Recenzja książki Carmine Gallo „zasady Apple: zasady szczerej lojalności”

Dawno nie przeczytałem. Ale wydawnictwo „Mann, Iwanow i Ferber” wyprodukował kilka bardzo ciekawych książek, taki czy inny sposób związane z naszym ukochanym firmy apple. Dziś chcę wam opowiedzieć o jednym z nich, który jest nazywany "Zasady Apple: Zasady tworzenia szczerej lojalności». Autor książki - Carmine Gallo, kierownik wystąpień publicznych, nadawcy, dziennikarz i niezbędne narzędzie najwyższego kierownictwa amerykańskiego. Dlaczego? Wytłumaczę w części na jego przeglądu.

Chciałbym zacząć od smutnej uwaga: w Rosji nie ma Apple Store. I pierwszą rzeczą, która przychodzi na myśl, kiedy czytasz „Zasady Jabłko» - to żal z tej okazji. Książka opowiada o dlaczego Jabłko flagowe sklepy są uważane za model obsługi w handlu detalicznym handel i jeśli masz sklep (firma, fabryka, biuro), gdzie masz coś do sprzedania - Nie Obwodnica tej książce partia. Jest mały i łatwy do odczytania, ale po kilku pierwszych rozdziałów swojej idei, co ludzie i co zabrać do pracy zmieni się radykalnie.

Jeśli mówimy o strukturze narracji, jest przeplatane cytatami z Twitter'ov entuzjastycznym obsługi klientów prowadzące świata „jak jabłko». Dlaczego ludzie kochają Apple Store, dlaczego ludzie są nie tylko zakup sprzętu tam, ale zaczynają się polecić sklep dla każdego, kto spotka na swojej drodze? Dlaczego Apple Store - jest to symbol, a nie tylko kolejny sklep mono-marki? I wreszcie pytanie, które szuka odpowiedzi rywale najdroższą marką na świecie - ugryziony Apple: co robi Apple Store specjalną usługę, a wrażenia z kupowania gadżetów - niezapomniany? Wszystkie z tych momentów w najważniejszych książek i prawie „żuć” dla nudnych najlepszych menedżerów.

Liderzy, którzy nie mogą inspirować podwładnych i jasno przekazać im swoją wizję, nigdy stworzenie przedsiębiorstwa, które miłością do lepszej obsługi klienta. Tak, i jak mogą one dostarczyć taką usługę? Ich pracownicy są zdemoralizowani, przygnębiony, że zniechęcony pracy. Szanse, że tacy pracownicy będą w stanie zaangażować klientów i dać im dobre wrażenie na temat firmy lub marki, zero

Tak, jest to książka dla menedżerów w sprzedaży detalicznej. Jednak chciałbym, aby ją przeczytać każdy, kto pracuje z ludźmi - od kelnera w tanim kawiarni do pracy lekarza w prestiżowej prywatnej klinice. Być może po tej książce będziesz chciał przejść na emeryturę, lub odwrotnie, do korekty wprowadzone w ich pracy. Nawiasem mówiąc, jeśli spodziewasz się od „Regulamin dla Apple» pochwałach kilka godzin, jesteś poważnie myli. Pytanie będzie, a mnóstwo innych firm - z Four Seasons Hotel, którego poziom usług był inspirowany przez Steve'a Jobsa do głównego konkurenta Apple - Google.

Przez pryzmat gigantów gospodarczych są podstawowe zasady interakcji „i sprzedawca klient „- jak zbudować silną więź, która będzie trzymać ludzi wraca do was ponownie i ponownie. Jeśli nadal uważasz, że wystarczy tylko się uśmiechnąć, aby coś sprzedać - na pewno jesteś na dobrej drodze, ale nawet nie może sobie wyobrazić, ile więcej trzeba się nauczyć. Na przykład, pamiętam bardzo przejście dotycząca jak włączyć każdy sprzedawca w sali Juliusza Cezara, który jest, aby nauczyć się robić kilka rzeczy na raz:

Pracownicy zaangażowani w obsługę klienta, musimy przekształcić gospodarze stron i odnoszą się do kolejnej fali turystów jak oni będzie traktować gości w swoim własnym domu - a wszystko to, aby pozwolić odwiedzającym poczuć, że są podekscytowani i szczęśliwi, pozostawiając swoją restaurację

A to dopiero początek długiej zestaw przykazań do przełożonych i podwładnych. Na przykład, jest bardzo inspirujące dla mnie, aby pokazać historię jak dziewczynka złamał Skarbonka kupić w dniu narodzin iPod. Ona i jej rodzice przyjechali do Apple Store we wczesnych godzinach porannych, ale sklep był jeszcze zamknięty, a gdy rodzina już chciał udać się do innego sklepu wyszukiwania, personel przygotowuje się do otwarcia sklepu Apple Store zauważył nabywców. Zauważyłem jeszcze zanim przekroczyła próg.

Co byś zrobił, pracownicy na miejscu? Mają odnieść ramionami, spoglądając na zegarek? Ale ludzie pracujący w sklepie Apple Store, którzy są świadomi swojej swobody podejmowania decyzji, jeżeli uznają to za konieczne. Jednym z sprzedających wyprzedził rodziny i spędził urodziny dziewczyna i jej rodziców przez wejście serwisu. Dziewczynka została okrzyknięta księżniczką, cały personel witał ją i chętnie sprzedał ją upragniony iPod. Co sądzisz, w jakim sklepie tę dziewczynę wolałoby kupić iPhone lub MacBook na następne urodziny?

Kup książkę „zasady firmy Apple»