7 kroków, które pomogą uporać się z kryzysem w branży

Większość firm prędzej czy później wychodzi na sytuację problem. Może to być ciąg złych opinii, uwolnienie wadliwego produktu lub skandal z kierownictwem. Takie wypadki mogą poważnie zaszkodzić reputacji firmy. Ale nie panikuj: działający prawidłowo, będzie radzić sobie z kryzysem i utrzymanie klientów.

1. Przypisywanie zespołu reagowania

Ważne jest, że organizacja szybko zareagował i powiedział: „jednym głosem”. Jeśli pracownicy dadzą różne komentarze publiczne, sytuacja jest tylko mylące dla osób postronnych. Ustalić, kto będzie pracował z opinie klientówA kto - rozmawiać z prasą. Informować o wszystkich pracowników. W tym przypadku, ludzie zrozumieją, kto wnosi do przodu, do kogo zadzwonić w komentarzu. Pozwala zaoszczędzić czas i nerwy, które musiałaby wydać wyjaśniając nieoficjalnych wypowiedzi.

Dzielą informacji dotyczących kryzysu, tylko do zespołu reagowania i oficjalnego przedstawiciela firmy. Jeśli prasa jest konieczne, aby wyjaśnić pewne aspekty techniczne, wyznaczyć upoważnionego kto rozumie ten problem.

Idealnie, zespół odpowiedź powinna składać się nie tylko z pracowników, którzy są zaznajomieni z tym problemem. Spróbuj znaleźć zewnętrznych ekspertów, którzy widzą sytuację z zewnątrz. Odnoszą się do tych, którzy pracują w dziedzinie dłużej niż ty. Dają dobre rady lub szybkiego rozwiązania.

2. Zidentyfikować zainteresowanych stron i kontakt z nimi

Może to być klienci, inwestorów i innych zainteresowanych osób.

Załóżmy, że problem ze swoim produktem. W tym przypadku trzeba powiedzieć klientom, dlaczego tak się stało i jak można poprawić sytuację. Na przykład, zwrot pieniędzy za zakup, wymianę wadliwych towarów lub wypłaty rekompensaty za niedogodności. Jeżeli sprzedaż produktów zostały zanieczyszczone substancjami niebezpiecznymi, wyjaśnić, w jaki sposób zutylizować.

Ludzie mogą wybaczyć i zapomnieć o błąd, ale oni nie zapomną tego, jak zachowywać się w sytuacji kryzysowej.

Im szybciej przeprosić i przyznać się do błędu, tym szybciej będzie można wybaczyć. I tym szybciej będzie zrozumieć problem, tym szybciej będziesz już być mieszany z błotem w sieciach społecznych.

3. Podaj oficjalny raport

Wyrażone tylko fakty - bez założenia, domysły i spekulacje. Jeśli masz wątpliwości, co można powiedzieć, a co nie, należy skonsultować się z prawnikiem. Nie ukrywaj informacji, w przeciwnym razie będzie to obrócić przeciwko tobie później. Prawdopodobieństwo, że media będą go kopać, jest bardzo wysoka, a to jeszcze bardziej boli reputacja.

Wyjaśnić sytuację i powiedzieć nam, że firma podjęła lub planuje wprowadzić do jego rozwiązania. Nie zrzucić winę na zewnątrz i być powściągliwy w manifestacji uczuć. Nie idź do szorstkości, nawet jeśli mówiono o czymś nieuczciwym lub nadużyć. Jeśli Twoja firma ma dużo abonentów w sieciach społecznych, złożyć odwołanie do osobistych przeprosin od szefa firmy.

W każdym razie, nie odrzucają frazę „Bez komentarza”. Ona, oczywiście, trochę lepiej niż fikcja w odpowiedzi (nie jest to absolutnie opcja), ale to jest łatwe do podjęcia wymówki. Może się wydawać, że chcesz ukryć lub zignorować problem. Jeśli nadal nie są wystarczająco dużo informacji, aby dać jasną odpowiedź, i powiedzieć: „Jesteśmy świadomi problemu, a teraz toczy się dochodzenie wewnętrzne. Podamy szczegółowej odpowiedzi tak szybko, jak mamy więcej danych. "

4. Prawidłowo korzystać z sieci społecznościowych

Postaraj się uspokoić publiczność, nie dolewać oliwy do ognia. Użyj podejście, które opiera się na trzech zasadach:

1. Słuchu. Postępuj zgodnie z dyskusji w grupach i referencje marka. Słuchać opinii.
2. Zaangażowanie. Weź udział w dyskusji. Przynajmniej w celu po prostu powiedzieć: „Słyszymy cię i być wdzięczny za odpowiedź.”
3. Przejrzystość. W żadnym wypadku nie należy usuwać komentarze krytykujące, to nie przyniesie nic dobrego.

Kompletna cisza z Twojej strony tylko zapali się kontrowersje. Jak byś ochotę odłożyć wyjaśnienia, aż do chwili, kiedy będzie mieć pełną informację o tym, co się stało, nie rób tego. Pomaga nawet prosty pewność, że są świadomi problemu i pracujemy nad jego rozwiązaniem. Więc pokazać, że kontrolę nad sytuacją.

5. Słuchaj uważnie, co mówią o tobie

naturalnie, słuchać krytyki nieprzyjemne, ale to, co trzeba zrobić teraz. Rozdzielczość kryzysu wydaje się delikatnych negocjacji (ale w tym przypadku staramy się negocjować z Faceless, grupa bezimienny osób). Pierwsza zasada negocjacji rozmówca słuchać uważnie.

Zdarza się, że w celu zapewnienia klientowi spełnione drażliwego wystarczy do załatwienia i przeprosić. A czasami człowiek po prostu trzeba posłuchać. Jest całkiem możliwe, dzięki czemu będą w stanie zapobiec ucieczce klientów.

6. Śledź wydarzenia

Ważne jest, aby ocenić, jak uszkodzony marki. na dane Agencja specjalizuje się w MOZ Optymalizacja stron, firma ryzykuje utratę około 20% potencjalnych klientów, jeśli wyniki pierwszego wyszukiwania strony, istnieje co najmniej jeden negatywny wspomnieć o nim.

Zrozumienie tego, co inni mówią o tobie - kluczowy element ożywienia po kryzysie reputacji.

więc sprawdź strony internetowe Opinie i portale społecznościowe dla obecności negatywnych treści. Monitorte słowa kluczowe związane z marką. Zobacz co piszą i konkurenci inflyuensery. To pozwoli na szybką identyfikację nowych problemów i obaw i szybko je rozwiązać.

7. Wyjąć z sytuacja lekcji

Kiedy kryzys się skończył, analizować swoje działania. Zobacz, jak Twój zespół poradził sobie dobrze z sytuacją. Dyskutować, co można zrobić inaczej. Zdecydować, co trzeba zmienić, aby uniknąć podobnych przypadków w przyszłości.

Nie skupiaj się na reakcji prasy negatywne. Cykl życia wiadomością jest bardzo krótki, a burza stopniowo ustąpi. Nie pozwól odciągnąć cię od robienia biznes. Skupić się na przywróceniu reputacji - to włączy się do rozmowy na temat swojej marki w pozytywnym kierunku.