Osobiste doświadczenie: jak wróciliśmy niezadowolony klient
Jego Praca / / December 26, 2019
Amir Abdullayev
Współzałożyciel i dyrektor rozwoju partnerem komunikacji why_effect agencja.
relacje i agencje klient jest prawie nie różni się od osobistej. I te i inne ważne jest przeprowadzenie uczciwego dialogu, nie bój się konfliktu, rozpoznać błąd i dać szczere opinie. Zdarza się, że projekt okaże się nie tak chłodny, jak byśmy chcieli, a klient jest niezadowolony. Mamy do czynienia z taką sytuacją i nauczyli się z niej wiele lekcji.
Jak my płonącą projekt
Dużego banku przyszedł pilne zadanie. Było to konieczne, aby dostosować prezentację że dokonaliśmy do wykonywania innych środków. Zadanie - aby zmienić niektóre slajdy przekazać nowe wiadomości. Klient przyszedł w czwartek, a wykonanie zostało zaplanowane na przyszły wtorek. Projekt zrobiliśmy w pośpiechu, a klient nie podoba się wynik.
Jakie błędy zrobiliśmy
1. Opóźnienie, kiedy to było niedopuszczalne
Na początku długo nie mógł podjąć decyzję o projekcie, czy nie, bo przed wydarzeniem było tylko pięć dni. Potem jeszcze uzgodnione. Mamy artykułować ilość pracy i działania obu stron, ponieważ wiedzieliśmy, że bez wspólne wysiłki i konkretne umowy niepowodzeniem. Obchodziliśmy zrozumienie zadań, terminów, formy, liczby slajdów. Umówiliśmy się, kiedy wysyłać informacje i musimy wysłać gotowy
prezentacja.2. Nie rejestruje umowę
Byliśmy w pośpiechu, więc nie rejestruje porozumienie w mailu. Klient obiecał wysłać cały materiał w piątek, ale nie wysyła. Czekaliśmy cały dzień i weekendy: być gotowy do podjęcia pracy w dowolnym momencie. Ale otrzymał tylko dane w poniedziałek.
3. Nie omówić konsekwencje
Nie wyjaśnić klientowi, co by było, gdyby czas nie wysyła materiał: nie mamy czasu na bieżąco i dokonać wadliwy produkt. Możemy pracować na trzy dni, ale miał do przeprowadzenia dni przed rozpoczęciem imprezy. Oczywiście, otrzymaliśmy komentarzy od klienta. Przez ból i cierpienie wtorek rano wzięliśmy notatki i wysłana.
Mieliśmy nowej iteracji edycji, ale impreza rozpoczęła się o dziewiątej rano, więc klient wykorzystał to, co było.
Po konferencji, otrzymaliśmy informacje zwrotne: dyrektor marketingu jest bardzo niezadowolony z nas, najprawdopodobniej, nie będzie nam polecić, a my już nie wrócimy.
Pierwsza reakcja - ujemny i rozczarowanie traktowane projekty całkowicie, ale nic dobrego z tego nie wyszło. Nigdy nie mogliśmy zrobić to zadanie, zrozumienie czasu, ale zajęło, aby pomóc klientowi.
Jak poprawić sytuację
1. zainicjowany dialog
Tak że nie nedogovoronnostey spotkał się z klientem i zdemontować obudowę. Nie przeczę, że przedsięwzięcie nie powiodło się. Nie, aby przekonać klienta, aby wrócić do nas. Wystarczy zaoferowały podzielić się swoimi doświadczeniami na siebie nauczyć, a klient z innymi artystami uniknąć tych samych błędów. Po tym wszystkim, wynik jest zawsze ogóle.
2. Mamy oddzielić fakty od emocji
Daliśmy sobie rozwojowy zwrotne: szczerze rozmawialiśmy wizję procesu oraz wynik z pozycji każdej strony. Terminy były bardzo napięte, może coś przeoczyć - wysoka. Byliśmy nerwowy, pracował w nocy, materiały otrzymane w niewłaściwym czasie, dawno rozpoczął projekt. Są to czynniki obiektywne, a wszystko inne - emocje.
3. Stoję poprawione
Sprawiedliwy i wzajemnie uznają swoje progi w formacie: „Myliłem się, a jeśli ja, byłoby inaczej.” Nie zidentyfikowano zagrożeń bez stałej umowy. Więcej odpowiadała, a nie mówić. Klient nie miał okazję porozmawiać osobiście, ale nie nalegam.
4. Znaleziono pros
W sumie nawet nie powiodła się projekt, jest czymś dobrym. Ważne jest to, aby znaleźć i zabezpieczyć przyszłość. Podjęliśmy wyzwanie i dał wynik, który został użyty podczas konferencji. Okazało się, nie doskonałyAle wystarczające do rozwiązania problemu klienta. Prezentacja był niezadowolony z obu stron, ale byliśmy w stanie znaleźć dobre: gotowość do pomocy, pracę w krótkim czasie - to wszystko ma znaczenie dla klienta.
5. Rozmawialiśmy, że można było zrobić inaczej
Klient może przyjść wcześniej zadania i przesłać materiały na czas. My - wszystko naprawić, w razie potrzeby wskazać przez materiały i powiedzieć, że wynik zależy od obu stron.
Zarówno my, jak i klient jest pokazany gotowość do zmian. W rezultacie, agencja nie tylko stracił klienta, ale też zgodził się pracować dla przyszłości.
6. Wciąż pracujemy razem
Dyrektor Marketingu poszedł do innego banku, a my nadal współpracować. Aby wymienić przyszedł nowy człowiek, a my w dalszym ciągu tworzyć wspólne projekty. W rezultacie, agencja otrzymała dwa zadowolonych klientów zamiast jednego niezadowolonych.
Czego się nauczyliśmy
Gdy projekt zakończony, możemy zastanowić się nad nim wewnątrz zespołu i zrobił kilka wniosków:
- Podejmujemy już nie tak palące projekty. A jeśli podejmujemy natychmiast wyrywa się z klientem, że całkowita odpowiedzialność.
- Wszystkie ustalenia ustalić w formie pisemnej.
- Zawsze pytaj, aby wyrazić opinię na końcu kluczowych etapów projektu i po jego zakończeniu.
zobacz także🧐
- Osobiste doświadczenie: I otworzył studio podcast
- Jak negocjować z napastnikiem
- John D. Rockefeller nauczyłem: jak zostać miliarderem od podstaw