6 sposobów na budowanie lojalności klientów

1. Rabaty i promocje

To pierwsza rzecz, która przychodzi na myśl, ale są tu niuanse. Niski koszt produktu lub usługi naprawdę wygląda atrakcyjnie. Jednak bezmyślne ciągłe rabaty mogą zranić twoją kieszeń, szczególnie jeśli chodzi o małą firmę. Aby zmotywować starych klientów do powrotu, musisz pomyśleć o strategii.

Oto kilka pomysłów.

Wielokrotnego użytku kody promocyjne i kupony

Załóżmy, że sklep internetowy wydaje klientowi kod promocyjny na rabat, możesz go użyć tylko raz. Klient odczuwa korzyść, składa zamówienie, a potem przypomina sobie, że nie kupił czegoś, czego potrzebował. Wydaje się, że ze starej pamięci powinien ponownie wejść na tę stronę i dokonać kolejnego zakupu, ale tak naprawdę może udać się do konkurentów na tym etapie.

Gdy nasza usługa aktywuje rabat, popyt rośnie średnio o 20%. Ale ważne jest, aby zrozumieć, że mniej osób skorzysta z rabatu z progiem 3 tysięcy rubli niż z progiem 1000. To logiczne: nie każdy zbiera tak duży kosz. W lutym przetestowaliśmy nowy kod promocyjny wielokrotnego użytku. Popyt wzrósł o 25%. 15% osób, które otrzymały swoje zamówienia za pośrednictwem kodu promocyjnego, stosowało go dwa lub trzy razy w weekend, czyli rabat zachęcił ich do dokonania nie jednego zakupu, a dwóch lub trzech.

instagram viewer

Dmitrij Doroszenko, dyrektor wykonawczy usługi ekspresowej dostawy towarów ze sklepów SaveTime

Kombinacje

Dwa identyczne towary w cenie jednego pochodzą z innej opery. Osoba kupuje z marżą na raz i nie wróci wkrótce. Mowa o zestawach różnych towarów, które razem taniej kupić niż osobno.

Nasza praktyka pokazała, że ​​po akcji combo zaczyna rosnąć czek. Na przykład kawie towarzyszy zraszacz w prezencie lub drugie danie z gotowania - Sałatka. W ten sposób zwiększamy obroty w okresie trwania promocji i przybliżamy smak drugiego produktu, który chcemy promować. A w przyszłości mamy przedłużający się efekt zwiększonej sprzedaży w ciągu dwóch tygodni.

Konstantin Pinigin, właściciel sieci wyrobów rzemieślniczych Zorka i Milka

Rabaty rabatowe

Twoim celem jest odzyskanie klienta. Oznacza to, że zniżkę należy udzielić nie na pierwszą, ale na drugą wizytę.

Przetestowaliśmy nową strategię: udzielamy 15% rabatu na drugi zakup dokonany w ciągu siedmiu dni od pierwszego. Obliczyliśmy, jak często nasi klienci kupują kwiaty i postanowiliśmy zmotywować ich do nieplanowanego zakupu. Ten system rabatów okazał się niezwykle skuteczny. Spory odsetek ludzi wraca w ciągu tygodnia, aby dokonać drobnego zakupu, nie na święta czy w prezencie, ale po prostu do domu.

Ivan Utenkov, założyciel federalnej sieci supermarketów kwiatowych Tsvetochny Ryad

2. Programy lojalnościowe

Wiążą klienta z firmą znacznie mocniej niż jednorazowe rabaty, bo każdy nowy telefon przynosi mu korzyść. Takie mogą być programy.

Systemy skierowań

Ta strategia nie tylko przyciąga do siebie starych klientów, ale także przyciąga nowych. Na przykład masz firmę dostarczającą jedzenie. Każdemu klientowi przypisujesz kod w formularzu spinki do mankietów, którą może udostępnić na swojej stronie w sieci społecznościowej. Im więcej osób kliknie jego link i złoży zamówienie, tym większy będzie jego rabat. W związku z tym każdy klient ma motywację do reklamowania usługi i składania nowych zamówień. W końcu wszyscy wygrywają.

Ten schemat może również istnieć offline. Jest często używany przez kluby fitness: przyprowadź znajomego i uzyskaj rabat na abonament. Tak więc strategia jest odpowiednia dla różnych typów firm.

Programy kumulacyjne

Ich znaczenie jest następujące: im częściej klient kontaktuje się z Tobą, tym bardziej mu się to opłaca. Najpopularniejsze są dwa typy.

Bonusy i punkty

Po każdym zakupie lub wydaniu określonej kwoty klient otrzymuje bonusy lub punkty, które może u Ciebie zapłacić w przyszłości.

Czasami ten program lojalnościowy nazywa się zwrotem gotówki. Ale pamiętaj o tym zwrot gotówki - to wtedy zwracasz prawdziwe pieniądze, które możesz wypłacić. Jeśli nie możesz tego zrobić, nadal jest to program bonusowy.

Nasza platforma content marketingowa od kilku lat korzysta z cashbacku. Aby go otrzymać, klient musi wpłacić określoną kwotę miesięcznie. Na przykład, jeśli uzupełni swoje konto 10 tysiącami dolarów, 5% zostanie zwrócone na jego saldo. I będzie mógł przeznaczyć te środki na publikowanie publikacji na naszej platformie. Jednocześnie lojalność działa na nasz biznes: w końcu klienci nie pobierają pieniędzy z usługi, ale wykorzystują je w systemie.

Alexander Storozhuk, współzałożyciel PRNEWS.IO

Skumulowany rabat

Im więcej pieniędzy da Ci klient, tym większy rabat otrzyma.

Ekskluzywne oferty

Stałym klientom oferujesz specjalne warunki, których nie może domagać się osoba z ulicy.

Oferty specjalne sprawdzają się np. Tylko dla posiadaczy kart lojalnościowych. Jest często używany w handlu detalicznym. Powiedzmy, że „Pachnący świat” wszystkie udziały w kategorii „czarny Piątek„,„ Cyberponiedziałek ”jest organizowany tylko dla posiadaczy ich kart lojalnościowych. W ten sposób zwiększają liczbę posiadaczy kart i dają im specjalne bonusy, czyniąc świetne ceny na towary będące częścią ekskluzywnej oferty.

Pavel Kostin, CEO platformy Exponea CDXP

3. Właściwe obywatelstwo

Świadomość i aktywizm w tendencja. A wypłacalna część populacji jest gotowa wspierać etyczne firmy rublem.

Działania związane z pomysłem utrzymują klienta w dobrym stanie. W trybie testowym uruchomiliśmy rabat dla kupujących kawę w okularach. W ciągu dwóch miesięcy liczba uczestniczących kontroli potroiła się. Tym samym zmniejszamy procent konsumpcji kubków rzemieślniczych i budujemy lojalność konsumentów odpowiedzialnych za środowisko.

Konstantin Pinigin, właściciel sieci wyrobów rzemieślniczych Zorka i Milka

4. Przedstawia

Zawsze miło jest otrzymać prezent. W ten sposób możesz nie tylko zyskać lojalność odwiedzających, ale także rozwiązać inne problemy marketingowe. Na przykład, aby przedstawić klientowi nowy produkt lub usługę.

Aby zachęcić Cię do wypróbowania nowych rzeczy i powrotu do nas po zakup, do wszystkich zamówień dołączamy paczkę o wadze od 1,2 kg Kawa jako prezent. Z recenzji na stronie produktu wiemy, że ten ruch jest pożądany.

Ilya Savinov, założyciel internetowej palarni kawy „Torrefacto”

Twoi partnerzy mogą również dostarczać prezenty. Na przykład jesteś biurem podróży i klient kupuje od Ciebie wycieczkę. Wraz z kuponem dajesz mu kupon rabatowy na zakup filtrów przeciwsłonecznych lub walizek.

5. Terminowe przypomnienie

Byłoby naiwnością myśleć, że klient myśli tylko o tobie przez cały dzień. Może po prostu zapomnieć, że zwrócił się do ciebie, nawet jeśli wszystko mu się podobało. Możesz odświeżyć jego pamięć, wysyłając list lub SMS.

Ale ważne jest, aby zrozumieć, gdzie leży cienka granica między spamem a użytecznymi wiadomościami e-mail. Pierwsza generuje nienawiść, a druga - wdzięczność. Pomyśl o tym, zanim będziesz bombardować klienta przypomnieniami we wszystkich możliwych kanałach.

Aby zwrócić klienta, nie musisz mu niczego dawać. Często wystarczy przypomnieć sobie w odpowiednim momencie. Przykładowo, jeśli wyślesz klientowi wiadomość o porzuconym koszyku, to według ogólnych statystyk 20% zwróci, kolejne 20% dokona zakupu w sklepie internetowym.

Pavel Kostin, CEO platformy Exponea CDXP

6. Budowanie społeczności

Dzięki internetowi prawie każda firma ma możliwość zebrania ludzi o podobnych poglądach w lojalną grupę marek. Do tego nadaje się na przykład publiczność w sieci społecznościowej, w której klienci będą się komunikować i otrzymywać przydatne informacje. Oczywiście nie stanie się to samo, musisz zainwestować w strategię treści. Ale dzięki temu Twoja firma będzie czymś więcej niż tylko dostawcą towarów lub usług dla klientów.

Na bardziej zaawansowanym poziomie możesz przejść do trybu offline. Na przykład kluby fitness organizują konkursy, aby wyłonić najlepsze i nagrodzić prezenty. Sklepy z towarami dla hobby organizować kursy mistrzowskie dla dorosłych i dzieci. Firmy działające online mogą również wykorzystywać wydarzenia offline do obsługi klientów.

Wszystkie nasze usługi (domeny, hosting, serwery) klient może zamówić online, dlatego spotkanie offline z firmą jest dla klienta specjalnym i nietypowym formatem interakcji. Wybieramy wydarzenia informatyczne, na których mogą być potencjalni i obecni klienci. Spotkanie to czasami okazja do uzyskania informacji zwrotnej na żywo, czasami - rozwiązania niestandardowego problemu lub porozmawiania o nowych produktach.

Azalia Maksimova, event manager dostawcy hostingu i rejestrator domen REG.RU

Oczywiście wszystkie te życiowe hacki działają tylko przy dobrej obsłudze, wysokiej jakości towarach i usługach. Jeśli ten warunek nie zostanie spełniony, jest mało prawdopodobne, że klient zostanie zwrócony i zatrzymany.