Czy to Cię irytuje, czy pomaga w sprzedaży? Czy firma powinna dzwonić i pisać do klientów?
Miscellanea / / September 13, 2023
Zamiana przydatnego narzędzia w irytujący spam jest łatwa.
Według VTsIOM, 29% ankietowanych Rosjan otrzymuje komunikaty reklamowe codziennie, kolejne 24% otrzymuje komunikaty reklamowe raz lub kilka razy w tygodniu. 63% jest zirytowanych takimi telefonami i mailami.
Za suchymi liczbami kryją się zwykłe historie. Na przykład siłownie rzadko podają ceny na swoich stronach internetowych. Proszą o numer telefonu i obiecują, że menedżer skontaktuje się z Tobą. Problem w tym, że nie będzie to konsultacja jednorazowa. Prawdopodobne jest, że placówka będzie później zasypywana telefonami czy wiadomościami, choć klient nie zainteresował się nią jeszcze „na podejściu”.
Jeśli weźmiemy przeciętnego człowieka, który rzadko zmienia karty SIM, to stale otrzymuje on połączenia, SMS-y, listy, wiadomości błyskawiczne o promocjach, ofertach promocyjnych i tak dalej. Co więcej, wszystkiego najlepszego z okazji urodzin składa zwykle więcej marek niż przyjaciół. Często po prostu fizycznie niemożliwe jest zbadanie wszystkich materiałów i tak jest w najlepszym przypadku. W najgorszym przypadku są po prostu irytujące.
Dlatego nowy przedsiębiorca może stanąć przed pytaniem: skoro to ludzi denerwuje, to czy warto dzwonić i pisać? Rozwiązujemy to przy pomocy doświadczonych biznesmenów i marketerów.
Czy rozmowy telefoniczne i mailingi są skuteczne?
Może się wydawać, że połączenia i wiadomości to po prostu spam. Jeśli ktoś będzie chciał kupić produkt lub skorzystać z usługi, to po prostu pójdzie sieć społeczna lub wejdź na stronę i dowiedz się wszystkiego sam. Jednak doświadczenie przedsiębiorców mówi, że tak nie jest. Są konsumenci niezadowoleni z wysyłek. Ale ogólnie rzecz biorąc, listy i rozmowy telefoniczne pozwalają nawiązać bardziej osobisty kontakt z klientami.
Anastazja Gogina
Szef promocji produktów w firmie Sber.
Praktyka pokazuje, że samo zastosowanie spersonalizowanego podejścia może zwiększyć konwersję średnio o 7–9%.
Ponadto wiadomości i połączenia często mają wyższy współczynnik odpowiedzi, ponieważ wymagają bardziej aktywnego zaangażowania klienta. Kiedy otrzymuje wiadomość lub telefon, zazwyczaj podejmuje decyzję, co dalej robić, co może zwiększyć prawdopodobieństwo otrzymania odpowiedzi lub dokonania zakupu. Średnia konwersja takiej reklamy kontaktowej wynosi 2%, SMS-ów 8–14%, połączeń telefonicznych (o ile nie są to zimne połączenia) 22%. Ale te wartości różnią się w zależności od produktu.
Jednocześnie, zdaniem Goginy, niekontrolowane i nadmierne maile lub rozmowy telefoniczne mogą naprawdę irytować ludzi. Ciągłe nękanie może zaszkodzić reputacji Twojej marki i zniechęcić potencjalnych klientów.
Dlatego ważne jest, aby przemyśleć strategię interakcji z konsumentami, aby nie zamienić przydatnego narzędzia w irytujący spam.
Jak sprawić, by mailingi i rozmowy były przydatne, a nie irytujące
Spersonalizuj interakcję
Martwy głos w telefonie wypowiada zapisane w scenariuszu frazy – dla wielu takie połączenie powoduje, że chcą się rozłączyć natychmiast po powitaniu. I klienci często to robią.
Ale wyobraźmy sobie inną sytuację. Raz w miesiącu osoba strzyżenie w kabinie. Zbliża się przybliżony termin, menadżer dzwoni i mówi, że dla klienta jest oferta: jeśli zarejestrujesz się w ciągu dnia, możesz uzyskać 20% zniżki. Jest to pożyteczne wezwanie dla konsumenta, pomaga zaoszczędzić pieniądze. Ale to także sztuczka dla salonu, ponieważ wieczorem są w pełni załadowane, a w ciągu dnia mistrzowie siedzą bezczynnie. A uzyskanie 80% dochodu jest lepsze niż zero. Każdy wygrywa, a klient prawdopodobnie będzie usatysfakcjonowany: potrzebuje tej usługi i może zaoszczędzić pieniądze, jeśli będzie wolny w ciągu dnia. Jeśli jest zajęty, to przynajmniej z dużym prawdopodobieństwem czuje, że się o niego troszczy.
Te dwa przykłady wyraźnie pokazują różnicę pomiędzy podejściem uniwersalnym a spersonalizowanym.
Maksym Oganow
Certyfikowany marketer, autor projektu Oganov. Ordynacyjny
Staraj się dostosowywać wiadomości i połączenia do indywidualnych zainteresowań i potrzeb każdego klienta. Może to poprawić efektywność i sprawić, że komunikacja będzie bardziej znacząca dla odbiorców. Upewnij się, że Twoje wiadomości zawierają informacje, które są rzeczywiście przydatne i interesujące. Unikaj materiałów czysto promocyjnych i staraj się dostarczać treści, które mogą poprawić doświadczenia klienta lub rozwiązać jego problemy.
Poznaj możliwe kanały komunikacji
Niektóre marki wykorzystują wszystkie kanały komunikacji jednocześnie. I ten sam użytkownik może otrzymać list, SMS i zadzwonić niemal jednocześnie. Nie jest to konieczne z oczywistych powodów. Ale zadaniem z gwiazdką jest zrozumienie, w jaki sposób wygodniej jest klientom wchodzić w interakcję.
Na przykład rozmowy telefoniczne mają obecnie złą reputację. Ludzie częściej odpowiadają, a dla wielu wiadomość przychodząca na ekranie oznacza, że albo coś się wydarzyło, albo jest to spam. Czasami więc nie jest to najlepszy kanał interakcji.
Swietłana Moskotowa
Założycielka marki kosmetyków FS COSMETICS.
Kilka lat temu wolałem dzwonić. Dziś zdjąłem to z obowiązków moich menadżerów. Ze względu na spam telefoniczny i oszustwo ludzie są po prostu zmęczeni nieznanymi numerami na ekranie telefonu. Część klientów reagowała negatywnie na połączenia, uznając je za natrętne lub niepożądane. Wymaga to także czasu i zasobów pracowników oraz przetwarzania danych. Może to być kosztowny proces dla przedsiębiorstw.
Moi klienci mają zupełnie inne podejście do newsletterów. Warto zaznaczyć, że tekst jest opracowany w taki sposób, aby nie wywoływać u człowieka negatywnych emocji. W naszych listach rozmawiamy o nadchodzących promocjach, możliwości zapisania się i gratulujemy urodzin. To miłe wiadomości bez zachęty sprzedażowej. Nasz klient przyzwyczaja się do tego, że co miesiąc otrzymuje informację, że mamy zniżki. Nie narzucamy, ale dajemy prawo wyboru, kształtując w ten sposób lojalność klientów.
Jednak w niektórych przypadkach konieczna może być rozmowa telefoniczna, ponieważ ważny jest dialog.
Jegor Jegorow
Kierownik Działu Marketingu firmy Centrum Wyposażenia Technicznego.
W przypadku złożonego produktu technicznego przeznaczonego dla wąskiego kręgu konsumentów rozmowy telefoniczne pozwalają na zamknięcie ból klienta, wyrażający się niezrozumieniem, nieufnością lub szeregiem innych niuansów, w których transakcja nie może zostać zrealizowana ułóży się.
Ważne jest jednak, aby dzwoniąc ponownie, przypomnieć sobie poprzedni dialog i temat, na który rozmawiali wcześniej (co do daty i godziny). Kończąc rozmowę z klientem pamiętaj o ustaleniu możliwości ponownego kontaktu w dogodnym dla niego terminie i godzinie.
Każde połączenie musi zawierać nowe, przydatne dla danej osoby informacje. Na przykład, jeśli wcześniej rozmawiałeś o konkretnym produkcie, następnym razem musisz odpowiedzieć na inne pytania klienta związane z tym tematem. Może to dotyczyć sposobu zakupu, dostawy, uczciwości przedsiębiorstwa i tak dalej.
A czasami bezpośredni kontakt z klientami nie jest wcale konieczny, na przykład jeśli mówimy o masowym zasięgu odbiorców. Według Jegora Jegorowa, jeśli celem jest przekazanie informacji milionowi ludzi, najskuteczniejszym kanałem będzie publikacja w sieć społeczna, gdzie można szybko uzyskać wysoki zasięg.
Daj klientowi wybór
Spam różni się od skutecznej interakcji tym, że pojawia się nieoczekiwanie i jest oceniany jako niepożądany. Adresat tego nie kontroluje, a to rzuca monetę do skarbnicy irytacji.
Ale możesz to zrobić inaczej. Na przykład zapytaj klienta, który kanał jest dla niego wygodniejszy do komunikacji. Załóżmy, że ktoś korzysta z jednego komunikatora tylko do pracy i nie podoba mu się, że ktoś włamuje się tam z newsletterem. Ale w innej aplikacji konsument jest gotowy do przeglądania informacji o Twoich promocjach. Powinien także posiadać umiejętność przerwania interakcji.
Witalij Makejewa
Dyrektor ds. relacji z klientami w XIVE.
Szanuj czas swoich klientów i zapewnij im wybór. Na przykład, jeśli wysyłasz biuletyn na WhatsApp lub Telegramie, zawsze dawaj możliwość rezygnacji z jego subskrypcji, wysyłając krótką wiadomość. Klient zadowolony z usługi powróci do Ciebie, a Ty możesz o sobie przypominać za pomocą ukierunkowanych reklam lub postów na portalach społecznościowych.
Warto zaznaczyć, że formularz opinii z numerem telefonu odstrasza nowych klientów, boją się sprzedaży bazy danych i późniejszej reklamy. Daj mu możliwość samodzielnego skontaktowania się z Tobą wszystkimi możliwymi kanałami komunikacji, gdzie możesz ukryć swój numer lub napisać anonimowo.
Nie bądź częsty
Nie ma tabliczki, na której jest wygrawerowane, jak regularnie można pisać i dzwonić do klientów. Będziemy więc musieli rozwiązać ten problem, testując różne hipotezy.
Maksym Oganow
Certyfikowany marketer, autor projektu Oganov. Ordynacyjny
Ustal optymalną częstotliwość mailingów i rozmów w oparciu o potrzeby i preferencje klientów. Zbyt wiele komunikatów może powodować irytację, a zbyt mało interakcji stwarza miejsce na utracone szanse.
Ucz się na doświadczeniach innych przedsiębiorców💼
- Jak muzyka w tle pomaga firmom zwiększać zyski
- „Odpowiemy wprost”: dlaczego przedsiębiorcy nie publikują cen i czy jest to skuteczne?
- 8 błędów biznesowych w obszarze, które uniemożliwiają pozyskanie klientów
- Dlaczego mikroblogerzy coraz bardziej ufają reklamom i jak może to pomóc Twojemu biznesowi
- 8 trendów reklamowych, o których powinny wiedzieć firmy