Jak rozmawiać z tech wsparcia operatora
Związek / / December 19, 2019
Aby lepiej zrozumieć, jak komunikować się z operatorami obsługi klienta, niech pierwszy przyjrzeć się, jak system jest przystosowany.
Jak działa usługa wsparcia telefonicznego
Wsparcie systemu klasyczny składa się z trzech linii.
- pierwsza linia (Help Desk) zajmuje się odbierania i przetwarzania skarg. Zatrudnia ludzi z ogólnej wiedzy na temat produktu lub usługi, ale bez specjalnego szkolenia technicznego. Ich zadaniem - aby dowiedzieć się, kto dzwoni i dlaczego, i wysłać człowieka do drugiej linii do właściwego specjalisty. Oczywiście, proste podstawowe pytania pomogą zdecydować się na pierwszą linię. Ale co do zasady, że służy jako swego rodzaju sita, przez które dzwoniący są eliminowane nieodpowiednich lub podstawowych potrzeb.
- nadruga linia Są to specjaliści z bazy wiedzy, która pozwala nam rozwiązywać bardziej złożone problemy.
- Trzecia linia - Expert. pytania klientów tu spotkać najbardziej doświadczony i kompetentny personel. Eksperci rozwiązać te problemy, które nie są przedmiotem operatorów pierwsza i druga linia.
Większość podpory techniczne mają jasno określone listę tematów i obszarów wniosków o każdej linii.
5 wskazówek, które sprawiają, że łatwiej rozmawiać z operatorem
1. Nie kładź się wszystkich szczegółów na raz
Fellow pierwszego rzutu jest prawdopodobne, aby móc rozwiązywać złożone kwestie techniczne, więc nie mów mu wszystkie szczegóły zaraz po powitaniu. W przeciwnym razie trzeba będzie powtórzyć historię dwukrotnie.
Przekazać sedno problemu w jednym lub dwóch zdaniach. Następnie zostaniesz przekierowany do drugiej linii, gdzie jest to już możliwe, aby porozmawiać o problemie w sposób bardziej szczegółowy.
2. Ograniczyć ogólne informacje o sobie i czekać na pytania
Nie należy również zgłosić natychmiast wszystkie swoje dane, aż numer paszportu. Operator działa na (scenariusz rozmowy z klientem) scenariusz i ostatecznie poprosi wszystkie właściwe pytania.
3. Określić z góry wyraźną prośbę
Bardziej konkretne pytanie jest, tym bardziej prawdopodobne uzyskać zadowalającej odpowiedzi. Niejasne, niejednoznaczne pytania takie jak: „Mam coś z telefonem” jest rzadko spotykane.
Fakt, że niektóre usługi są ustawione limity czasu połączeń z klientami. W praktyce prowadzi to do tego, że operator raczej starają się zakończyć rozmowę, wykończone ogólną odpowiedź niż z tobą, aby wyjaśnić i wąski zakres problemu.
4. Nie staraj się rozwiązać problem chamstwa i ciśnienie
Operatorzy mają bazę odniesienia, które są wprowadzane Uwagi dotyczące klientów. Podnosząc głos, albo starać się przyspieszyć ten proces, używając groźby, pojawia się ryzyko niedostatecznego znakiem klienta. Znak ten będzie widoczny dla innych operatorów i utworzyć uprzedzenia o ciebie.
Oczywiście, z dowolnego przedstawiciela serwisu powinny komunikować ufnie. Ale nie mylić z chamstwem zaufanie: ten ostatni nie przynosić owoce. Operatorzy nadal ograniczona przez skrypt. Jeśli Twoje pytanie zostało już odpowiedział, że jest mało prawdopodobne, aby zmiany, nawet jeśli podniesie hałas.
Jeśli są oburzeni jakości produktu lub usługi, to najlepiej zadać bezpośrednie pytanie: „Gdzie mogę zostawić skargę”
5. Nie wymagają wiele od operatora
personel pomocniczy, nawet jeśli jest to pożądane nie będą mogli wybrać się na długie wyjaśnienia i długo szukać rozwiązania problemu. Skrypt wokół głowy. Wiele usług na wyjeździe ze skryptu ukaranego i pozbawiony nagrody. W związku z tym, należy pamiętać, że mówisz do prawdziwej osoby, która musi wyrazić firmę skompilowane tekst. Nie upust swojej złości na pracownika.
Spróbuj spokojnie dowiedzieć się wszystkich dostępnych informacji. Jeśli nie otrzymali odpowiedź lub rozwiązanie problemu, napisz do nas lub odwiedzić biuro osobiście. Rozwiązania poważnych problemów lepiej z urzędników i kierownictwa, a nie wsparciu ranga i operatorów plików.