Jak negocjować z napastnikiem

Wskazówki w przypadku klienta, partnera lub kolega zachowuje się zbyt emocjonalnie, a do rozwiązania problemu jest bardzo potrzebne.

Alexander Bochkin

Ekspert w dziedzinie górnictwa procesowego, prezes IT-firma "Infomaksimum».

Vadim Samylin

Psycholog, dyrektor centrum psychologii pozytywnej "latarnia».

W życiu każdego menedżera przypadku złożonych negocjacji. Gdzieś miały pierwszeństwo lęk przed porażką gdzieś podsumował wiedzy gdzieś - emocji. Ale najtrudniejsze dialogi w mojej praktyce były agresorami. To nie ma znaczenia, że ​​jest to ważny klient lub perspektywa, partner lub kolega. Najważniejsze jest to, że w tych czasach trudno jest szybko znaleźć i zapamiętać wszystko, co mam czytać w książkach na temat rozmów biznesowych w podniesionym głosem.

Będziemy zrozumieć, dlaczego nie jest agresja, i co zrobić, aby osiągnąć rezultat w rozmowach emocjonalnych.

Jakie są przyczyny często wywołują agresję

Bądźmy szczerzy: czy negocjacje osiągnął ekspresję jawnej agresji, to nie jest negocjowanie. Co do zasady, gruzu emocjonalnego w postaci ataków złości - ostatni sposób, aby bronić swoich granic ani zasad. Nie może być kilka.

1. Ukryte interesy osobiste

Kilka lat temu zostaliśmy zaproszeni do zaprezentowania swoich pracowników systemu monitorowania obciążenia w rosyjskim banku. Jego dyrektorem została ustalona pozytywnie realizacji inicjatywa wyszła od niego. Nie bardzo zadowoleni z naszej wizyty był szefem wydziału bezpieczeństwa.

Później dowiedzieliśmy się, że nasi bezpośredni konkurenci zaproponował mu wycofywania w przypadku zakupu ich decyzji. Tak więc człowiek był bardzo zainteresowany zapełniać My, jako uczniowie na egzaminie:

• Kiedy każde zdanie o możliwościach systemu, używając korzysta niezadowolony pokręcił głową w odpowiedzi, i wyraziłem niedowierzanie.
• Kiedy nadszedł czas wyjaśniające pytania dotyczące funkcjonalności, porównując naszą propozycję z konkurencją produktu, starając się zmusić dyrektora do kwestionowania wyboru.
• Przerwałem jeśli wiedział, że nie może przynieść go do rozmowy we właściwym kierunku i wskazać wady naszego systemu.
• Kiedy zabrał głos, mówić głośno, odchyla się do tyłu na krześle, pokazując swoją pogardę.

Z tej sytuacji ma do wyboru dwie opcje:

1. Zwrócić uwagę na bardziej lojalny towarzysz, w tym przypadku, to reżyser. Nie przeprowadza się na prowokacje agresorów reagować z przymusu, podając szczegółowe odpowiedzi na każde pytanie, spokój w mowie i gestów. W tej sytuacji dyrektor ostatecznie uzyskać szczegółowe informacje na temat naszej oferty, przystanku „koncertowej” kolegą, a transakcja została wykonana.
2. Jeśli nie jest to pierwsze spotkanie z agresorem i jego zachowania w swojej obecności nie zmienia, włącz negocjować i wyciągać wnioski. Jest jedna rzecz, kiedy człowiek stoi w opozycji do osiągnięcia celu, a drugi, gdy jest sam w sobie taki a taki sposób komunikacji - jej chip. Pamiętaj, że ludzie się nie zmieniają, a taka sytuacja z prawdopodobieństwem 90% nie ustąpi.

2. Brak zrozumienia

Co drugi rok szkolne były najmniej ulubiony przedmiot i najmniej ulubiony nauczyciel, można patrzeć na lekcji lub negatywnie mówić o nim w gronie przyjaciół. Dorośli też są w stanie tak. Tylko nie wszyscy nauczyli się różnie reagują na nowe informacje niezrozumiałe.

Człowiek jest zły, bo nie może zrozumieć temat i wydaje się głupie - cios ego. Dlatego agresja dla niego - na zewnątrz. Co robić? Jako dobry nauczyciel, szukać innych rozwiązań i nowych sposobów prezentowania informacji. W ramach przygotowań do spotkania się wypracować wszystkie możliwe obiekcje i wypróbować tę samą historię opowiedzieć na wiele sposobów. Zmniejszy to ryzyko pozostaje niezrozumiany.

3. Twoje słowa i zachowanie

Może się zdarzyć, że agresja - reakcja Twój wyglądSłowa i intonacja. Kolega powiedział mi kiedyś spotkać chłopaki wyszli z uruchamiania. Ogólnie rzecz biorąc, wszystko poszło dobrze, prezentację Byli gotowi, aby poprawnie odpowiedzieć na pytania. Jednak nie było „ale” jeden z delegatów zaczęła się stale nowe zdanie ze zwrotem: „Cóż, teraz” To rozpraszać i irytujące, tak że nawet marszałek musiał dokonać uwagę.

Więc być zawsze gotowe do działania i ważnych spotkań. Zapis wideo jego mowy, symulować dialog z potencjalnymi klientami. A potem - do przeglądu i uczyć się na błędach.

Jak radzić sobie z agresorem

Jeśli zdecydujesz, że naprawdę trzeba agresora jako klient, partner lub kolega, a potem weź się w garść i przygotować się do podjęcia kilku kroków.

1. Nie uważa się mądrzejsi i lepiej

Po przyznali sobie tytuł przeciwnika „oszukać” konstruktywny dialog nie będzie działać. Nie można skutecznie komunikować się z osobą, która jest uważana za krótkowzroczne i nieprofesjonalne.

2. Myśl jak przeciwnik

Ten sam problem z różnymi ludźmi przywiązują różne znaczenie. Jeśli dziecko ma złamany palec, to straszne dla rodziców, dla lekarza - zwykły przypadek. Jak, na przykład, z klientem: to nie jest istotne dla ciebie, to jest dla niego bardzo ważne. Słuchaj agresorem, postawić się na jego miejscu, spróbuj zrozumieć, jak bardzo jest on zaniepokojony tą sytuacją. Pomoże to, aby szybko znaleźć rozwiązanie tego problemu.

3. Szukać rozwiązania

Nie sam, ale razem z przeciwnikiem. Hipotetyczna sytuacja: Klient narzeka„Podpisane wcześniejsze umowy mi nie odpowiada, należy teraz do przeglądu warunków!” Jest to wyjście, „Sytuacja ta może być rozwiązany tylko ty i ja, omówmy opcje.” Widząc swoją chęć pomocy, agresorem jest bardziej prawdopodobne, aby przejść do przodu.

4. Mówić i gestykulować poprawnie

• Użyj "i-deklaracje". Zastąpić wyrażenie „Mylisz się, i zachowywać się zbyt emocjonalny” do „Nienawidzę, kiedy krzyczy na mnie. W środowisku cichej, możemy rozwiązać problem znacznie szybciej. " W większości przypadków, takie podejście daje doskonałe rezultaty i pomaga uspokoić agresora.
• Użyj otwarte gesty. Nie skrzyżować ramiona, nie ukrywają swoje ręce w kieszeniach spodni i nie ścisnąć je w pięści te postawy jest ustawiony na ujemny. Bądź otwarty, trzymaj ręce na stole lub podium. Kiedy prowadzi monolog gestykulować je gładko. Nie oddalają się od źródła, czy to w obszarze zainteresowania.
• Powiedzieć bardzo szczerze. Ludzie, zwłaszcza tych z dużym doświadczeniem kierowniczym, czuję fałsz i postępy emocjonalne. To naturalnie odpycha.