Jak skutecznie wdrożyć systemu CRM w firmie

Czym jest CRM

Jeżeli uważasz, że nie masz systemu CRM, jest prawdopodobne, aby być w błędzie. zarządzanie relacjami z klientami, ale także CRM, - jest w rzeczywistości, a odmierzona notebook z danymi klientów i Mega 50-kołowej pliku Rolodex i, oczywiście, nasze ulubione Excel.

Jednak w świecie cyfrowym-pod-system CRM zwykliśmy oznaczać specjalistycznego oprogramowania. Ale co dokładnie?

Deweloperzy sami często spierają się o to, czy ich produkt CRM lub ERP jest (system planowania Enterprise Resource), BPA (Business System modelowania) lub BRM (system kontroli reguł biznesowych).

Czasami spotykam twierdził, że firma wymaga żadnych takich produktów CRM - łatwiej szukać właściwych klientów. Ale w ten sposób, są one podawane w mylące rynku i staje się trudne dla początkujących użytkowników, aby go odnaleźć.

Jednak nie korzeń zła wciąż producentów oprogramowania i ich sprzedawców. Faktem jest, że w Rosji nie ma dokumentu zapisanie koncepcję CRM systemu i jego standardów. Jednocześnie, firma ma wiele zmieniających wniosków automatyzacjaKtóre są zawarte w nowych funkcji produktu. Dlatego CRM-System dzisiaj są zaskakująco zróżnicowane.

I jeszcze będę nakreślić pewne granice.

CRM - skomputeryzowany system, który jest budowanie relacji z klientem w całym cyklu relacji z nadchodzącego kontaktu do sprzedaży.

Wszystko to odnosi się do transakcji z klientem i jego status. Ostatnio zmieniony podczas jazdy na lejku sprzedaży. Klient jest przekształcona z potencjał do aktywnego, z aktywnego na stałe, od DC do zgubionych.

Przez cały proces, trzeba interakcji z klientem we wszystkich możliwych sposobów: e-mail, czat, SMS, telefon, aplikację. I te funkcje są zintegrowane z systemem CRM: po pierwsze, pomaga zamienić potencjalnego klienta aktywnego, a następnie - usługi doprodavat. CRM analizy zachowań konsumentów i pokazuje menedżera, że ​​trzeba zrobić: oddzwanianie, opowiedz nam o wydarzeniach, aby pogratulować dniu jego urodzin.

Z powyższego - jest podstawą funkcjonalność CRM. Ale produkty są rozwijane, CRM-System rośnie nowe funkcje, więc w ramach przygotowań do automatyzacji trzeba dokładnie zbadać, co oferujesz.

Identyfikujemy się jako system automatyki ze zintegrowanym klubów fitness CRM, ponieważ produkt automatyzuje cały zakres procesów biznesowych (rachunkowość finanse i działania marketingowe, praca kontrola trenerów, analizy zapasów dla barów fitness i kawiarnie), a nie tylko komunikacja z klientami. Ale klienci rutynowo odnoszą się do naszego systemu CRM. Nie je skorygować, aw tym zamieszaniu z definicjami określonymi w górę swoje reklamy w ramach wspólnej życzenie.

Wskazówka: Jeśli wybierzesz produkt automatyzacja są wydobywane z definicjami i skupić się na konkretnych zadań, które zamierzają rozwiązać. A następnie sprawdzić, czy te funkcje w proponowanym instrumencie.

Jak przygotować się do wdrożenia CRM: 4 kroki

Etap 1. Zdecydować, jaki rodzaj systemu trzeba: uniwersalny lub oddział

To pytanie jest podniesione przez wielu właścicieli firm w CRM poszukują. I to jest odpowiedź firmy oprogramowania? Ci, którzy promowania rozwiązań branżowych, przekonany, że procesy biznesowe w kawiarni i firmy transportowej są zbyt różne, i nie mogą być ignorowane w procesie automatyzacji.

Deweloperzy również systemy uniwersalne podkreślić korzyści, takie jak prostota, łatwość użycia, niższej cenie. Dość często można usłyszeć od nich, że przemysł CRM w większości przypadków były „rodzi się” przez przypadek „aby zakończyć parę funkcji do konkretnego klienta, a teraz replikacji dla całej branży.”

Muszę powiedzieć, że należę do pierwszego obozu w tej konfrontacji. Ale z ostatnim argumentem częściowo zgodzić. Czasami CRM dla agencji nieruchomości z CRM dla urody mogą się różnić tylko w wizytówki i raportów golfowych - za to zapłacić, oczywiście, nie ma sensu.

Celem programu dobry oddział - nie działają na profesjonalnym żargonie dla użytkownika bardziej czytelny, a także pogłębienie współpracy z klientami danego rynku. Cechy systemu powszechnego, to na ogół wystarcza do praktykowania pierwszy blok procesów biznesowych - przetłumaczone przez Lidzie w kliencie i doprowadzić go do sprzedaży. Ale do pracy na zatrzymanie klienta, konieczne jest uwzględnienie specyfiki jego zachowanie w konkretnej niszy. Jest to szczególnie cenne dla biznesu, pracując z naszych stałych klientów, które muszą w kółko, aby motywować do nowych zakupów.

Oto przykład z rynku fitness. Wyzwalane narzędzi marketingowych, a klient kupił roczne członkostwo w klubie. Przedsiębiorcy muszą powtórzyć zakupu w ciągu roku, jak przyciągnąć nowych Klient kosztuje dziesięć razy droższe niż utrzymanie starej. I tutaj ważne jest, aby zastanowić się, jak często dana osoba idzie na szkolenie, jakie lekcje są zainteresowani, a następnie pozostałą część swoich pakietów usług.

Aby to zrobić, należy odnosić się zachowanie klienta z cyklami życia w klubie: okres adaptacji, w fazie aktywnego korzystania z serwisu. Biorąc pod uwagę etap cyklu życia, konieczne jest zaangażowanie osoby w różnych działaniach firmy: zaprosić do wydarzenia, szkolenia testy, sezonowe promocje. W ramach całego cyklu, pożądane jest, aby styki 10-15 - w zależności od wyzwalaczy, które są aktywowane w odniesieniu do konkretnej osoby. A potem można analizować statystyki dotyczące rozbudowy i zrozumieć, jakie narzędzia pracują w tym celu najlepiej.

Porada: porównanie nie tylko przemysł together CRM. Przetestować system uniwersalna, a następnie gałąź, funkcję porównania. Spójrz na istnieniu rozwiązania branżowego: procesów biznesowych na danym rynku nie może pracować przez okres jednego roku.

Etap 2. Zespół Sformirute do wdrożenia CRM

Wprowadzenie systemu CRM - jest to proces wieloetapowy, które muszą być traktowane jako wielki projekt. Wszystkie podstawy zarządzania projektem należy stosować tutaj - zebrać zespół, aby obliczyć niezbędne zasoby, aby rozpowszechniać funkcji.

Kto powinien być w zespole?

• Szef biznesu. Na zamówienie - „! Znalezienia i wdrożenia” - opcja utopijnego. CRM rozwiązywania strategicznych problemów biznesowych, więc życzenia i cele jego głowie - Punktem wyjścia do pracy. Jakiego rodzaju dane, raporty potrzebne, jakie cyfry nie są wystarczające, aby podejmować kluczowe decyzje - Właściciele formularz żądania.
• Kierownik Sprzedaży i doświadczony menedżerZnając specyfikę procesu.

Następnie lista może trwać w zależności od rodzaju, celach i firmy automatyki wielkości.

• przywódcy tych działyKtóry dotyka automatyzację.
• Specjalista działu ITJeśli istnieje jednostka strukturalna.
• Liderzy opinii w działach. Ci ludzie pracują na pierwszej linii frontu i poznać wiele niuansów w praktyce, a także zdolne do być przykładem dla pozostałych pracowników w procesie wprowadzania nowych uzgodnień roboczych.

Jeśli nie spełnia się w sprzedaży praktyce algorytmy mogą być zawarte w zespole zaproszeni eksperciZ doświadczeniem wykonawczym CRM w swojej niszy.

Wskazówka: nie nadmuchać skład zespołu projektowego. Niech tylko najważniejsze użytkownicy będą w nim zawarte. Więc będzie podjąć niezbędne decyzje sprawnie i proces wdrożenia przejdzie bardziej gładko.

Etap 3. Ustal KPI

Zobaczmy, ale co początkowo chcą od menedżerów CRM-System? Zawyżone oczekiwania lub unformed, moim zdaniem, jednym z głównych powodów, dla automatyzacji projektów biznesowych niepowodzeniem.

Często marzą o CRM jako jednorożca, czyli na tęczy i spełnia wszystkie swoje pragnienia biznesowych. System sterowania z relacji z klientem naprawdę wymaga poprawy tych stosunków, aw konsekwencji zwiększyć zysk. Ale to kryterium jest dość szerokie i niejasne.

Zidentyfikować konkretnie, co chcesz z CRM:

• zwiększenie lojalności klientów (aby umożliwić bardziej leadów przekazywanych do transakcji);
• wzrost średniej biletów na klienta;
• rozszerzyć swoją bazę klientów;
• Optymalizacja menedżerów (na życzenie spędzać czas mniej niż kiedykolwiek wcześniej).

W związku z powyższym, dla obiektywnego pomiaru skuteczności systemu CRM, więcej do jego realizacja jest konieczna znajomość:

• ilu z 100 potencjalnych klientów wynikających z transakcji;
• co sprawdzić średnią klienta;
• odsetek wzrasta do klientów w miesiącu;
• ile czasu przeciętny menedżer spędza na proces aplikacji.

Lista ta może nadal robić, wszystko zależy od potrzeb konkretnej firmy.

Kolejnym punktem. CRM-System działa, jeśli jest on stosowany. Zarządzający wypracować przypomnienia, poprawnie wypełnione danymi karty klienta i menedżerów do wyświetlania raportów, wyciągnąć wnioski i dostosować procesy biznesowe. Dlatego przed wdrożeniem CRM potrzeby dostosować swoich pracowników do aktywnej pracy z systemem jako narzędzia, które poprawią ich KPI.

Wskazówka: sformułowanie jasnych kryteriów oceny skuteczności CRM w początkowej fazie. Podejście do kwestii świadomie. CRM nie jest w stanie poprawić umiejętności sprzedawcy, ale zdolność do uczynienia go bardziej zdyscyplinowany i workflow jaśniejsze.

Etap 4. Oblicz swój budżet

Ostateczny koszt projektu automatyki składa się z kosztów programu i jego koszty wdrożenia i wsparcia.

Pierwsza część jest łatwo przewidywalne, a staje się jasne po zbadaniu miejsc sprzedawców, gdzie malowane wszystkie stawki, a ich treść.

Druga część kosztów nie jest tak oczywiste, dlaczego mieszkają na nim. Co jeszcze jest wliczone w całkowity koszt wdrożenia systemu CRM?

• dostosowywanie. Modyfikacja systemu do specyficznych potrzeb jest konieczne, jeśli wybrałeś wszechstronny produkt i sobie sprawę, że niektóre funkcje nadal brakuje. Finalizacja może przechodzić przez wydział go s IT freelancerów lub deweloperzy CRM. Spędzać będą różnić.
• Konfiguracja systemu. W złożonych produktów, zautomatyzować złożonych procesów, ustawienie układu wymaga określonych umiejętności i jest sprzedawany jako oddzielna usługi z wywoływacza.
• integracja. Zastanów się, jakie dodatkowe usługi powinny być zintegrowane CRM (system kontroli dostępu, telefonii IP oraz sprzęt kasy, i tak dalej. D.), jak i przez kogo zostanie to zrobione.
• Konserwacja. Pre-check z technicznymi warunkami wsparcia od sprzedawcy programu, która oferuje premię, co - nie.
• Liczba użytkowników. Nie spiesz się i policzyć dokładną liczbę regularnych i okazjonalnych użytkowników systemu w firmie, aby nie przepłacać za nieodebrane pracy.

W zależności od wielu czynników, koszty wdrożenia CRM nawet zbliżone do skali i charakteru działalności firmy mogą być bardzo różne.

wniosek

Wdrożenie CRM - jest to czasochłonne i odpowiedzialny dla każdej organizacji. Ale jestem przekonany, że jest to absolutnie konieczne dla wszystkich firm, których lista klient zdał kolumnę z numerem seryjnym 100 płyta Excel.

Automatyzacja procesów biznesowych - nie mają luksus, lecz konieczność przetrwania w konkursie. wedługCustomer Relationship Management TAdviser, 70% dużych firm rosyjskich zostały już wdrożone lub, że system CRM na rynku światowym. CRM korzysta 95% dużych przedsiębiorstw o ​​przychodach przekraczających miliard $ 1, w tym średnich przedsiębiorstw 60%, a wśród małych - nie więcej niż 25%.

Dołącz do tych, którzy są na drodze rozwoju!