Zadowolony klient przynosi dwa! Wraz ze zwycięzcami Dobrego Miejsca odkryliśmy zawiłości jakościowej obsługi
Miscellanea / / February 11, 2022
Które firmy otrzymują nagrodę „Dobre Miejsce”
Good Place to coroczna nagroda przyznawana firmom o najwyższych ocenach na podstawie recenzji i ocen użytkowników Yandex.
Zwycięzcy otrzymują certyfikat oraz specjalną naklejkę, którą można powiesić na wystawie sklepowej lub drzwiach wejściowych. Znak jest również wyświetlany w profilu firmy w Yandex Business oraz w Mapach. W tym roku wyróżnienie Dobre Miejsce trafiło do ponad 39 tysięcy firm w 44 różnych kategoriach - od restauracji i hoteli po serwisy samochodowe i przychodnie weterynaryjne.
Uczyć się więcejCo zrobić, aby klienci pokochali Twoją firmę
Znajdź swój chip
Klienci chcą nie tylko kupić produkt lub usługę, ale także uzyskać dobre wrażenia. Jeśli usługa się nie powiedzie, kupujący może nie dać drugiej szansy i natychmiast udać się do konkurencji. Na przykład ponad połowa niezadowolonych klientów hotelowych odrzuconyAktualny stan doświadczeń klientów w siedmiu głównych branżach / Qualtrics powrót do hotelu po pierwszym złym doświadczeniu. A wśród tych, którzy wystawili wysoką ocenę, 86% było gotowych ponownie pozostać w miejscu, które im się podobało.
Upewnij się, że klient dostaje więcej niż oczekuje. Tylko wysokiej jakości manicure nie wyróżni Twojego salonu spośród setek innych. Ale wyjątkowa koncepcja będzie. Stwórz atmosferę paryskiej kawiarni w pracowni, zaproponuj gościom filiżankę kawy i świeże rogaliki, a klientki przyjdą do Ciebie nie tyle po zadbane paznokcie, co po dobry nastrój.
Daj gościom znać, że są zawsze mile widziani. Na przykład stałym klientom można zaoferować rezerwację priorytetową lub rezerwację stolika bez zaliczki. Nawet małe rzeczy mają znaczenie.
Dmitrij Drozdov
Założyciel zakładu fryzjerskiego rodziny Drozdov Barber Family, Krasnodar
Nasz zakład fryzjerski posiada lustra z drzwiami, które umożliwiają klientowi obejrzenie fryzury ze wszystkich stron. A krzesła są szerokie i wygodne, dzięki czemu możesz się zrelaksować podczas zabiegów. Nasi klienci nazywają miejsce mycia włosów królewskim tronem - ze względu na jego wielkość i wygodę. Został wykonany na zamówienie. Jest to droższe niż zakup gotowego zlewu, ale goście czują się w nim znacznie wygodniej.
Ale najważniejsze nie są inwestycje, ale uwaga i troska o klienta w każdej chwili, od zapisania się na usługę, po pożegnanie przy drzwiach. Zwykle każdego z naszych gości wita nie tylko mistrz, ale cały zespół. Stwarza to przyjazną i rodzinną atmosferę w salonie fryzjerskim.
Zaskocz klienta czymś nowym
Niezwykłe składniki w składzie produktu, usługi niedostępne w innych placówkach czynią firmę wyjątkową w oczach klienta. Na przykład w kawiarni można zaparzyć nie tylko klasyczne espresso i latte, ale także zaproponować autorskie koktajle na bazie kawy z przyprawami, syropami i bakaliami.
Rozwijaj swoją firmę, aby Twoi klienci się nie nudzili. Zaktualizuj menu, wprowadź sezonowe pozycje, zaproponuj dodatkowe zabiegi, a goście celowo do Ciebie wpadną.
Igor Korszunkow
Właściciel cukierni „Vkusnaya istoriya”, Togliatti
Rozwijamy się w dwóch kierunkach: nowoczesne europejskie desery oraz sprawdzone przez lata domowe słodycze od naszych babć – „Napoleon”, ciasteczka owsiane, gofry. Co miesiąc pojawiają się nowe pozycje, ale nie zaskoczy Cię liczba klientów. Dlatego staramy się, aby każdy deser zapadł w pamięć gościa swoim niepowtarzalnym smakiem.
Dostosuj się do zmieniającej się rzeczywistości
Jeśli podążasz za trendami, możesz łatwo przewidywać pragnienia klientów i ulepszać produkt. Na przykład dzisiaj w Internecie można kupić nie tylko towary, ale także usługi. Klub fitness może prowadzić szkolenia online dla klientów, którzy często wyjeżdżają w podróże służbowe lub pracują bez jasnego grafiku. Salon samochodowy - zdalnie doradź przed zakupem samochodu.
Konstantin Romanow
Właściciel kliniki weterynaryjnej „jeden: weterynarz”, Moskwa
Często nie ma wizyty online w klinikach weterynaryjnych. Ale w wielu dziedzinach to już norma. Na przykład możesz zapisać się do salonu fryzjerskiego lub manicure, po prostu naciskając przycisk. Kliniki weterynaryjne zwykle muszą dzwonić. Możesz zarejestrować się u nas online, a wielu klientów preferuje tę konkretną metodę.
Podążamy za informatyką i wspólnie z częścią medyczną będziemy rozwijać technologie w dziedzinie weterynarii. Na przykład konsultacje online mogą powiedzieć klientom, jaki lek podać swojemu zwierzakowi, aby złagodzić stan przed wizytą w klinice.
Pracuj z recenzjami
Nie zapomnij zebrać opinii od odwiedzających. Dzięki temu możesz lepiej zrozumieć potrzeby klientów i zobaczyć wrażliwe obszary usługi. Ale ludzie nie zawsze są gotowi podzielić się swoją opinią. Dyskretnie zaproś ich do napisania recenzji na Twojej stronie w sieciach społecznościowych lub w innych otwartych przestrzeniach. Jeśli masz kontakty do klienta, wyślij mu wiadomość z prośbą o omówienie wizyty.
Czy osoba napisała negatywny komentarz? Nie ignoruj tego, pogorszy to sytuację. Spróbuj pokazać komentatorowi, że jego opinia jest dla Ciebie ważna. Zrozum konflikt i powiedz, co zrobisz, aby się nie powtórzył. Jeśli wydaje Ci się, że krytyka nie jest konstruktywna, uprzejmie wyjaśnij klientowi, jak działa Twoja praca, aby inni użytkownicy, zapoznając się z recenzjami, zobaczyli sytuację z dwóch stron.
Nie należy też ignorować pozytywnych opinii. Podziękuj klientowi, a żeby odpowiedź nie wyglądała na zbyt suchą, dodaj do niej coś osobistego. Na przykład nie tylko „Dziękujemy za wybranie naszej kawiarni”, ale „Cieszymy się, że spodobał Ci się nasz charakterystyczny czekoladowy deser. Nawiasem mówiąc, nasz barista też jest jego fanem.” W odpowiedzi możesz zachęcić klienta do nowych zakupów. Zaproś go do wypróbowania innych produktów lub powiedz mu o nadchodzących promocjach i nowościach.
Igor Nowikow
Właścicielka kawiarni „Chcę pierogi”, Czeboksary
Kiedy gość wystawia negatywną opinię, przede wszystkim rozumiemy, na czym polega problem w zespole. Jeśli naprawdę z naszej winy wydarzyła się nieprzyjemna sytuacja, przyznajemy się do niej, przepraszamy, staramy się ją naprawić i robimy wszystko, co możliwe, aby to się nie powtórzyło. Dopóki w kawiarniach i restauracjach pracują prawdziwi ludzie, będą się pojawiać błędy. Umiejętność ich korygowania i zapobiegania im w przyszłości odróżnia dobrą instytucję od złej.
Zwróć uwagę na pracowników
Często przedsiębiorca skupia się tylko na produkcie, ale pomija zachowanie personelu. Obserwuj, jak pracują Twoi pracownicy. Być może często popełniają błędy lub zachowują się niegrzecznie wobec klientów. Już na etapie rekrutacji osób należy zwrócić szczególną uwagę nie tylko na kwalifikacje konkretnego kandydata, ale również na tzw. umiejętności miękkie. Są to superprofesjonalne umiejętności, które pomagają człowiekowi dołączyć do zespołu i być skutecznym: empatia, umiejętność przyjaznego wychodzenia z konfliktów, umiejętność komunikacji.
Właściciel firmy powinien zwracać uwagę na atmosferę w zespole. Ważne jest, aby pracownicy chcieli przychodzić do pracy. Organizuj wydarzenia towarzyskie, podczas których ludzie mogą spotykać się w nieformalnym otoczeniu. Zorganizuj szkolenia dla personelu, naucz obsługi i sprzedaży, opowiedz więcej o specyfice Twojego biznesu. wielu w pracy motywujeBadanie motywacji zawodowej i satysfakcji z pracy / Hays perspektywa rozwoju zawodowego i rozwoju nowych umiejętności. Dlatego w miarę możliwości pomagaj pracownikom, którzy chcą odbyć kursy doszkalające lub poznać pokrewne specjalizacje. Przyniesie to również korzyści Twojej firmie.
Anna Drewinskaja
Kierownik pensjonatu EVERGREEN, Rostów nad Donem
Ważne jest, aby pracownicy podzielali nasze cele – zaspokajać potrzeby gości, przewidywać ich pragnienia, tworzyć komfort. Jednocześnie zrozumienie wszystkich subtelności nie przychodzi od razu - jest to proces, który towarzyszy każdemu dniu pracy. Dyrekcja pensjonatu stale prowadzi seminaria, na których szkoli się personel.
Podpisać "dobre miejsce» pomaga ludziom w całej Rosji znaleźć restauracje, kliniki i salony piękności o wysokiej jakości usług. Aby otrzymać nagrodę, firma musi spełnić jeden z następujących kategoriezaangażowanych w projekt. A także - utrzymanie wysokiego poziomu obsługi, który będzie motywował klientów do wystawiania wysokich ocen i wystawiania pozytywnych opinii.
Uczyć się więcej