wzrósł o 15%.
System skierowania
Ten program jest bardziej odpowiedni dla tych, którzy sprzedają towary lub usługi, zwłaszcza jeśli chodzi o czeki o dużej wartości. Chodzi o to, aby zachęcić obecnych klientów do zapraszania znajomych i otrzymywania za to zniżek lub prezentów. Idealnie byłoby, gdyby nowy klient otrzymał również jakiś bonus.
Na przykład, salon piękności może zaoferować zniżkę na koloryzację lub darmowy zabieg tym, którzy otrzymali od kogoś napiwek. Jednocześnie małe firmy nie muszą nawet budować skomplikowanych systemów cyfrowych, aby rejestrować premie. Administrator musi jedynie ręcznie wprowadzić dane do bazy, gdy nowy klient powoła swojego doradcę.
System partnerski
Ten program lojalnościowy zakłada, że klient kontaktujący się z jedną firmą otrzymuje zniżkę od innej. Może to być skuteczne w przypadku dużych organizacji. Na przykład osoba kupuje bilety lotnicze i otrzymuje zniżkę na popularnym rynku. A użytkownik na pewno coś tam znajdzie, więc jest to dla niego korzystne. Dla firm oczywiście też: obaj coś sprzedają.
Pod tym względem małe firmy mają trudniej, ponieważ klienci pochodzą z różnych środowisk, a odgadnięcie wszystkich ich potrzeb często przypomina strzelanie z armaty do wróbli. Dlatego system partnerski musi być dokładnie przemyślany. Może się udać, jeśli na przykład mała siłownia i sklep połączą siły. odżywianie sportowe — oczywiste jest, że ich segmenty odbiorców pokrywają się. Inny przykład: kawiarnia i fryzjer wynajmują pokoje w tym samym lokalu. Mogą zjednoczyć się terytorialnie. Klienci salonu będą mogli kupić napoje ze zniżką, a osoby przychodzące na kawę będą zmotywowane do zwrócenia się do lokalnych rzemieślników.
System niematerialny
Poprzednie programy przewidywały jakąś nagrodę pieniężną. Ale możesz pójść inną drogą. Chodzi raczej o budowanie relacji pomiędzy klientem a firmą. Na przykład kawiarnia może przyjmować gości baterie i przekazać je do punktu zbiórki odpadów niebezpiecznych. Wpływa to na wizerunek establishmentu w postrzeganiu osób dbających o środowisko, a osoby te będą bardziej lojalne.
Kolejnym trikiem na skrócenie dystansu jest skorzystanie z usług dodatkowych.
Stanisław Szytkow
Przedsiębiorca, właściciel firmy Triton Laundries.
Próbowaliśmy wdrożyć bonusowy program lojalnościowy, ale wynik nie był zbyt udany. Specyfika naszej działalności sprawia, że pojedyncze osoby kontaktują się z nami maksymalnie dwa razy w miesiącu. Dla nich najważniejsze jest to, że pralnia znajduje się na podwórzu domu, w odległości spaceru - co najwyżej gdzieś w drodze do pracy. Dlatego staramy się zwiększać efektywność obsługi nie poprzez bonusy, rabaty czy prezenty, ale poprzez fizyczną bliskość klienta.
Przykładowo niedawno wprowadziliśmy możliwość dostawy zwrotnej, gdy osoba sama dostarcza pranie do pralni, a my gotowe zamówienie dostarczamy do jego domu.
Czy małym firmom potrzebny jest program lojalnościowy?
Trudno dać uniwersalną odpowiedź, ponieważ wiele zależy od specyfiki pracy konkretnej firmy lub przedsiębiorca.
Stanisław Szytkow
Przedsiębiorca, właściciel firmy Triton Laundries.
Moim zdaniem z programów lojalnościowych dla małych firm należy korzystać bardzo ostrożnie. Najpierw musisz dokładnie się zastanowić.
Po pierwsze, małe firmy są zawsze wąsko skoncentrowane na potrzebach klientów. W takich niszach poziom konkurencji jest zwykle średni lub poniżej średniej, dlatego też koszty zmiany dostawcy są dość wysokie. Dlatego baza klientów jest lojalna.
Po drugie, małe przedsiębiorstwa to firmy o niskiej rentowności sprzedaży i każdy rabat będzie bezpośrednim minusem środków, które można przeznaczyć na rozwój.
Po trzecie, program lojalnościowy jest inicjatywą bardzo kosztowną, przede wszystkim z punktu widzenia administracja, ponieważ musisz nie tylko dać klientom jakiś bonus, ale także w jakiś sposób zautomatyzować sam proces.
Jednak, jak widać z powyższych komentarzy, czasami programy lojalnościowe pomagają przyciągnąć klientów i zwiększyć kwotę czeku.
Jak zrozumieć, czy Twoja firma potrzebuje programu lojalnościowego
Kilka kroków pomoże odpowiedzieć na to pytanie.
Zrozum motywacje swoich klientów
Wiele zależy od tego, jakie produkty lub usługi oferujesz. Programy lojalnościowe działają dobrze, jeśli cena jest dla klientów najważniejszym priorytetem. Ponieważ mogą uzyskać produkt lub usługę tej samej jakości w innym miejscu na podobnych warunkach. Można więc znaleźć szampon lub żwirek dla kota sklep spożywczy, w sieciowym supermarkecie, na targowisku. Jeśli sklep zoologiczny znajduje się w odległości krótkiego spaceru, produkt jest dostępny na magazynie i istnieje program lojalnościowy, może to być dodatkową zachętą do zakupu.
W przypadku np. salonu kosmetycznego możliwe są opcje. Jeśli rzemieślnicy zapewnią pracę średniej jakości, programy premiowe nie spowodują wzrostu liczby powtórnych wizyt. I odwrotnie: ludzie będą skłonni zapłacić pełną cenę za wizytę u specjalisty, z którego usług są bardzo zadowoleni.
Anna Justal
Przedsiębiorca, były właściciel firmy świadczącej usługi mobilnej pralni chemicznej.
Moje doświadczenie w korzystaniu z programów lojalnościowych rozpoczęło się od wprowadzenia rabatu do 20% dla klientów korporacyjnych pralni chemicznych. Szybko jednak stało się jasne, że nie motywuje to do dalszej współpracy i nie prowadzi do zwiększenia czeku. Potem próbowałam wprowadzić zniżkę na pranie chemiczne na co piątą rzecz, ale to też nie zadziałało.
Następnie zdecydowałem się pracować z punktami skumulowanymi. Minusem było to, że program dotyczył absolutnie wszystkich klientów, nawet tych, których priorytetami były zupełnie inne kryteria - jakość obsługi, szybkość i tak dalej. W końcowej analizie zauważyłem, że odsetek tych, dla których głównym parametrem jest rabat, wynosi zaledwie 20%. Następnie całkowicie usunęliśmy system lojalnościowy i skupiliśmy się na priorytetach 80% odwiedzających. A to dało bardziej wymierny rezultat.
Oceń swój asortyment
Istnieją towary i usługi, które są potrzebne okresowo. I dla nich program lojalnościowy może działać. Na przykład ludzie, którzy zajmują się czymś praktycznym, zwykle przychodzą do sklepu z artykułami rzemieślniczymi. Zachęty różnego rodzaju mogą motywować ich do ponownego powrotu (choć jeśli produkt jest wyjątkowy, wrócą bez niego). Załóżmy jednak, że asortyment produktów obejmuje tylko krany. Jak często w tym samym mieszkaniu mikser się psuje? Oczywiście nawet nie co miesiąc. Ale jeśli problem jest nagły, osoba zwróci się do najbliższego punktu, jeśli po prostu o tym wie.
Zrozum, jak prosty i zrozumiały możesz stworzyć program lojalnościowy
System premiowy wymaga inwestycji czasowych i materialnych. Istnieje więc duże ryzyko wydania pieniędzy i otrzymania czegoś, co nie działa. Uporządkowaliśmy motywację i asortyment. Ale jest jeszcze jeden ważny punkt, który może sprawić, że program będzie nieskuteczny: jeśli będzie niezrozumiały dla klienta lub będzie wyglądał niekorzystny.
Ludzie kochają prostotę. Niewiele osób chce zrozumieć warunki gromadzenia i wydawania punktów, licząc 14 dni od daty ostatniego zakupu do dokonania kolejnego i tak dalej. Jeśli nie możesz uczynić tego prostym i jasnym, lepiej pomysł Odłóż to na razie na bok i wróć do tego później.
Jak zwiększyć lojalność klientów🧐
- Jak muzyka w tle pomaga firmom zwiększać zyski
- „Odpowiemy wprost”: dlaczego przedsiębiorcy nie publikują cen i czy jest to skuteczne?
- 10 aplikacji i usług do rejestracji klienta online
- Witryna internetowa lub strona w sieciach społecznościowych: jak firma może wybrać formę obecności w Internecie
- 8 trendów reklamowych, o których powinny wiedzieć firmy