Telefonia VoIP dla call-center: jak zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń dwukrotnie

To, co słyszymy, gdy klienci zadzwonić do firmy Virgin Atlantic: «Witam! To jest Richard Branson, właściciel linii lotniczych Virgin Atlantic. Teraz wszyscy operatorzy są zajęci. To zaburzenie. Zróbmy to: jeśli po 18 sekundach nikt nie odbierze, otrzymasz zniżkę w wysokości 450 funtów. Zaczynam odliczanie - 18, 17, 16, 15... „, a klient ma szczerą nadzieję, że już wisi na linii.

W świecie ćwiczyć organizacja call center przyjęty standard: 80% połączeń, operatorzy muszą mieć czas, aby odpowiedzieć w ciągu 20 sekund. Richard Branson (Richard Branson) może pochwalić się takim poziomem usług. Call-center firmie spełnia międzynarodowe standardy?

Jeśli masz wyglądał zdezorientowany i wymyślić wymówkę, że klienci „wiszą” na telefonie przez 10 minut, dymiący z wściekłości i rzuca się, przeczytaj ten artykuł. Przygotowaliśmy dla was layfhakerskoe rozwiązanie.

Cyfrowa usługa telefoniczna - świetna sprawa. Jest to tani i wygodny. Nie będziemy o tym mówić abstrakcyjnie, jak prezentujemy doświadczenie korzystania z wirtualnego PBX w dużej firmie. CEO handlu Service Management chmura „MoySklad” Askar Rahimberdiev opisał ulepszony komunikacja z klientami, jak i silnie spadł odsetek nieodebranych kiedy zaczęli używać Telefonii IP.

Askar Rahimberdiev

CEO handlu Service Management chmura "MoySklad".

Doświadcz obsługi telefonii IP w call-center dużej firmy

Nasza firma jest pierwszym dniem zastosowań o wsparcie dla połączeń przychodzących na telefon - jest nieodłącznym elementem modelu biznesowego. Pierwsze cztery lata użyliśmy numer stacjonarny, to nie ma potrzeby wykonywania połączeń na numer 8-800.

Prawie pięć lat funkcji telefonu wykonano kilka telefonów komórkowych, aby ustawić przekierowanie. Proces pracy nad takim systemem często wyglądał komicznie: dzwonienie i maszyn wibracyjnych, biegają urząd z rurą przekazać pożądany menedżera klienta. Połączenia wychodzące, których używamy, aby przyciągnąć nowych użytkowników, podjęliśmy ze Skype. W tym przypadku takie trywialne i prawie za darmo model komunikacji z klientami organizacyjnego mamy kompletnie zdezorientowany.

W 2013 roku nasza firma wzrosła o 150% w ciągu roku. W gorącym sezonie, mamy traktować około 3500 połączeń miesięcznie. Pracuj z użytkownikami stają się trudniejsze i bardziej pracochłonne.

Zdecydowaliśmy się różnicować przychodzącego strumienia połączeń: Wzywanie pomocy w pracy przekładają się zespół wsparcia, a od potencjalnych klientów - dział sprzedaży. Bez takich innowacji średni czas przetwarzania połączeń znacznie wzrosła, a wpływ na sprzedaż.

• kompletne rozwiązanie bez wsparcia z naszej strony;
• obecność menu głosowego;
• możliwość zorganizowania liczbę połączeń oczekujących;
• wywołania funkcji harmonogram;
• nagrywania i zapisywania rozmów;
• możliwość integracji z CRM.

Po wdrożeniu telefonii wirtualnej, otwarliśmy zdalnego call-center w Niżnym Nowogrodzie (główna siedziba znajduje się w Moskwie). I od razu pod ręką możliwość synchronizacji wymiany z CRM: jeśli kontakt jest już wpisany na karcie klienta, wtedy kiedy on idzie do firmy, rozmowa idzie do kierownika, dla których klient jest stała. Jeśli kontakt nie znajduje się w CRM, automatycznie tworzy karty klienta.

Teraz chcemy, aby podłączyć telefon do portalu obsługi klienta. W takim układzie, nasi specjaliści połączenia przychodzącego będą mogli zobaczyć na ekranie najnowsze wiadomości związane z tą nazwą konta abonenta i jego status w naszym systemie.

Aby zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń, możemy skorzystać z okazji, aby przekierować z jednej komory do drugiej, jeśli wszyscy pracownicy są zajęci. W tym przypadku, połączenie klienta jest jeszcze wolne. Używamy usługi telefonii IP z firmy "Telphin„I zapłacić 15 $ miesięcznie za numerem Moskwie z kodem 499, US $ 10 - za pokój w Niżnym Nowogrodzie i grosz - dla spedycji.

We wrześniu 2014 roku z ciągłym rozwojem firmy, musimy obsłużyć do 7500 połączeń miesięcznie, zamiast 3500. Pracownicy pierwszej linii wsparcia technicznego sortowania cały przepływ danych przychodzących przez przeniesienie połączenia lub konsultantów wsparcia lub dział sprzedaży.

nieodebrane pozostać, ich liczba wynosi 5-7%. Będziemy kontynuować obniżki stóp procentowych. Szanujemy naszych klientów i ważne jest to, że szybko i bez problemu dotrą do kogoś.