12 przykłady z życia, jak nie mieć do pracy z klientami komentarzach

Teraz o zarządzanie reputacja nie myśleć tylko leniwy. Nowoczesne firmy starają się być w kontakcie z klientami 24/7, a do tego celu Internet - idealne miejsce. Praca ze sprzężeniem zwrotnym w internecie na pierwszy rzut oka wydaje się prosta. Zgadzam się, aby odpowiedzieć na negatywne, poślizgnął się na „Otzovike” jest znacznie łatwiejsze niż próbuje utrzymać publiczność punktowy, że ten film przestraszony.

Jednak pomimo tej reputacji wielu marek dzisiaj bardzo cierpi. Firma zdaje się robić wszystko, by poprawić sytuację: regularne monitorowanie sieci społecznych, sondaży, grup fokusowych - ale wyniki są często ledwo zauważalne. O co chodzi?

Po pierwsze, fakt, że praca z reputacji powinna być procesem ciągłym, a efekt jej gromadzenia. Być na bieżąco z ciągle konieczne, a wyniki mogą być widoczne nie wcześniej niż kilka miesięcy oczekiwano.

Po drugie, ważne jest aby zrozumieć, że zarządzanie reputacją - jest nie tylko reagować na klientów: „Dziękuję, Twoja opinia jest dla nas bardzo ważne!” I wypełnić obszar stemplowane opinie.

Raz na zawsze zrozumieć, w jaki sposób marka powinna zachowywać się w Internecie, aby podzielić się z wami podstawowym „nie” i „tak” w ORM (Online Reputation Management).

Jak nie robić

1. write stereotypowe

Pamiętaj, że podczas pracy z online opinie masz do czynienia nie tylko z tekstu, ale przede wszystkim z ludźmi. I czekają na ludzki być traktowani. Na pewno drażnią Cię autorespondery na gorących linii? Odpowiedź jest napisana w tym samym skrypcie powoduje ten sam efekt. Ale indywidualne podejście do każdego jest wysoko cenione, a znacznie bardziej prawdopodobne, aby wspierać lojalność odbiorców.

2. Zostań osobisty

Punkt ten jest ściśle związany z poprzednim i ostrzegał przed skrajnościami. Komunikować się u człowieka nie oznacza zniewagę w odpowiedzi napisał: „A coś ...”, że w prawdzie, jest często spotykane w komunikacji osobistej. Nawet jeśli naprawdę chcesz umieścić niezadowolony i niegrzeczny klient wszystko, co o tym myśleć, należy pamiętać, że to przede wszystkim przedstawiciel firmy, a firma po prostu nie ma prawa obrażać konsumentów.

3. Opóźnić odpowiedź

Konstruktywne informacje zwrotne powinny być podane w dniu pisanie recenzji. D. Baer stwierdził, że tylko dzisiaj 32%Uzyskania informacji zwrotnej. Jako negatywne sprzężenie zwrotne uczyni produkt liderem konsumenci są zadowoleni z szybkości reakcji marki w internecie. Większość chciałaby otrzymać informacje zwrotne w ciągu godziny, ale w 63% przypadków jest to czeka tylko na jeden dzień!

Przechowywać czeka jego klient nie może. I przychodzi jako reakcja na komentarzu negatywnym, i dzięki za pozytywną ocenę. Pokazują, że firma zawsze pozostaje w kontakcie.

4. opinie usuń

wedługMoże złe opinie, aby zwiększyć konwersję? Firma Revoo, 68% konsumentów są bardziej skłonni do zaufania opinie miejscu, jeśli zdrowa równowaga między dobrem i złe opinie zauważalne.

Jeżeli przedsiębiorstwo jest naprawdę winny, prawda wyjdzie prędzej czy później, ale opinia z was będzie zepsute.

Lepiej jest, aby pokazać, w jaki sposób wyjść z trudnej sytuacji. Na przykład zaprosić klienta do zwiedzania swój obiekt, a następnie publikuje fotoreportaż z wizyty u jego komentarzem.

5. Skierować osobę do innego zasobu

Jeśli marka jest obecna na każdym miejscu, które pozwala komunikować się z klientami, użyj go w pełni. Bardzo dziwne spojrzenie komunikat „VKontakte” w duchu: „Napisz do nas na adres e-mail / fax / w WhatsApp”. Po prostu chcesz zapytać? „I tu jest strona, która wniosła do” Ponadto należy pamiętać, że klient miał powód, aby ją napisać tutaj: wygoda, czas, możliwości techniczne. Dlaczego następnie wydrukować go z własnej strefy komfortu?

W powyższym przykładzie, dziewczyna traci kartę. Po osobistym odwołania Bank zobowiązał się do wydania nowej trzy tygodnie. Termin nie został dotrzymany, płatność zostanie umorzone za usługę. Oburzenie spowodowało sieci społecznej.

Istnieje kilka błędów:

1. Przeniesienie do innej platformy, na której klient wyraźnie nie udało się osiągnąć szybkiego reagowania.
2. W dążeniu do szybkości przetwarzania zapytań Spółki stracił wzroku prędkości decyzji problemu.

6. Przesadzić pochwały

Doskonale firm, a także ludzie, którzy tego nie robią. Wiele doskonałych opinii wygląda podejrzanie, zwłaszcza jeśli inne firmy w tym obszarze mniejszym niż kilka razy.

Kompetentnie ocenić, jakie zasoby umieszczone profil swojej firmy i jej potencjalnych odbiorców. Nie idź do skrajności.

Jak zrobić to dobrze

1. Sprawdź swoje wiadomości na temat umiejętności

Brzmi to oczywiste, ale w internecie jest bardzo częste urzędowe komentarze z marką z literówki, brakujące litery i niewłaściwych znaków interpunkcyjnych. I to nie tylko, że odpycha analfabetów, ale także w tym, że czasami przecinek zmienia sens całego zdania!

2. Stosować środki oddziaływania

Ktoś mógłby powiedzieć, że Marketing partyzancki - los tych, którzy nie mają żadnego realnego Positive opinie. To nie jest tak. Wiele firm z tysiącami lojalnych klientów, uciekają się do ustnie.

Opowieść o zaletach nowych produktów, komunikaty o korzyściach płynących z działań krótkoterminowych, powiadomienie o zmianie tryb lub warunki pracy - wszystkie te informacje wymaga natychmiastowego i najszerszego rozpowszechniania. Im więcej odnośników do niej znajduje się w sieci, większą część swojej grupy docelowej będzie świadomy. Dane pochodzące od zwykłych ludzi, zawsze bardziej zaufany niż bezpośredniej reklamy.

3. Komunikować się z publicznością w swoim języku

Nawet jeśli produkować oczyszczalnie wody elektromagnetyczne, nie wywierać presję na kliencie „warstwy Stream” i „składu jonowego” - pozostawić do sloganów reklamowych. Najprawdopodobniej osoba wie tylko to, co twardą wodę - to jest złe, i że odkurzacz magnetyczny zasilany jest przez magnes. Wyobraź sobie, że masz do czynienia z przyjacielem. Wyjaśnić mu zalety produktu zrozumiałych słów.

4. napisać uczciwie

Jest to warunek szacunku traktowania i gwarancja, że ​​nigdy nie dostanie się bałagan.

Jak można odpowiedzieć na roszczenia? W każdym razie nie zamierza odpowiedzieć. Przyznać się do błędu i skupić się na pozytywnych aspektach swojego prawdziwego marka. Konstruktywna odpowiedź będzie tylko skorzystać.

5. Sposób i pozytywnym zbyt

Niektóre odpowiedzi są ograniczone tylko negatywny, nie biorąc pod uwagę, że należy dziękować za pozytywne komentarze. Ale, pomijając ocenę Wiwaty, możemy zranić klienta. Sędzia dla siebie: firma pomogła mężczyznę, a teraz chce cię zadowolić i napisał recenzję pochlebne. Jak uprzejmy organizacja, po prostu trzeba mu podziękować! W przeciwnym razie inni już nie będzie żadnej ochoty chwalić Cię i nienawidzący wyjdzie w pierwszym ciągu wyszukiwania.

6. Wykorzystywać informacje zwrotne w celu poprawy działalności

Czasem nawet przywódcy nie rozumieją, dlaczego nagle wszystko zaczęło się psuć. Być może przyczyny niezadowolenia klientów może być łatwo ustalony? W takich momentach dobrze jest patrzeć online i czytać, co piszą o tobie. I tu znowu okazuje się, że późne kurierzy, stanowią menedżerów niegrzeczny i, w ogóle, masz nowego konkurenta. To, co daje impuls do zapewnienia, że ​​początek operacyjny modyfikację procesów biznesowych.

Mamy nadzieję, że te zasady pomogą Ci poprawnie zbudować pracę z opinii w internecie. Pamiętaj, aby powrócić zaufanie odbiorców jest bardzo trudne, nie marnuj go!

zobacz także

• 7 powodów, aby mówić publicznie o swojej działalności →
• Jak ustalić, czy klient jest gotowy do polecam innym, a do pomiaru szybkości →
• 10 wskazówek dla tych, którzy chcą uciec od korporacji i rozpoczęcie działalności gospodarczej →