Jak reagować na negatywne opinie w internecie
Życie / / December 19, 2019
Michael Chelpanov
Edytor Spółka "Reputacja. Moskwa».
W pracy, często mają do czynienia z kontrkontentom. Więc materiały, które reagują zadzwonić do niektórych zarzutów przeciwko firmie. Nie może być problemy z zatrudnieniem, zakłóceń w dostawach i nowy zarząd postanowił skorygować błędy starego. Przyczyn jest wiele, ale jedno zadanie - doprowadzić ten pomysł do reagowania na negatywne i odpierać ewentualne pytania z góry.
Opowiem ci o zasadach, które pomogą mi się obronić pozycję w Internecie. Te wskazówki są przydatne dla menedżerów biznesowych, fundacji, urzędników państwowych i zwykłych ludzi, prezentując swoje pomysły do publicznej wiadomości.
Jak nie robić
Chronić się w Internecie jest trudne: Twój przeciwnik ma oryginał swoimi słowami i dużo czasu, aby znaleźć logiczne luki.
Kontrkontenta zadanie - pokazać złożoność napotykanych trudności. Jedna rzecz prowadzi do drugiej, i dalej wzdłuż łańcucha. Jeśli sam autor oferuje rozwiązanie, biorąc odpowiedzialność i odwaga, to przyciąga publiczność.
Chodźmy z odwrotnej trochę i zobaczyć przykład nieudanej postu. Sytuacja: Sieć barów miejskich uruchomiła wideo do 23 lutego. W nim kobiety mycia naczyń, siedzieć z dziećmi, magazyn Liść „Good Housekeeping” i oglądać argentyńskie telenowele. Tymczasem udane mężczyźni relaks w barze.
Film nazywa się rezonansem, ktoś próbował zorganizować bojkot, w wyniku reklamy usunięte. Kilka dni później właściciel baru publikuje post:
- Nasz reklamodawca - dobrze zrobione. Zdarza się, że wejdzie. Kto to był taki przypadek, ale wierzę, że awarie zdarzyć w ogóle.
- Osobiście nie sprawdzają reklamy przed publikacją. Myślę, że chłopaki mogą poradzić sami.
- Nie, to nie jest mądre posunięcie. Uwierz mi, nie mamy żadnych szczęścia z tych skandali.
- Hayter, jak uwielbiam Cię. Czy jesteś gotowy, aby obrażać się na wszystko i zrobić dodatkową reklamę. A teraz nie zawiódł nas. Tak trzymać!
- Ale poważnie, posunęliśmy się za daleko. Niestety, jeśli ktoś jest naprawdę boli.
Wszyscy mężczyźni na nadchodzące wakacje!
Generalnie, reakcja głowy - dobry odbiór. Jednak charakterystyczne dla tego tekstu, który nie jest tak na głębokim poziomie. Załóżmy zbadać.
- Zaburzona logika. Myśli są podzielone na bloki, ale logika skacze nieprzewidywalnie. Wygląda to tak: wszystko źle → zaproszenia do zrozumienia, zanim reklamy nie są sprawdzane → błędów uznawania, ochrony Dzięki Hayter → znowu błędy rozpoznania. Jeśli stosunek autora do incydentu zmieniał się kilkakrotnie, ale nie rozumiał myśli.
- Nie ma nacisku na przeprosiny. Jeżeli walec jest usuwany, a następnie go znaleźli niedopuszczalne dla firmy i jej klientów. W odpowiedzi na negatywny, należy przeprosić, ale jest ona przeznaczona tylko do kilku słów.
- Nie czuję szczerość. Połowa wyrażał tezy nakładają się na siebie, więc unikanie wrażenie stworzonego przez bezpośrednią reakcję.
- A potem co? Firma wzmocni kontrolę jakości? Jakie wnioski dostarczone markę?
Autor pisał swoje myśli, jak to jest, ale to, co stwarza wrażenie, że w odbiorze czytelnika na przejażdżkę. Tekst brakuje korekta - to wszystko.
Jeśli weźmiemy pod uwagę stanowisko jako kontrkontent, to nie działa tak jak powinno. Zobaczmy, w jaki sposób reagować na negatywne, co oryginalny tekst drobnymi zmianami.
Jak reagować na negatywny prawo
1. Opowiadać bajkę
Moim zdaniem, najlepszym sposobem, aby wzmocnić swoją pozycję - opowiedzieć. Ma charakter, konfliktu, przezwyciężając i jasną strukturę. W ogóle, wszystko co nasze życie jest prawie zawsze usuwane. Jeśli wprowadzą ideę wzoru, otrzymujemy: Historia> życie.
W większości przypadków służy klasycznej struktury. Zobaczymy, jak to będzie zmienić oryginalny post.
2. Argumentacja. Nasz reklamodawca - dobry facet. Lubi eksperymentować, a my go docenić. Tak, czasami wchodzi, a następnie nie jest człowiekiem, który byłby poprawił go. A teraz coś było nie tak. Jest to lekcja dla mnie.
3. Wnioski. Nasz zespół nie odczuwa radość ze skandalem, więc będziemy mieć pewność, że te filmy nie będą już wyświetlane. Cóż, gratuluję wszystkim Dzień Obrońcy Ojczyzny. Uważaj na siebie.
Nie mieliśmy nic nowego w zasadzie zrobić, ale staje się coraz bardziej wyraźnie.
Domyślną historia sugeruje szczerość. Daje czytelnikowi złudzenie przynależności do życia sterowania. Ta rzeczywistość jest trudna, a w tekście - jasno, zrozumiale i wiary w przyszłość.
2. Zabezpieczyć ujemny w centrum
zasada kanapka kij: start z Dobry, zły i wzmianki jest również dobre wykończenie.
ludzie pamiętać i dowiedzieć się, co jest początkiem i końcem. Faktem jest, że trudno się kłócić. Pierwszy w praktyce tej funkcji stały się politycy i tradycyjne media. Polecam delikatnie i bez fanatyzmu za ich przykładem.
Początek i koniec tekstu - punkt centralny. Większość ludzi jest świadoma tylko je czyta.
Negatyw - to nie tylko bezpośrednie ataki na swojej stronie. Są to możliwe zagrożenia i oblicza czytelnika. Ważne jest, aby zidentyfikować wszystkie źródła negatywności i dać odpowiedź na każdej budowie. Jest to niemożliwe, aby odpowiedzieć tylko jeden problem, a reszta delikatnie zapomnieć.
Teraz poprawić odpowiedź za pomocą nowej wiedzy.
Przepraszam za film, który uruchomiliśmy w 23 lutego. Ja myślę, że jest awaria.
2. Argumenty (ujemny).
Ryzyko - firma chciała haypanut.
Nasz reklamodawca - dobry facet. Lubi eksperymentować, a my go docenić. Tak, czasami wchodzi, a następnie nie jest człowiekiem, który byłby poprawił go. A teraz coś było nie tak. Jest to lekcja dla mnie.
Ryzykować - właściciel gardzi kobietami.
Mogę zrozumieć, dlaczego ludzie zranić naszą reklamę. To pokazuje, nieprawidłowe zachowanie, a odtwarzane są banalne stereotypy.
3. Wyjście (dodatni).
Nasz zespół nie odczuwa radość ze skandalem, więc będziemy mieć pewność, że te filmy nie będą już wyświetlane. Cóż, gratuluję wszystkim Dzień Obrońcy Ojczyzny.
Utrzymać dodatni na poziomie ujemnym w stosunku 2: 1. Na każde pytanie należy odpowiedzieć krytycznej. To może być reprezentowana w bloku z rozumowania lub na końcu tekstu, jeśli wszystkie problemy, istnieje jedno rozwiązanie uniwersalne.
3. inicjatywa Przechowywać
Przyznać błąd - nie znaczy dać inicjatywę. Utrzymać prowadzenie proponując rozwiązanie lub ustawić dźwięk dialogu.
Przykład życia: jeśli próbowali zmienić operatora telefonii komórkowej z przeniesieniem liczba, To wiesz, jak ciężko jest przekonać. Pokoje muszą potwierdzić przeniesienie starego operatora. Pracownicy zapytać dlaczego niezadowolenie i zniżkę. Jeśli to nie działa, dociśnij winy. W moim przypadku, powiedzieli: „Mamy oferowane Ci wiele bonusów. Szkoda, że nie dać nam szansę. "
Okazuje się paradoksalną sytuację. Klient inicjowane przejście do nowego operatora, to jest w tym przypadku główny. Jednak operator wszystkich sił starają się przejąć rolę. będzie starał się w rolę ofiary, wtedy zrozumie, że lepiej jest wiedzieć, jakie potrzeby klienta.
Zachować inicjatywę na kilka sposobów.
2. Okazywać szacunek dla rozmówców. Nasz zespół nie odczuwa radość ze skandalem, więc będziemy mieć pewność, że te filmy nie będą już wyświetlane. Cóż, gratuluję wszystkim Dzień Obrońcy Ojczyzny.
3. Zainicjować dialog przyszłości. Następny uroczysty wideo koniecznie spojrzeć z żoną. Jednocześnie dowiem się, czy zrozumiał swoje błędy reklamodawcy.
Neutralizacja ujemnego w internecie wiąże się opanowanie zakładowego. Umieścić pisemną odpowiedź do 10 minut, co najmniej. Po czytać na głos, szczególnie zwracając uwagę na zakończenie. Czy inicjatywa jest zapisany do autora tekstu? Ten krok oddziela amatorów od profesjonalistów.
Co trzeba pamiętać
- Miękkie manipulacja - częścią naszego świata. Dając historię wypukłości i wyraziste szczegóły, możemy manipulować opinią czytelnika. W tym celu należy podjąć świadomie. Wszyscy wiemy, że czysty obiektywizm nie istnieje.
- Nikt nie lubi ostry manipulacji. Ludzie mogą wybaczyć wiele, oprócz oszustw i ukrycia ważną częścią prawdy. Jeśli szanujesz klienci zapominają o propagandę.
- Jest to przydatne, aby pokazać kryzys od wewnątrz. Działa to dobrze, gdy problem jest związany złożonych problemów. Na przykład, budowa zatrzymana, ponieważ wykonawca naruszył umowę, a na to potrzeba czasu, aby zorganizować konkurs, aby znaleźć nowe i.
- Należy unikać bezpośredniego oszacowania. Niech czytelnicy przychodzą do konkluzji.
- Odpowiedź powinna być ultimativen. Jak poprawnie odpowiedzieć na reklamację? Dać pełną odpowiedź i zaproponować rozwiązanie. To jak dobra książka: czytaj - i wszystko wyjaśnić. Pytania mogą pojawić się później, ale nie blokuje poczucie zadowolenia z odpowiedzią.
- Jest to konieczne ze względu na czytelnika. Mów wprost. kropka, sarkazm i postironiya nie odpowiada odpowiedzi na ujemną. Każda próba odejścia od bezpośredniej odpowiedzi zatrzymany jako ucieczki.
- Czasami po prostu trzeba odpocząć. Ktoś może z pianą na ustach, aby udowodnić swoje błędne, ponieważ najmniejsze niedokładności. Z takimi ludźmi nie może nic zrobić.
Jakie są dobre przykłady powinny wziąć pod uwagę,
„VkusVill” Rospotriebnadzor
Na wiosnę 2018 roku Federalna Służba grzywnąRospotriebnadzor nałożyła grzywny „Vkusvill” ponad 6,3 mln rubli „VkusVill” 6,3 mln rubli. Firma oskarżona o łamanie przepisów technicznych i wymogów sanitarnych i epidemiologicznych.
W odpowiedzi na „VkusVill” wydany pełną analizęKochamy Rosję! Do tego Rospotriebnadzor nałożyła grzywny „VkusVill”? sytuacja. Z artykułu dowiedziałem się o szczegółach egzaminu klientów Rospotrebnadzor firmy, na przykład, że Pracownicy agencji transportowane próbki ryb w pojemniku z temperatury, nadmierne w pięciu czas. Artykuł przedrukowany został zapisany media i reputacja w Internecie.
Maria Szarapowa i odbiór Meldonium
Kiedy zrobił Meldonium skandal, tylko jeden zawodnik z Rosji ogłosił osobiście pozytywny wynik testu dopingowego. byłoMaria Szarapowa Konferencja prasowa 07 marca 2016 12:00 CET Maria Szarapowa.
Sportowiec powiedział, że 10 lat, aby wziąć lek na zaleceniem lekarza rodzinnego, nieświadomy tego zakazu. Jednocześnie Mary wziął odpowiedzialność. Mowa prasie zlokalizowane fanów tenisa i pośrednio doprowadziło do rozważenia WADAWADA otwiera drzwi dla sportowców, którzy pozytywny dla Meldonium środki w celu złagodzenia systemu kar za korzystanie z Meldonium.
Po roku wrócił do tenisa sportu, a przepływ zamówień reklamowych i nie uważa się wyschnąć.
„Ogień” i błędy
W Jekaterynburg ogłoszoneW Jekaterynburgu otworzył Beach „Fire” - przewodnik do plaży, cen i usług otwarcie prywatnej plaży o nazwie „Fire”. Organizatorzy obiecali normy europejskie, ale otwarcie była katastrofa„Kolejki w toalecie, usługa nie będzie czekać, parking nigdzie” - Osób płatnej plaży „ogień” niezadowolenie akcji na otwarciu. Odwiedzający spędzają godziny czekania na zamówienie w barze, personel był niegrzeczny i pobiera dodatkową opłatę wstępu.
Przedsiębiorca z plaży, badał reakcje odwiedzających, oraz zidentyfikować słabe punkty. Poprawił ten błąd po błędzie i zgłaszane gospodarzem Facebooku. Uczciwy biznesmen pozycji publiczność podjąć pozytywne, a kolejne sezony „Ogień” dość skutecznie zamknięteWłaściciel „Plaża Ogień”: „Chcemy, aby otworzyć hotel i pracować przez cały rok”.
zobacz także🧐
- 7 sposobów, aby uniknąć utonięcia w negatywie
- 19 trudnych prawd, które uczą wygrana
- Osobiste doświadczenie: jak radzić sobie z Haight-line